Nell'intento di fornire maggiore supporto ai consumatori nel mercato dell'energia elettrica e del gas, l'Autorità per l'energia ha recentemente attivato lo 'Sportello per il Consumatore' (Delibera ARG/com 164/08 e Delibera GOP 28/08), un canale di comunicazione diretto, in grado di assicurare risposte a reclami, istanze e segnalazioni in tema di fornitura di energia elettrica e gas.
Vediamo insieme come funziona!

L'Autorità Garante per l’Energia Elettrica e il Gas ha previsto standard specifici e generali che sia i venditori del mercato libero, sia gli esercenti dei servizi regolati devono rispettare in merito alla così detta “qualità commerciale della vendita”. Questa riguarda tutte le attività connesse a:
- risposte ai reclami
- richieste d'informazioni
- rettifiche di fatturazione
- servizio telefonico commerciale
Se il venditore non rispetta gli standard specifici di qualità commerciale, il cliente deve automaticamente ricevere un indennizzo entro 8 mesi dalla segnalazione.

Come e in che misura vengono liquidati gli indennizzi automatici?
L'indennizzo automatico base è di 20 € e aumenta in relazione al ritardo nell'esecuzione della prestazione:
- se la prestazione viene eseguita oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, viene accreditato l'indennizzo automatico base di 20 €;
- se la prestazione viene eseguita tra il doppio e il triplo del tempo standard, viene accreditato il doppio dell'indennizzo automatico base, quindi 40 €;
- se la prestazione viene eseguita dopo più del triplo del tempo standard, viene accreditato il triplo dell'indennizzo automatico base, quindi 60 €.
Se l'importo della prima bolletta utile addebitata al cliente è inferiore all'indennizzo automatico, sul documento di fatturazione deve essere evidenziato un credito a favore del cliente, che sarà detratto dalle bollette successive fino a esaurimento del credito stesso. Nella bolletta la causale della detrazione deve essere indicata come "Indennizzo automatico per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità definiti dall'Autorità per l'energia elettrica e il gas", indicando inoltre che "La corresponsione dell'indennizzo automatico non esclude la possibilità di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell'eventuale danno ulteriore subito".

Come si può fare se l’esercente non ha risposto o se non si è soddisfatti della risposta al reclamo?
Fermo restando l'eventuale diritto all'indennizzo automatico, quando il cliente non riceve risposta o non ritiene soddisfacente la risposta che ha ricevuto, può inviare un reclamo allo Sportello per il consumatore di energia.

Che cos’ è lo Sportello per il consumatore di energia?
Lo Sportello per il consumatore di energia dell'Autorità ha lo scopo di dare informazioni, assistenza e tutela ai clienti finali di energia elettrica e gas, mettendo a disposizione un canale di comunicazione diretto, in grado di assicurare una tempestiva risposta a reclami, istanze e segnalazioni. Lo Sportello opera attraverso un call center che risponde  al numero verde 800.166.654, e con una task force specializzata nella gestione e risposta ai reclami. Clienti finali e associazioni che li rappresentano, quando non abbiamo ricevuto dall'operatore una risposta soddisfacente ad una segnalazione di disservizio o irregolarità, possono ora inviare i reclami all'Autorità attraverso lo Sportello.
Direttamente lo Sportello, acquisite le necessarie ulteriori informazioni presso gli esercenti interessati, fornirà le indicazioni utili per la soluzione delle problematiche lamentate. Può inoltre fornire ogni aiuto per capire come approfittare al meglio delle occasioni di risparmio offerte dall'introduzione dei prezzi biorari per l'energia elettrica e dare chiarimenti sul miglior utilizzo del "Trova offerte", lo strumento sul sito dell'Autorità che permette di individuare l'offerta più adatta alle proprie esigenze.

Come si deve fare per inoltrare un reclamo allo Sportello?
Il reclamo, completo di tutta la documentazione utile (copia del reclamo già inviato all'esercente, copia delle bollette contestate, copia integrale dell'ultima bolletta ricevuta) può essere inviato a:
fax verde 800 185 025
reclami.sportello@acquirenteunico.it
Sportello per il consumatore di energia
c/o Acquirente Unico,
Unità Reclami
Via Guidubaldo Del Monte 72,
00197 Roma.

Che cosa è il call center dello Sportello?
Il call center dello Sportello rappresenta un servizio molto utile per conoscere le opportunità del mercato libero e sciogliere eventuali dubbi. Non fornisce suggerimenti di carattere commerciale o indicazioni per valutare un'impresa di vendita, ma risponde all'esigenza di dare ai cittadini tutte le informazioni e gli strumenti necessari per compiere una scelta sempre più libera e consapevole. Fornisce inoltre informazioni ai clienti sui bonus sociali e sullo stato dei reclami presentati all'Autorità.
Il call center dello Sportello è attivo dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 18:00.
Risponde al numero verde gratuito per chi chiama da telefono fisso 800 166 654

Per ulteriori informazioni:
http://www.autorita.energia.it/it/callcenter.htm

Per ulteriori approfondimenti consultate le guide de L'essenziale!
http://guide.essenzialeonline.it/guide-pratiche/Gas-Lo-Sportello-per-il-Consumatore_18265%20type=hidden.html

Autore: Dora Paola Sposato
Data: 29 marzo 2011