Reclamo N° 110561

Gent.ma Associazione, al fine di spiegare al meglio l’oggetto del nostro reclamo, allego alla presente la corrispondenza intercorsa tra noi, Simona Di Pietro e Antonia Rosato, e Booking. com (in ordine di data inverso). Premettiamo di non aver contattato alcun legale. Abbiamo condiviso il nostro disagio con Booking.com, fornendo elementi fotografici e sonori a dimostrazione della nostra situazione, già prima della nostra partenza per il ritorno il 3 luglio. Nel frattempo siamo state contattate telefonicamente dalla sig.ra Barbara e via mail da Miriam e Kamil... tutti operatori Booking.com. Ergo: nessun agente si è preso carico in primis del nostro disagio/reclamo. In seguito alla risposta del 5.7.18 fornitaci dall’operatrice Booking sig.ra Elena, in data 8.7.18, abbiamo ritenuto opportuno scrivere dettagliatamente le basi del nostro reclamo. Abbiamo ricevuto risposta a quest’ultimo in data 10.7.18, Booking è stato rappresentato questa volta dalla sig.ra Carla D. alla quale abbiamo risposto il giorno stesso, con la richiesta di non chiudere il reclamo. Ad oggi non abbiamo ricevuto alcuna risposta... 18 giorni dopo. Restiamo in attesa di un Vostro consiglio su come proseguire per ottenere il dovuto rimborso, ringraziandoVi sin d’ora per la Vostra disponibilità e la nota professionalità. Cordialmente Simona Di Pietro e Antonia Rosato Re: Il tuo soggiorno presso Apartamentos Avenida - MC Apartamentos Ibiza : Apartamentos Avenida - MC Apartamentos Ibiza (1945.616.991) 10 luglio 2018 18:32 Gentile Carla D., La ringraziamo per la risposta, ma restiamo in attesa del riscontro dettagliato della email in calce che abbiamo inviato il giorno 8 luglio u.s. Per cui la prego di non chiudere la pratica di reclamo. cordialmente Simona Di Pietro e Antonia Rosato Il giorno 10 luglio 2018 14:10, Booking.com Customer Service ha scritto: Gentile Simona Di Pietro, Ci dispiace che il soggiorno presso Apartamentos Avenida - MC Apartamentos Ibiza non abbia soddisfatto le sue aspettative e ci scusiamo per il disagio causato da questa situazione. Abbiamo inoltrato il suo reclamo alla struttura, che però non è disposta a offrire un risarcimento in questo caso. Ha fatto bene a informare del problema lo staff della struttura e ci dispiace sapere che non ha ricevuto l’assistenza necessaria. Se in futuro non le sarà possibile risolvere la questione direttamente con la struttura, può sempre contattare telefonicamente la nostra assistenza clienti: i nostri operatori, conoscendo la lingua e la cultura del posto, possono aiutare ad agevolare la comunicazione. La ringraziamo per la sua opinione, che è di aiuto a noi e alla struttura per migliorare la qualità del nostro servizio. Se ha bisogno di ulteriore assistenza, siamo sempre a sua disposizione. Cordiali saluti, Carla D. Booking.com Customer Service Team Re: Il tuo soggiorno presso Apartamentos Avenida - MC Apartamentos Ibiza : Apartamentos Avenida - MC Apartamentos Ibiza (1945.616.991) 8 luglio 2018 23:39 Spett.le Team Booking.com, in seguito alla corrispondenza ed alle conversazioni intercorse nei giorni scorsi tra noi e diversi dei Vostri operatori, auspicando di aver una maggiore attenzione nella valutazione del nostro disagio da parte dei responsabili di Booking, Vi inviamo la presente riassumendo i motivi del reclamo da noi esposto in seguito ai disagi causatici da alcune “caratteristiche” dell’alloggio assegnatoci dal 28 giugno al 3 luglio u.s. dall’Agenzia MC Apartamentos Ibiza. Caratteristiche sottaciute dall’agenzia ed omesse dal Vostro sito. Abbiamo effettuato l’acquisto in Booking.com (numero di conferma 1945616991) senza alcun problema, pagato prontamente ed approfittato dell’opportunità offertaci dal sito di indicare una richiesta speciale. Abbiamo quindi specificatamente richiesto un appartamento in un piano alto e luminoso, ribadendo il nostro desiderio nonostante le foto mostrassero già delle stanze con più finestre, areate e piene di luce. Secondo l’unione consumatori, i cataloghi distribuiti al pubblico così come le pagine web, devono essere chiari e senza formule ambigue: le immagini devono illustrare in modo veritiero cosa acquista il consumatore (se, per esempio, albergo viene indicato “sul mare” sicuramente non deve esserci una strada trafficata tra l’hotel e la spiaggia). Nel nostro caso, non solo la tipologia di appartamento era lontana anni luce da quella illustrata dalle foto, ma anche l’indirizzo indicato dalla MC Apartamentos Ibiza non corrisponde. Sul Vostro sito c’è scritto Avenida Pedro Matutes Noguera 57, Ibiza città, mentre l’appartamento oggetto del reclamo si trova in un complesso senza numero civico e comunque di certo non al 57! Quindi: ci è stato venduto un oggetto diverso da quello offerto (quest’ultimo descritto positivamente dal vostro sito e con ottime recensioni). Al nostro arrivo, la mattina del 28.06.18, ci hanno informate del fatto che, essendo già arrivate, ci avrebbero assegnato un appartamento già pronto. Cosa che al momento abbiamo apprezzato e recepito come un’attenzione speciale. Al nostro ingresso l’appartamento, incastrato tra altri due alloggi entrambi biesposti, è risultato essere costituito da un corridoio buio, da un bagno cieco e da una camera da letto provvista di una “non” finestra dotata di tapparelle abbassate e fisse che non lasciano entrare neanche un raggio di sole. La sola stanza con un punto luce è il soggiorno, dotato di una porta-finestra attraverso la quale si accede al terrazzino affacciato sul tetto di un supermercato ed a pochi metri del quale rombano, senza sosta (24 ore su 24), le ventole del sistema di condizionamento del supermercato stesso. Il rumore insopportabile ci costringeva, ovviamente, a tener continuamente chiusa l’unica fonte di aria e luce a disposizione. Il 29 giugno abbiamo messo al corrente la MC Apartamentos (solo verbalmente, in buona fede) del nostro disagio causato dal buio e dal rumore. Risposta: non ci sono altri alloggi disponibili. Inizialmente il nostro reclamo si limitava alla mancanza di luce ed al rumore costante, omesso dal portale ed inaccettabile in una struttura di villeggiatura. A questo punto ci vediamo costrette ad illustrarvi anche le conseguenze di queste due carenze, ovvero l’umidità generata dalla mancata possibilità di aereazione con evidenti macchie sui muri e l’odore di muffa nei cassetti della cucina. Il 1° luglio (a meno di due giorni dalla nostra partenza) abbiamo comunicato all’operatrice della MC Apartamentos la nostra intenzione di sporgere ufficiale reclamo a Booking.com per i disagi di cui sopra. Risposta: di certo non riceverete alcun rimborso, se volete possiamo offrirvi un altro alloggio. Ma come, si è resa disponibile un’alternativa per toglierci dal buio e da quell’insopportabile frastuono e non ci avvisate??? A quel punto quell’offerta era per noi inaccettabile… un trasloco a meno di due giorni dalla partenza, sarebbe stato ovviamente uno spreco di tempo ed energie (non dimentichiamo che eravamo in vacanza!). Dalla data del nostro primo reclamo (29 giugno) in poi, la struttura non ha reagito alla nostra rimostranza, fino al giorno in cui (1 luglio) abbiamo comunicato che avremmo fatto reclamo ufficiale a Booking.com. In tutto questo lasso di tempo l’agenzia ha completamente ignorato il nostro disagio. Non avendo avuto alcun riscontro accettabile dalla MC Apartamentos, ci siamo quindi rivolte a Booking,com. Un’operatrice, a proposito del rumore, ci ha risposto “ciò che si trova al di fuori della struttura non riguarda la struttura stessa”, come dire che se al lato della struttura ci fosse luna pista di atterraggio di aerei, questo non comprometterebbe la possibilità di affittare gli appartamenti adiacenti e non inciderebbe nemmeno sul prezzo. Strano però che per la vista mare ci sia sempre da pagare un supplemento! Siamo onesti!! In base agli articoli 88 e 91 del Nuovo Codice del Consumo: - Il contenuto del catalogo rappresenta un vero e proprio obbligo contrattuale; pertanto, costituisce inadempimento dell’obbligo di diligente organizzazione, tale da giustificare la risoluzione del contratto, il fatto che l’organizzatore fornisca erronee informazioni, tramite il catalogo, sui luoghi di vacanza e sulle prestazione offerte al turista. Il danno arrecato al viaggiatore, da suddetto inadempimento, si configura come un’ipotesi di danno non patrimoniale (c.d. danno da vacanza rovinata) ed è risarcibile. - Dopo la partenza, quando una parte essenziale dei servizi previsti dal contratto non può essere effettuata, l’organizzatore predispone adeguate soluzioni alternative per la prosecuzione del viaggio programmato non comportando oneri di qualsiasi tipo a carico del consumatore, oppure rimborsa quest’ ultimo nei limiti della differenza tra le prestazioni originariamente previste e quelle effettuate. Inoltre, per quanto riguarda la Responsabilità dell’Organizzatore sapete bene che: L’organizzatore risponde dei danni arrecati al consumatore a motivo d’inadempimento totale o parziale delle prestazioni contrattualmente dovute, sia che le stesse vengano effettuate da lui personalmente che da terzi servitori dei servizi; a meno che provi che l’evento è derivato da fatto del consumatore o da circostanze estranee alla fornitura delle prestazioni previste in contratto, da caso fortuito, da forza maggiore (esempio: scioperi, sospensioni, per avverse condizioni atmosferiche, avvenimenti bellici, disordini civili e militari, sommosse, calamità naturali, saccheggi, terrorismo), ovvero da circostanze che lo stesso organizzatore non poteva, secondo la diligenza professionale, ragionevolmente prevedere o risolvere. Nel nostro caso buio e rumore erano noti e non è stata cercata alcuna soluzione tempestiva. Riteniamo che la mancata cura del cliente non sia accettabile da parte di nessuna struttura, tantomeno da un sito come Booking.com in qualità di venditore, filtro e garante. Siamo state contattate più volte da diversi operatori Booking.com, nessuno dei quali è stato in grado di fornirci una soluzione ragionevole ed accettabile. A questo punto, richiediamo formalmente che ci venga rimborsata la metà dell’importo pagato per le 3 notti intercorse dal nostro arrivo al momento nel quale ci è stato proposto un nuovo alloggio, in quanto il valore dell’appartamento assegnatoci (buio, umido e rumoroso) non è assolutamente paragonabile a quelli presenti sul sito (luminosi, areati e privi di un costante rumore di fondo, cosa che abbiamo appurato personalmente visitando lo stabile al civico 57). Qualora le foto da noi fornite non fossero esaustive, chiedete alla MC Apartamentos di inviarvi le immagini dell’alloggio 102 sito al civico “non 57”. Se saranno onesti potrete constatare voi stessi. Nella speranza che la presente sia sufficientemente esauriente, restiamo in attesa di un vostro definitivo ed equo riscontro. Cordialmente Simona Di Pietro e Antonia Rosato Il giorno 5 luglio 2018 20:52, Simona Scorpione ha scritto: gentile Elena, La ringrazio per la risposta, chiedo di non chiudere il reclamo perché riceverete ulteriore mia comunicazione a breve. grazie cordialmente Simona Di Pietro Il giorno gio 5 lug 2018 alle 08:26 Booking.com Customer Service ha scritto: Gentile Simona Di Pietro, Ci dispiace che il soggiorno presso Apartamentos Avenida - MC Apartamentos Ibiza non abbia soddisfatto le sue aspettative e ci scusiamo per il disagio causato da questa situazione. Abbiamo inoltrato il suo reclamo alla struttura, che però non è disposta a offrire un risarcimento in questo caso in quanto le è stato offerto un altro appartmento che èerò è stato da lei rifiutato. Se in futuro non le sarà possibile risolvere la questione immediatamente con la struttura, può sempre contattare telefonicamente la nostra assistenza clienti: i nostri operatori, conoscendo la lingua e la cultura del posto, possono aiutare ad agevolare la comunicazione. La ringraziamo per la sua opinione, che è di aiuto a noi e alla struttura per migliorare la qualità del nostro servizio. Se ha bisogno di ulteriore assistenza, siamo sempre a sua disposizione. Cordiali saluti, -- Elena M. Booking.com Customer Service Team Le potrebbe essere chiesto di esprimere la sua opinione sul servizio offerto dall'Assistenza Clienti Booking.com. Siamo curiosi di sapere cosa facciamo bene e quali aspetti potremmo migliorare.