Dopo un faticoso anno di lavoro, si ha voglia di “staccare la spina” e andare finalmente in vacanza. La scelta che si ha è fra vacanze “fai da te” o il pacchetto “tutto compreso” che in questi ultimi tempi va sempre più per la maggiore: pur di avere la certezza che tutto andrà come previsto, si è infatti disposti ad affrontare costi rilevanti.
Ma cosa fare se la vacanza non va come previsto?

Dopo un faticoso anno di lavoro, si ha voglia di “staccare la spina” e andare finalmente in vacanza. La scelta che si ha è fra vacanze “fai da te” o il pacchetto “tutto compreso” che in questi ultimi tempi va sempre più per la maggiore: pur di avere la certezza che tutto andrà come previsto, si è infatti disposti ad affrontare costi rilevanti.
Ma cosa fare se la vacanza non va come previsto? Ecco qualche utile consiglio per conoscere i diritti riconosciuti dalla legge ai consumatori/turisti.

Pacchetti turistici.
I “pacchetti turistici” sono vacanze “tutto compreso” organizzate dai tour operator e posti in vendita, per lo più tramite le agenzie di viaggio: per poter essere assoggettati alla normativa del Codice del Consumo (artt. 82 e seguenti) devono essere di durata superiore a 24 ore (ovvero comprendere almeno una notte) e devono prevedere almeno due elementi tra trasporto, alloggio e altri servizi turistici non accessori.
Non è un dettaglio trascurabile perché, solo in caso di “pacchetti turistici”, per ogni problema insorto durante la vacanza è responsabile il tour operator, il cui nome compare sul catalogo: questi, infatti, è responsabile anche per i disservizi ed i danni causati dall’albergatore, dalle compagnie aeree, dalle guide turistiche e, pertanto, il consumatore è più protetto avendo un unico interlocutore per i reclami e per il risarcimento degli eventuali danni subiti.
Compiuta tale doverosa premessa, ecco alcune indicazioni utili prima di partire, durante la vacanza e al rientro:

1. Prima di partire:
- verificare presso l’Assessorato al turismo della Regione – Ufficio licenze di viaggio (oppure presso l’associazione di categoria Fiavet, tel. 06/8543256) che l’agenzia o il tour operator prescelti risultino iscritti negli elenchi regionali che abilitano alla vendita di servizi turistici: si eviterà, così, il rischio di affidarsi ad operatori improvvisati, a tutto danno della capacità organizzativa e della solvibilità finanziaria;
- richiedere copia del contratto che si sottoscrive, accertando che faccia chiaro riferimento alle offerte contenute nel catalogo informativo: solo in tal caso, il contenuto del catalogo (compreso la descrizione dei luoghi, dell’albergo, dei servizi accessori) entrerà a far parte del contratto e, quindi, sarà vincolante per il tour operator;
- rifiutarsi di acquistare il pacchetto turistico se, in sede di prenotazione, viene richiesto un acconto superiore al 25% del prezzo: tale dato è rilevante anche perché, se si intende recedere dall’acquisto prima della vacanza per ragioni personali (c.d. “recesso ingiustificato”), il tour operator potrà trattenere soltanto l’acconto versato (e, quindi, al massimo il 25%). Diverso discorso, ovviamente, in caso di recesso per fatto non imputabile (c.d. “recesso giustificato”), quando si potrà pretendere la restituzione di tutto l’acconto versato.
- rifiutarsi di pagare aumenti di prezzo, rispetto agli accordi, comunicati a pochi giorni dalla partenza: può capitare, infatti, che vengano richieste somme non preventivate magari adducendo l’imprevisto rincaro dei prezzi del carburante (estremamente probabile in tale periodo). Tali richieste non sono legittime perché, per legge, nessuna arbitraria modifica del costo del pacchetto può avvenire nei 20 giorni che precedono la partenza. Qualora l’aumento del prezzo venga comunicato prima di tale termine, non può, comunque, eccedere il 10% del prezzo originario: in caso contrario, si potrà recedere “giustificatamene” dal contratto, ottenendo il rimborso di quanto versato;
- se si sottoscrive una polizza di assicurazione, leggere attentamente le condizioni contrattuali: attenzione, in particolare, alla previsione di franchigie, spese non rimborsabili, etc.;
- qualora la destinazione sia un paese straniero, verificare la necessità di adempimenti burocratici o sanitari: documenti di espatrio, visto di ingresso, vaccinazioni, etc..

2. Durante la vacanza:
- il soggiorno deve svolgersi esattamente come previsto: ogni modifica del programma o della sistemazione alberghiera legittimano il consumatore al rimborso del prezzo per la prestazione non goduta oltre al risarcimento del danno c.d. “da vacanza rovinata”;
- è bene rivolgersi ai rappresentanti dell'organizzazione sul posto per segnalare ogni difformità rispetto al contratto di viaggio: sarà utile effettuare tali lamentele per iscritto;
- documentare gli eventuali disagi tramite fotografie, videoriprese, dichiarazioni sottoscritte da altri turisti, fatture di spesa: saranno indispensabili per ottenere dal Giudice il risarcimento dei danni, ivi compreso il danno c.d. “da vacanza rovinata”.

3. Al rientro:
- entro 10 giorni dal rientro, nel caso di difformità o disservizi, è necessario inviare un reclamo con richiesta di rimborso a mezzo lettera raccomandata a.r. indirizzata all’agenzia di viaggi, al tour operator e per conoscenza all'Unione Nazionale Consumatori (sul sito internet www.consumatori.it vi è un fac-simile);
-  conservare, in ogni caso, il catalogo, la documentazione di viaggio e la documentazione comprovante l’eventuale inadempimento del tour operator;

4. Il danno da “vacanza rovinata”:
Il pacchetto turistico ha in sé un valore aggiunto rispetto alla semplice somma dei servizi che lo compongono. Il tour operator vende non soltanto trasporto + albergo + servizi accessori: vende una “vacanza”, cioè, come già sottolineato, l’aspettativa di un periodo di relax e di rigenerazione delle proprie energie psico-fisiche. Se la qualità della vacanza viene pregiudicata dalla mancanza o inadeguatezza di alcuni servizi, il consumatore/turista avrà diritto non solo al rimborso dei servizi mancanti, ma anche al risarcimento del danno “morale” ed esistenziale (“da vacanza rovinata”, appunto) derivante dalla frustrazione di quelle aspettative che erano parte integrante del pacchetto. La Corte di Giustizia delle Comunità Europee (con sentenza 12.3.2002 n. c-168/00) ha stabilito che tra i danni risarcibili a favore del turista, nel caso di pacchetti turistici, vi siano anche i danni morali da vacanza rovinata. La giurisprudenza italiana si è subito adeguata a questo principio con numerose sentenze di condanna a carico degli organizzatori di viaggio.

Vacanza “fai da te”.
Alcuni consumatori/turisti, per la loro vacanza, non acquistano un pacchetto turistico “tutto compreso”, ma i singoli servizi (trasporto, albergo, vitto, servizi accessori) per proprio conto. In tal caso, per i disservizi o i danni eventualmente subiti, si dovranno rivolgere le proprie richieste direttamente ai singoli operatori.
Vediamo, comunque, come comportarsi in ordine ai più frequenti reclami generalmente inerenti al trasporto aereo.
Overbooking: consiste nella vendita di prenotazioni o di biglietti in numero superiore a quelli realmente disponibili sull’aereo: è una pratica (ovviamente) illegittima che serve alle compagnie aeree per tutelarsi dall’eventualità di non esaurire tutti i posti disponibili, a causa di rinunce da parte di alcuni passeggeri. In caso di overbooking, quindi, il turista, giunto in aeroporto in orario e con regolare prenotazione, si vede negato l’imbarco.
Il regolamento comunitario (reg. CE n. 261/04), valido sia per i voli di linea che per i voli charter, prevede, in caso di overbooking o di cancellazione del volo, il diritto del passeggero a scegliere tra il rimborso del biglietto (che deve essere effettuato entro 7 giorni) ovvero ad usufruire di un volo alternativo, non appena possibile, o in altra data di suo gradimento. Inoltre, il consumatore ha diritto a eventuali pasti e pernottamenti gratuiti, oltreché all’effettuazione di 2 telefonate o fax o mail gratuitamente.
Oltre all’assistenza, la compagnia deve corrispondere i seguenti indennizzi per il negato imbarco: € 250,00 per voli inferiori a 1500 km, € 400,00 per voli intra-UE superiori a 1500 km e per le altre tratte comprese tra i 1500 e i 3500 km, € 600,00 per voli extra-UE superiori a 3500 km. Se il passeggero opta per un volo alternativo, la compensazione in denaro può essere ridotta (l’indennizzo non è dovuto se sia stata offerta al passeggero la possibilità di imbarcarsi su un volo alternativo a un orario vicino a quello originario).

Smarrimento e danneggiamento dei bagagli: in questi casi il viaggiatore deve recarsi subito presso l'ufficio “lost and found” (Ufficio oggetti smarriti) presente all'aeroporto, per denunciare lo smarrimento o il danneggiamento del bagaglio; dovrà presentare il biglietto aereo, la ricevuta bagaglio e gli verrà fatto compilare un apposito modulo.
Per quanto riguarda il risarcimento:
- per i voli nazionali la responsabilità della compagnia per il danno derivante da perdita, manomissione, danneggiamento, ritardata consegna del bagaglio è limitata ad € 222,00 per ciascun bagaglio registrato e in relazione al danno effettivamente subito;
- per i voli internazionali, nella maggioranza dei casi la responsabilità della compagnia è limitata a 20 dollari (circa 20 euro) per kg di bagaglio trasportato;
- in entrambi i casi (voli nazionali e voli internazionali) è possibile aumentare il livello del risarcimento mediante la cosiddetta "dichiarazione di valore", da effettuarsi al momento del check-in, che consente di elevare il limite di responsabilità della compagnia (a € 387,34 per bagaglio registrato), previo pagamento di un'apposita tariffa aggiuntiva da parte del passeggero: tale dichiarazione deve essere presentata sugli appositi moduli da richiedersi agli addetti al check-in.
- sarà bene prestare attenzione ai regolamenti delle varie compagnie (reperibili presso gli aeroporti) o comunque di leggere attentamente quanto riportato sul biglietto. Infatti, alcune compagnie indicano espressamente quali articoli non vengono accettati come bagaglio registrato: ad esempio, l'Alitalia non accetta "oggetti fragili o deperibili, denaro, gioielli, argenteria e metalli preziosi in genere, carte valori, titoli di credito, azioni o altri titoli negoziabili o simili, nonché documenti commerciali o d'ufficio, campionari, passaporti ed altri documenti di identità".

Assistenza: in ogni caso si potrà richiedere la consulenza dei nostri esperti, accedendo all’apposito sportello “Vacanza rovinata” presente sul nostro sito internet: www.consumatori.it

Autore: Stefano Perciaccante
Data: 28 luglio 2010