Reclamo N° 201526

Buongiorno, ho effettuato una prenotazione sul sito Hotels.com per un B&B di Lucca che includeva la colazione e le recensioni davano un punteggio superiore a 9/10. Dopo l'esperienza negativa del soggiorno (ambienti sporchi, mancanza di insonorizzazione vicino a una statale e colazione negata) ho espresso il mio personale giudizio scrivendo una recensione che avrebbe inevitabilmente abbassato il ranking della struttura. Hotels ha negato ripetutamente la pubblicazione della recensione finché non mi sono rivolta al servizio clienti chiedendo spiegazioni. Questa la loro risposta email: "in risposta alle tue segnalazioni e alla recensione che non è stato possibile pubblicare desideriamo informarti che per scusarci di quanto accaduto abbiamo rilasciato all'interno del tuo account un buono da 20 euro da utilizzare per una prenotazione futura. La tua recensione è importante! L'opinione dei nostri clienti sugli alberghi in cui hanno soggiornato è fondamentale sia per noi sia per i viaggiatori futuri, capiamo dunque il tuo disappunto per la mancata pubblicazione della recensione che non è per niente offensiva. Purtroppo, per via di alcuni aggiornamenti che stiamo effettuando sui sistemi, non ci è possibile al momento prendere azione, abbiamo però segnalato il comportamento dell'Hotel all'ufficio preposto in modo che non si verifichino più situazioni simili. Cordiali Saluti". Da questa comunicazione di caring di un mese fa la mia recensione continua puntualmente ogni 48 ore ad essere rigettata e la struttura, con il supporto di Hotels, a ingannare gli avventori. Chiedo che venga fatta una verifica sull'operatività di Hotels.com per le modalità con cui censura le recensioni dei clienti, chiedendo venia e offrendo buoni sconto in cambio del silenzio.