CORONAVIRUS: vademecum su disdette contrattuali e spese rimborsabili

Ecco il vademecum sui diritti del consumatore con l’elenco delle “spese rimborsabili” dopo il varo dei provvedimenti del Governo che hanno cancellato le vacanze, le manifestazioni sportive, eventi culturali, spettacoli e concerti, la frequentazione di palestre, corsi, scuole, università

Questi provvedimenti, pur doverosi per la salute pubblica, hanno generato numerosi contenziosi tra consumatori e fornitori di servizi: i più frequenti riguardano senz’altro tutti coloro che hanno dovuto disdire dei viaggi (aerei, ferroviari o marittimi) oppure soggiorni presso strutture alberghiere o interi pacchetti turistici. Su alcune di queste situazioni, come vedremo più avanti, le regole per i rimborsi sono stabilite dagli stessi Decreti del Governo, che tuttavia abbiamo contestato ferocemente e oggi sono messe in discussione anche a livello europeo (e dalla nostra Autorità Antitrust).

In generale, infatti, i consumatori, non potendo usufruire di un determinato servizio, ci chiedono come comportarsi nei confronti dei fornitori con i quali hanno sottoscritto contratti per abbonamenti o corsi. Qui la disciplina è data dal Codice civile che, in materia di obbligazioni, prevede la fattispecie dell’“impossibilità sopravvenuta” della prestazione (art. 1463 cc: “Nei contratti con prestazioni corrispettive, la parte liberata per la sopravvenuta impossibilità della prestazione dovuta non può chiedere la controprestazione e deve restituire quella che abbia già ricevuta, secondo le norme relative alla ripetizione dell’indebito”).

Insomma, in linea generale, chi paga per avere un servizio che poi, non per colpa sua, non viene effettuato, ha diritto di essere rimborsato (neppure il fornitore, ovviamente, è responsabile, ma altrimenti si gioverebbe di un arricchimento ingiustificato). È bene ricordare, insomma, che nell’attuale situazione di emergenza, il diritto del consumatore è quello di ricevere indietro il prezzo pagato (per un viaggio, un concerto, l’abbonamento in palestra) anche se non c’è alcuna responsabilità del fornitore.

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Vediamo quindi nel dettaglio i rimborsi previsti per le diverse tipologie di servizio.

VACANZE E HOTEL

In caso di trasferimenti aerei, ferroviari o marittimi ma anche di soggiorni in hotel o pacchetti turistici, il legislatore dell’emergenza è intervenuto con alcuni provvedimenti (dl 2 marzo 2020, n. 9 e DL 17 marzo 2020, n.18  poi convertiti con legge 27 aprile 2020 n.27di conversione del Cura-Italia) precisando che i divieti dell’Autorità integrano il caso di “impossibilità sopravvenuta” con la conseguenza che sussiste il diritto del viaggiatore di vedersi rimborsato l’intero costo del viaggio (se programmata durante il periodo dell’emergenza).

I consumatori interessati devono richiedere il rimborso entro 30 giorni dalla data prevista per la partenza, allegando la documentazione richiesta (ad esempio il titolo di viaggio). Suggeriamo, quindi, ai viaggiatori, anche se hanno già presentato al vettore una richiesta di rimborso, di ripresentarla, così da fare riferimento alla legge 27/2020 e specificare in quale situazione rientrano. Il vettore, entro 30 giorni dalla richiesta,deve procedere al rimborso del corrispettivo versato per il titolo di viaggio oppure all’emissione di un voucher di pari importo da utilizzare entro un anno dall’emissione (art.88 BIS). Ecco questa scelta spetta -purtroppo- all’operatore turistico ed è questo a comprimere indebitamente i diritti dei consumatori.
Qualora, tuttavia, il viaggio sia attualmente ancora confermato, il consiglio è quello di attendere l’evolversi della situazione perché bisognerà comprendere in quale situazione ci troveremo alla data prevista per la partenza!

Sulla controversa questione voucher, la Commissione Ue ha recentemente chiarito che, nel caso di cancellazione, i viaggiatori hanno diritto al rimborso, mentre l’eventuale offerta dei voucher di viaggio può essere utile nell’attuale situazione di forte crisi di liquidità per le compagnie, ma a patto che i buoni siano “volontari, affidabili e attraenti” per i consumatori. Inoltre, i voucher, sottolinea Bruxelles, “dovrebbero essere protetti contro l’insolvenza dell’emittente” (con un sistema di protezione in caso d’insolvenza “istituito a livello nazionale” dagli Stati o da assicuratori privati).
Ed ancora, da Bruxelles si chiarisce che i buoni dovrebbero “avere un periodo di validità minimo di 12 mesi e, se non riscattati, essere rimborsabili automaticamente al più tardi 14 giorni dopo la fine del periodo di validità”. La raccomandazione Ue stabilisce anche caratteristiche chiave di flessibilità: i buoni “dovrebbero consentire ai passeggeri di viaggiare sulla stessa rotta alle stesse condizioni”, così come permettere “ai viaggiatori di prenotare un pacchetto turistico di qualità equivalente o che comprenda lo stesso tipo di servizi”. Inoltre, le compagnie “dovrebbero considerare di estendere la possibilità di utilizzare i voucher con altri enti che fanno parte dello stesso gruppo societario” e i voucher dovrebbero essere “trasferibili a un altro passeggero senza alcun costo aggiuntivo”.
A questo punto non resta che verificare se l’Italia deciderà di riformare il recente art. 88-bis per evitare una possibile procedura di infrazione.

PACCHETTI TUTTO-COMPRESO

Secondo la legge 27/2020 (art.88 BIS)  per i pacchetti turistici “tutto compreso” permanendo il divieto degli spostamenti decisi dal Governo, si applica l’art. 41 del Codice del Turismo che dà al consumatore la possibilità di recedere dal contratto: l’organizzatore può offrire al viaggiatore un pacchetto sostitutivo di qualità equivalente o superiore oppure può procedere al  rimborso (nei termini previsti dai commi 4 e 6 dell’articolo 41 del Codice), ma può anche emettere (nel termine massimo per i pacchetti di 60 giorni) un voucher da utilizzare entro un anno dalla sua emissione. Purtroppo, come per trasporti e hotel, la scelta spetta al fornitore.

Come detto, proprio riguardo i voucher, è notizia di questi giorni che la Commissione Ue sta studiando la questione chiarendo la natura dei buoni. 

VIAGGI SCOLASTICI E D’ISTRUZIONE

I provvedimenti del Governo hanno sospeso anche i viaggi d’istruzione, le iniziative di scambio o gemellaggio, le visite guidate e le uscite didattiche comunque denominate, programmate dalle istituzioni scolastiche di ogni ordine e grado.

In questo caso, quindi, si può ancora considerare applicabile la legge 27/2020 (art. 88 bis, 8 comma) che nel riconoscere il diritto di recesso dei viaggiatori, ha precisato che il rimborso può essere effettuato anche mediante l’emissione di un voucher di pari importo da utilizzare entro un anno dall’emissione (anche qui il consumatore deve accettare la scelta dell’organizzatore). I consumatori interessati devono comunicare richiedendo entro 30 giorni dalla data prevista per la partenza, allegando la documentazione richiesta (ad esempio il titolo di viaggio). Il fornitore (al massimo entro 60 giorni) procede al rimborso del corrispettivo versato per il titolo di viaggio ovvero all’emissione di un voucher di pari importo da utilizzare entro un anno dall’emissione tuttavia la legge precisa che è obbligatorio il rimborso in denaro per la scuola dell’infanzia e i ragazzi che frequentano l’ultimo anno di un ciclo di studi. 

NIDO, ASILO, SCUOLE

Essendo sospesi i servizi educativi per l’infanzia e le attività didattiche (frontali) nelle scuole di ogni ordine e grado, il consumatore potrebbe aver diritto di rimodulare i pagamenti (e anche di chiedere la restituzione delle somme versate, limitatamente al periodo in cui non ha usufruito del servizio) tutto dipende dalla valutazione della didattica a distanza messa a disposizione dalla scuola, ma anche dall’età dell’alunno (per bambini molto piccoli è difficile sostenere che la didattica a distanza sia sostitutiva). Discorso diverso, invece, per il servizio mensa e per le attività scolastiche integrative, per le quali si consiglia di formalizzare una richiesta di rimborso. 

Qualora la scuola dovesse proporre l’attivazione di corsi a distanza e il consumatore che non fosse in grado di usufruirne (mancanza di strumentazione adeguata) dovrà contestare tempestivamente eventuali difformità; nei casi più gravi è bene comunicare per iscritto il proprio “rifiuto” per i servizi a distanza.

CORSI VARI: LINGUA, MUSICA, CUCINA, ETC.

Al momento è ancora limitata la circolazione su tutto il territorio nazionale la circolazione delle persone e sono vietati  gli assembramenti e quindi non è consentito frequentare alcun genere di corso (lingua straniera, musica, cucina, scuola guida, etc.): ne deriva che il consumatore ha diritto di interrompere i pagamenti e, se avesse versato degli anticipi, può anche chiedere la restituzione delle somme versate limitatamente al periodo in cui non può fruire del servizio. Questa regola prevale su eventuali clausole contrattuali, ivi comprese quelle che dovessero stabilire decadenze o interessi di mora.

Se si è stipulato un contratto di finanziamento si può interrompere il versamento delle rate comunicando alla finanziaria per iscritto l’impossibilità di frequentare.

Qualora la scuola dovesse proporre l’attivazione di corsi a distanza, si può ritenere che il consumatore resti libero di accettare o meno la nuova offerta di servizi didattici, valutando la sua possibilità/interesse di usufruire di corsi online (in caso contrario, è bene comunicare per iscritto l’eventuale rifiuto di servizi a distanza).

UNIVERSITA’

Qualora l’Università sia in grado di sostituire i corsi frontali con iniziative a distanza, in questo caso (a differenza di altri corsi privati) il decreto cura-Italia e la legge di conversione hanno espressamente stabilito che le attività formative svolte a distanza sono valide ai fini del computo dei crediti formativi universitari, previa attività di verifica dell’apprendimento nonché ai fini dell’attestazione della frequenza obbligatoria. Dunque, se l’ente universitario fornisce servizi adeguati, il consumatore non può opporsi alla prosecuzione del contratto e quindi ai relativi oneri.

PALESTRE, PISCINE, CENTRI SPORTIVI

Sono sospese le attività di palestre, centri sportivi, piscine il consumatore ha diritto al rimborso della quota parte di abbonamento del quale non può usufruire (o del singolo titolo di ingresso) ma anche qui sono stati recentemente introdotti i voucher che il Decreto Rilancio (D.L. 34/2020) prevede espressamente siano “incondizionati”: ciò significa che la palestra non può costringere a stipulare un nuovo abbonamento per utilizzare i voucher!

Osserviamo che in questi giorni alcuni operatori stanno proponendo ai consumatori di “congelare” gli abbonamenti per poi riprenderli a emergenza finita, ma questa è un’opzione che il consumatore è libero di accettare o meno, visto che non è detto che abbia interesse a prolungare la frequentazione.

Se si è stipulato un contratto di finanziamento per la palestra o la piscina si può interrompere il versamento delle rate comunicando alla finanziaria per iscritto l’impossibilità di frequentare. 

Per avere maggiori informazioni, leggi Palestre: denuncia all’Antitrust per i rimborsi

CONCERTI, SPETTACOLI TEATRALI, EVENTI VARI

Sono sospese in tutta Italia le manifestazioni e gli eventi in ogni luogo, sia pubblico sia privato, ivi compresi quelli di carattere culturale, ludico, sportivo, religioso e fieristico, quali, a titolo d’esempio, grandi eventi, cinema, teatri. In questi casi, per espressa previsione del Cura-Italia, ricorre la sopravvenuta impossibilità della prestazione dovuta in relazione ai contratti di acquisto di titoli di accesso per spettacoli di qualsiasi natura, ivi inclusi quelli cinematografici e teatrali, e di biglietti di ingresso ai musei e agli altri luoghi della cultura. I consumatori hanno quindi diritto al rimborso presentando, entro trenta giorni dalla data di entrata in vigore del decreto, apposita istanza di rimborso, allegando il relativo titolo di acquisto. La richiesta, però, non va più fatta al venditore, come inizialmente previsto dal decreto. In fase di conversione del decreto, infatti, il legislatore ha peggiorato il testo e la domanda va ora presentata all’organizzatore dell’evento (questo complica di molto le cose) che, invece di rimborsare il corrispettivo versato, potrà provvedere all’emissione di un voucher di pari importo al titolo di acquisito, da utilizzare entro 18 mesi dall’emissione. Anche qui stiamo contestando il sistema dei voucher introdotto dal Decreto Rilancio e contiamo di ottenere almeno il prolungamento a 2 anni del termine per utilizzarlo.

PARTITE DI CALCIO

Sono sospesi gli eventi e le competizioni sportive di ogni ordine e disciplina, in luoghi pubblici o privati. In questi casi, si applicano le regole dell’impossibilità sopravvenuta per cui il consumatore ha in teoria diritto non solo al rimborso (da parte del vettore) dei costi di trasferta di aereo o treno, ma anche (da parte della società sportiva) al rimborso del prezzo del biglietto o, in caso di abbonamento, alla quota parte del servizio non usufruito (anche se le condizioni contrattuali lo escludono, perché in questo caso sarebbero vessatorie).

ABBONAMENTO TRASPORTI PUBBLICI LOCALI (BUS, TRENO)

Durante il lockdown è stato sospesa la circolazione delle persone su tutto il territorio nazionale. Quindi, anche se il servizio di trasporti è rimasto attivo, se il consumatore non ha usufruito del servizio ha diritto al rimborso della quota parte di abbonamento non usufruita per impossibilità sopravvenuta. Il Decreto Rilancio ha previsto la possibilità di richiedere il rimborso all’azienda di trasporto che potrà offrire un voucher oppure di prolungare l’abbonamento.

AFFITTO

Bisogna distinguere tra locazioni commerciali (negozi, botteghe, etc.) e quelle ad uso abitativo. Per le prime, secondo quanto previsto dal decreto cura-Italia (art. 65) al fine di contenere gli effetti negativi derivanti dalle misure di prevenzione e contenimento connesse all’emergenza, ai soggetti esercenti attività d’impresa è riconosciuto un credito d’imposta nella misura del 60 per cento dell’ammontare del canone di locazione, relativo al mese di marzo 2020, di immobili rientranti nella categoria catastale C/1.

Per gli altri contratti di locazione ad uso personale è più difficile giustificare l’interruzione dei pagamenti anche qualora non si fosse nelle condizioni materiali di usufruire dell’immobile (pensiamo allo studente fuori sede che è rientrato nella sua residenza lasciando l’appartamento vuoto).

In entrambi i casi sarebbe comunque applicabile il recesso per gravi motivi, che però prevede un termine di preavviso di sei mesi.

BOLLO AUTO

Trattandosi di una tassa di possesso, non si può sospendere il pagamento, anche per il fatto che l’auto potrebbe comunque circolare (per gli spostamenti consentiti).

ASSICURAZIONE RCAUTO

Per motivi analoghi a quelli del bollo auto, non sembra giustificata una sospensione dei pagamenti, anche perché l’auto deve essere coperta da assicurazione anche se parcheggiata sulla pubblica via. Esistono comunque formule contrattuali per sospendere le coperture se si è certi di non utilizzare un veicolo che si trova parcheggiato in aree private e non aperte al pubblico.

PAYTV

Per gli abbonamenti alla Tv satellitare bisogna distinguere se si tratta di abbonamenti privati o “business” (pub, ristoranti, sale scommesse, etc). In questi ultimi casi, i divieti dell’Autorità hanno generato una impossibilità sopravvenuta che potrebbe giustificare la sospensione dei pagamenti (o il recesso dal contratto). In questi giorni, grazie alle nostre richieste, Sky Italia ha sospeso la fatturazione del Servizio Business Bar Hotel.

Per gli altri, la questione riguarda la rimodulazione di alcuni palinsesti. Per i canali sportivi, ad esempio, la sospensione dei match di serie A ma anche del Campionato di formula 1 rende legittima sia una richiesta di rimodulazione dei costi che la richiesta di recesso da parte degli utenti. Alcuni operatori (come Sky Italia) hanno accettato di praticare uno sconto agli abbonati. Purtroppo, è esiguo e non è automatico come da noi proposto, ma va esplicitamente chiesto dal cliente, andando nell’area “Fai da te” del sito internet www.sky.it.

BOLLETTE ELETTRICHE

L’Autorità per l’energia è intervenuta su alcuni termini che riguardano i contenziosi pendenti di luce, acqua e gas (allungando da 120 a 180 giorni il termine per le conciliazioni) e prevedendo che sospensioni e distacchi siano “congelati” fino al 4 maggio.

Purtroppo però, da parte del Governo, nessun vantaggio è stato previsto per le famiglie sul pagamento delle bollette, neppure in termini di estensione dei bonus sociali. Da parte nostra avevamo richiesto la sospensione della tariffa bioraria e applicazione, anche nelle ore di punta, della tariffa della fascia più bassa (F3), visto che, essendo gli italiani costretti a restare a casa, i consumi diurni sono destinati a crescere.

Leggi anche Coronavirus e bollette di acqua, luce e gas: cosa c’è da sapere?

BOLLETTE TELEFONO/INTERNET

Vale quanto detto per le bollette elettriche: il Governo non ha emanato provvedimenti a favore delle famiglie eppure avevamo richiesto una riduzione dell’Iva dal 22% al 4%, per tutti i contratti telefonici a consumo (non quindi per le opzioni flat), che sono molto usati dalle persone anziane ed anche la cancellazione dei costi per lo scatto alla risposta.

RATA DEL MUTUO

Secondo il decreto “cura-Italia” (Articolo 54), possono sospendere il pagamento delle rate del mutuo per un periodo di 9 mesi (in deroga alla ordinaria disciplina del Fondo previsto dall’articolo 2, commi da 475 a 480 della legge 244/2007) anche tutti i lavoratori autonomi e liberi professionisti che autocertifichino di aver registrato, in un trimestre successivo al 21 febbraio 2020 (ovvero nel minor lasso di tempo intercorrente tra la data della domanda e la predetta data), un calo del proprio fatturato superiore al 33% del fatturato dell’ultimo trimestre 2019 come conseguenza della chiusura o della restrizione della propria attività operata in attuazione delle disposizioni adottate dall’Autorità.

FINANZIAMENTI PRIVATI

Su rate e finanziamenti privati il Governo non è intervenuto, quindi si tratta di verificare caso per caso se si può sospendere il pagamento su questo può essere d’aiuto la normativa proposta da Assofin.  Inoltre si consiglia di valutare il corretto adempimento del fornitore: per esempio, nel caso del finanziamento attivato per un’auto che non è stata consegnata, per degli arredi la cui consegna è stata posticipata dal venditore: in queste situazioni, dovrebbe sussistere il diritto del consumatore di sciogliersi dal contratto.

REVISIONE AUTO

In considerazione dello stato di emergenza, il decreto cura-Italia ha autorizzato fino al 31 ottobre 2020 la circolazione dei veicoli da sottoporre entro il 31 luglio 2020 alle attività di visita e prova di cui agli articoli 75 e 78 del decreto legislativo 30 aprile 1992, n. 285 ovvero alle attività di revisione di cui all’articolo 80 del medesimo decreto legislativo.

SCADENZA DOCUMENTI/RINNOVI

Il decreto cura-Italia ha prorogato al 31 agosto 2020 della validità dei documenti di riconoscimento scaduti o in scadenza successivamente alla data di entrata in vigore del decreto.

MATRIMONI/FUNERALI/CELEBRAZIONI/COMPLEANNI

Fin quando saranno vietati gli assembramenti per esplicita previsione normativa, non possono svolgersi feste di compleanno, battesimi, comunioni, matrimoni. Ne consegue che i relativi contratti (location, catering, fiori, fotografo, etc.) possono essere risolti senza addebito di costi. Anche in questi casi soccorre la disciplina civilistica della “impossibilità sopravvenuta” e il consumatore ha diritto al rimborso delle somme versate.

ORDINI PRESSO NEGOZI CHIUSI E CONTRATTI VARI

L’emergenza potrebbe giustificare il recesso del consumatore da contratti di acquisto stipulati prima dell’emergenza (dal noleggio a lungo termine dell’auto all’acquisto di arredamento, dalle sedute di estetica alla fisioterapia). Si tratta di situazioni da valutare caso per caso, ma nelle quali non è da escludere la facoltà del consumatore di esercitare il recesso giustificato recuperando le somme versate.

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Articolo realizzato nell’ambito di Consumer Angels, progetto finanziato dal Ministero dello Sviluppo Economico (DM 07/02/2018) e realizzato in partenariato con U.Di.Con e M.D.C. 

Autore: Massimiliano Dona
Data: 18 marzo 2020
Aggiornamento: 5 giugno 2020

 

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Silvia

Buongiorno ho stipulato un contratto annuale per una scuola calcio di mio figlio da febbraio ad oggi non abbiamo più usufruito di tale servizio possiamo chiedere un rimborso e qual è il modello di modulo per richiederlo

La Redazione UNC
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Buongiorno, non c’è un modello preposto. Deve scrivere alla società chiedendo il rimborso o la rimodulazione.

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Morgan

In caso di un corso di lingue non completamente fruito a causa del coronavirus la scuola può obbligarmi a ricevere un buono da usare da loro anziché ridarmi i soldi? Lo chiedo perche sostengono che possono farlo secondo quanto detto, a loro dire, da non so quale decreto…

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Franco

Con riferimento alle PALESTRE, avete scritto: “chi ha un abbonamento mensile o annuale, con ingresso libero, ha diritto alla restituzione della quota parte dell’abbonamento non utilizzabile durante l’emergenza”.
1) Cosa si intende per ingresso libero? Io ho un abbonamento a un corso che si svolge 2 volte a settimana, in giorni e orari determinati (lunedì e mercoledì, ore 20.00) ricorre la fattispecie di ingresso libero?

2) Ho acquistato un abbonamento annuale scontato del 60% rispetto alla somma dei 12 abbonamenti mensili, quindi, invece di pagare € 50,00 x 12 mesi = € 600,00, per avere questo sconto, ho pagato anticipatamente ed in unica soluzione € 240,00. Ho svolto 8 mesi dei 12 pagati, quanto mi spetta di rimborso?

La Redazione UNC
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Buongiorno, la sua situazione è un po’ particolare, le consigliamo di rivolgersi al nostro sportello sportello sportello per assistenza personalizzata. Grazie.

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Anna

Non mi sembra una situazione così particolare. Potreste rispondere così possiamo vedere tutti la soluzione? Grazie

La Redazione UNC
La Redazione UNC

Buongiorno, ci dispiace ma in questo spazio non possiamo fornire assistenza personalizzata, di cui invece avrebbe bisogno il consumatore trattandosi di abbonamento scontato e legato a particolari giorni e orari; per questo invitiamo a rivolgersi ai nostri esperti contattabili attraverso gli sportelli in home page, allegando il contratto o la documentazione di cui si è in possesso.

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Aurora Fiorin

Buonasera.
A Febbraio mi sono iscritta a scuola guida, premetto che ho pagato solo la quota d’iscrizione di 250euro senza bollettini ne visita medica, non ho fatto in tempo a frequentare neanche una lezione che hanno dovuto chiudere, io dopo qualche settimana ho perso il lavoro in ristorante sempre a causa del Covid e non sono più stata in grado di mantenermi l’appartamento quindi son dovuta tornare a vivere dai miei a 200km dall’autoscuola. Ho chiamato a metà marzo chiedendo un rimborso dato che non avevo usufruito del servizio ma ho ricevuto una risposta negativa. Ora ho diritto a ricevere il rimborso per la quota d’iscrizione? Se si, cosa devo fare?

La Redazione UNC
La Redazione UNC

Buongiorno, grazie a tutti per i commenti. Ne stiamo ricevendo tantissimi sull’argomento e non riusciamo a rispondere a tutti in questo spazio. In generale è possibile richiedere la sospensione o la rimodulazione dei diversi contratti laddove il servizio non è stato garantito, basta farlo in forma scritta (non c’è un modulo preposto). Per poter valutare il singolo caso personale con i nostri esperti è possibile contattarci attraverso gli sportelli in home page: https://www.consumatori.it/risolvi-problema/

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