La classifica dei reclami 2015

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1214 (Sdc – mar. 2016) – Telefonia ed energia si confermano anche quest’anno al primo e al secondo posto della classifica dei reclami che come ogni anno l’Unione Nazionale Consumatori presenta in occasione della giornata europea del consumatore, che si festeggia il 15 marzo.

Ogni anno l’Unione Nazionale Consumatori riceve oltre 100 mila contatti su tutto il territorio nazionale. Il solo sportello nazionale dell’associazione (sul sito www.consumatori.it) ha gestito, nel corso del 2015, oltre 23 mila casi: il 28% di questi riguarda disservizi con la telefonia e nello specifico servizi non richiesti (31%), problemi di connessione (24%), doppia fatturazione (20%), variazioni contrattuali (15%), altri disservizi (10%).

I reclami del settore energetico

Staccati di 9 punti percentuali, i reclami relativi al settore energetico (il 19% del totale) con un 50% dei reclami relativi a bollette gonfiate con stime dei consumi che non corrispondono alla realtà, conguagli esorbitanti, fino ad arrivare alla sospensione della fornitura senza alcun preavviso, mentre il restante delle segnalazioni si divide tra problemi con il cambio fornitore (22%), problemi tecnici (18%), problemi di tariffazione (10%).

E’ bene sottolineare, però, che se guardiamo al valore delle controversie, la classifica si inverte: il primo posto per importo della posta in gioco spetta all’energia, seguita dalla telefonia con corrispettivi solitamente ben più bassi.

Al terzo posto troviamo subito la prima novità di quest’anno con il boom di segnalazioni sulle banche, in crescita del 116% rispetto al 2014. A causa soprattutto della crisi delle banche popolari, le segnalazioni riguardanti il settore bancario nel 2015 sono state il 13% del totale, scalzando dal terzo posto il settore delle garanzie post-vendita che è passato dal 15% dello scorso anno all’8% di quest’anno, scendendo quindi al quinto posto in classifica (i disservizi riguardano soprattutto prodotti difettosi, mancata assistenza, erronea indicazione delle modalità per ricevere assistenza).

In crescita turismo e settore auto

L’altra sorpresa del 2015 la troviamo al quarto posto con il 10% dei reclami del settore turismo e viaggi, in crescita dell’11% rispetto allo scorso anno. Nonostante perduri il calo delle partenze, l’aumento delle segnalazioni è legato soprattutto ai casi riguardanti i cofanetti regalo RegalONE e Movebox (numerosi consumatori non hanno potuto usufruire del voucher a causa del fallimento della società fornitrice dei cofanetti). A queste si aggiungono le segnalazioni più tradizionali relative a pacchetti tutto compreso in cui non sono stati rispettati i vincoli contrattuali, sistemazioni alberghiere insoddisfacenti, truffe e problemi di trasporto (overbooking, smarrimento bagagli, etc.)

Al sesto posto della classifica dei reclami troviamo l’ecommerce con il 7% delle segnalazioni, in calo rispetto allo scorso anno del 50%: è una buona notizia che dimostra da una parte il positivo effetto del recepimento della normativa europea sui contratti a distanza, dall’altra una maggiore consapevolezza dei consumatori negli acquisti sul web.

Non sorprende, poi, il boom dei reclami relativi al settore auto che si assesta al settimo posto con una crescita del 193%: a trainare questo 6% di segnalazioni è stato sicuramente il dieselgate per cui migliaia di consumatori hanno scritto ai nostri sportelli chiedendo cosa fare. La riprese del settore ha fatto il resto, portando all’aumento delle richieste d’aiuto (soprattutto nella vendita dell’usato).

A chiudere la nostra classifica troviamo all’ottavo posto i reclami relativi ai servizi postali (3% in crescita del 50% rispetto allo scorso anno) e i trasporti con l’1% delle segnalazioni: questo ultimo dato, apparentemente marginale non deve ingannare perché si tratta di reclami gestiti soprattutto di nostri comitati locali sul territorio.

Infine, nel calderone dei reclami generici (5%) troviamoassicurazioni, multe, fisco e tv; all’interno di quest’ultima categoria abbiamo l’esplosione delle richieste sul canone Rai che fin da dicembre ha iniziato a catalizzare l’attenzione del nostro sportello ma che ha raggiunto il vero picco tra gennaio e marzo 2016 (e che sicuramente caratterizzerà il report del prossimo anno).

Se hai un problema da risolvere e vuoi mandare un reclamo ai consulenti dell’Unione Nazionale Consumatori contattaci attraverso il nostro sportello.

Autore: Simona Volpe
Data: 23 marzo 2016

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giovanna

il fatto che tutte o quasi le assicurazioni non tengono il pos per i pagamenti non è contro legge?

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