Reclamo N° 205954

La mia segnalazione riguarda un disservizio da parte di Avis / Budget su un auto presa a noleggio ed in particolare la segnalazione si riferisce alla la totale mancata assistenza da parte di AVIS, le enormi difficoltà e il disagio che ho passato nei giorni trascorsi a Venezia durante i quali ero in possesso di una LORO vettura della quale mi sono state rubate le chiavi. Descrivo puntualmente quanto successo: 1. la vettura Renault Capture, TARGA FR470VM , contratto n° 991698794 (In Allegato) è stata noleggiata a Bologna Aeroporto il sabato 25 luglio, tardo pomeriggio. Tra l’altro già da subito ho avuto qualche difficoltà dovuta ad un mio problema sulla carta di credito, e per questo motivo ho dovuto depositare in via cauzionale circa 300 E in contanti, una parte dei quali mi saranno comunque trattenuti, a quanto detto dalla agente di Bologna. da quel che ho capito in questo modo l’assicurazione sarebbe stata anche più estesa di quella che io avevo scelto. 2. Fino al giorno venerdì 31/07/2020, giorno di arrivo a Venezia al Parcheggio Tronchetto, tutto bene. La macchina è stata lasciata al parcheggio e io e mia figlia ci siamo recate al ns albergo presso il Centro di Venezia con l’intenzione di recuperare l’auto la domenica 2 Agosto e di riconsegnarla il giorno stesso a Bologna Aeroporto come da accordi. 3. Purtroppo il giorno sabato 01/08 tra le 15 e le 15.30 ho subito il furto del mio zainetto nei pressi dell’imbarcadero Rialto Mercato; fortunatamente i carabinieri erano nelle vicinanze, in una piazzetta vicina e sono stati avvisati dalla sottoscritta in maniera molto tempestiva. Dopo circa 20 minuti sono riusciti a recuperare lo zainetto; da un controllo avvenuto in caserma sono però risultate mancanti le chiavi della vettura, 2 paia di occhiali, tutti i soldi in contanti. Fortunatamente tutte le carte di credito e i documenti erano presenti nel portafoglio rinvenuto all’interno dello zainetto. (Allegato: denuncia Pag1 e Pag2 redatta dai Carabinieri in data 01/08/2020) 4. I carabinieri hanno effettuato altri sopraluoghi nelle vicinanze ma purtroppo senza alcun risultato e le chiavi non sono state recuperate. 5. Non vi nascondo la mia più totale disperazione nel sapere l’auto ferma al parcheggio e le chiavi in mano ai delinquenti; il tagliandino del parcheggio però era nel portafoglio e questo mi ha rassicurato perché i malviventi non “potevano” sapere in quale parcheggio di Venezia fosse l’auto e anche i carabinieri mi hanno molto tranquillizzato per il numero elevato di auto presenti nei vari parcheggi al di fuori della città; Nonostante questo, io mi sono comunque recata per ben 2 volte (sabato sera 01/08 e domenica mattina 02/08) presso il parcheggio per verificare che l’auto fosse ancora nella sua posizione e fortunatamente lo era. 6. Successivamente, sia io dal mio cellulare che mia figlia dal suo abbiamo cercato di contattare varie volte l'Ufficio AVIS di Bologna aeroporto ma NESSUNO HA MAI RISPOSTO. LE TELEFONATE SONO STATE CIRCA 50 DISTRIBUITE TRA SABATO 01/08 (FINO ALLE ORE 23 – 24 DI SERA) E DOMENICA 02/08 (FINO ALLE ORE 23 – 24 DI SERA) MA NESSUNO SI E’ MAI DEGNATO DI RISPONDERE. TANTO E’ VERO CHE PER RIUSCIRE A PARLARE CON UNA OPERATRICE MIA FIGLIA HA CHIAMATO UNA AGENZIA DI NOLEGGIO AUTO CHE HA L’UFFICIO VICINO A QUELLO DI AVIS PRESSO L’AEROPORTO DI BOLOGNA (SICILY BY CAR) E MANUALMENTE L’OPERATORE DI SICILY BY CAR GENTILISSIMO CI HA MESSO IN CONTATTO CON L’OPERATRICE AVIS /BUDGET CHE CI HA POI SEGNALATO COSA FARE CON L’ASSISTENZA. Così si è concluso il giorno sabato 01/08 7. NON VI NASCONDO CHE CHIAMARE E PARLARE CON L’ASSISTENZA IL GIORNO SUCCESSIVO E’ STATO PROBLEMATICO MA NULLA IN CONFRONTO ALLE DIFFICOLTA’ RISCONTRATE NEL CONTATTARE AVIS 8. Abbiamo comunque la documentazione attestante il numero di tentativi fatti per riuscire a contattare l'ufficio e ve la possiamo tranquillamente fornire. 9. Il giorno successivo quindi Domenica 02/08 ho contattato l’assistenza e ho anche parlato direttamente con il conducente del carro attrezzi il quale però mi ha detto che siccome l’auto era stata parcheggiata al 2° piano del parcheggio Tronchetto molto probabilmente ci sarebbe voluto un mezzo speciale per recuperarla; 10. L’assistenza mi ha anche detto che avrei dovuto chiamare AVIS per valutare se io dovessi essere presente il giorno del LORO ritiro che sarebbe stato probabilmente il lunedì 03/08 visto che domenica l’officina era chiusa. 11. A questo punto Io ho provato a chiamare AVIS VARIE VOLTE la DOMENICA 02/08, ma ancora una volta senza successo; parlare con AVIS però era per me fondamentale in quanto in base alla LORO risposta io avrei dovuto estendere la prenotazione dell’albergo per lo meno alla domenica notte; inoltre avrei dovuto assentarmi dal lavoro il lunedì 03/08, giorno in cui invece avrei dovuto rientrare, e vi lascio immaginare tutti i problemi connessi relativi sia alla sottoscritta che ai miei colleghi; tutto ciò è documentato all' interno del mio registro telefonico. 12. Come ultima possibilità ho scritto una mail alL' ufficio di Bologna (veda Allegato Re: Contratto Budget Elemento Outlook) alle 14,55, di nuovo sollecitata alle 17,49 e finalmente ho ricevuto risposta alle 22,43 dalla sig.ra Karina che molto gentilmente mi ha lasciato oltre al numero fisso dell’ufficio 0516472032 anche un cellulare a cui chiamare 3487072456. 13. Naturalmente ho chiamato il cellulare e la sig.ra davvero molto gentile, mi ha detto che non era sicura fosse necessaria la mia presenza il lunedì mattina scrivendomi (lo potete vedere dalla mail) “Quando contatterà l’assistenza stradale, le diranno, se è necessario per loro, che lei sia presente”. 14. Purtroppo l’assistenza stradale mi ha rimbalzato di nuovo su AVIS – BUDGET e io non capii più nulla, anzi mi disse che secondo lui (Sig. Giuseppe) sarebbe stato sufficiente “qualcuno” del parcheggio. 15. Fortunatamente ero stata previdente e avevo già prenotato auto e albergo, essendo tra le 22 e le 23 e se avessi aspettato la Vs risposta sarebbe stato un disastro. 16. La macchina prenotata (lancia Ypsilon o simile) era da ritirare a Piazzale Roma a partire dalle 9 di lunedì 03/08 che era per noi il punto più comodo, faccio inoltre presente che dal sito l’ufficio appariva aperto dal lunedì mattina ore 8.30 17. Alle 9 del mattino eravamo puntuali a Piazzale Roma e con nostra grande sorpresa l’ufficio era chiuso, ma vi era un cartello con un n. di telefono; abbiamo telefonato e ci hanno detto che la macchina sarebbe stata portata li in 5 minuti. 18. I minuti sono stati circa 40 / 50 poi è arrivato un ragazzo con una 500 super mini, la più piccola in assoluto; è stato impossibile mettere dentro tutte le ns valigie. 19. LE VALIGIE NON CI SONO STATE, tra l’altro il ragazzo che ha portato l’auto ha asserito di aver fatto notare alla sig.ra del noleggio immagino di Venezia aeroporto la differenza di auto rispetto alla mia prenotazione ma Lei le ha detto che andava bene quella e che io non avevo bagagli!! (???) 20. Una volta arrivata a Bologna sono stata aggredita dalla Signora dell’ufficio (non era Karina faccio presente) che ha detto che avevano poco tempo, ma poi ho parlato con un Sig.re molto gentile che mi ha consigliato di rivolgermi al Dr. Cristian Venturella anch’esso devo dire molto gentile ed educato. Direi di aver finito e di aver elencato tutti i punti; LA SITUAZIONE HA DAVVERO DEL SURREALE, MI SEMBRA IMPOSSIBILE POSSA ESSERE SUCCESSA. Quello che vorrei segnalare è davvero la COMPLETA ASSENZA DI ASSISTENZA DA PARTE DI AVIS, A MIO AVVISO SE SI SEGNALA UN NUMERO DI TELEFONO QUESTO DEVE FUNZIONARE ALTRIMENTI COSA LO SI METTE A FARE? Tra l’altro è scritto anche nel contratto ed è scritto solo il numero fisso dell’ufficio di Bologna e non il cellulare da cui mi ha risposto la sig.ra Karina. PROBABILMENTE FINCHè VA TUTTO BENE TUTTO OK MA AL MINIMO PROBLEMA DAVVERO SI CREA UN VORTICE ED UN LOOP DISASTROSO. VI ASSICURO CHE NON è MICA UNA COSA PIACEVOLE, DOPO AVER SUBITO UN FURTO, SENTIRSI COMPLETAMENTE ABBANDONATA E NON ASSISTITA. MI SAREBBE BASTATO AVERE UN MINIMO DI RISPOSTE, E LADDOVE POSSIBILE RISPOSTE CONCORDI TRA DI LORO per non creare confusione. AD AVIS HO ANCHE CHIESTO NELLA MAIL DI RECLAMO UN RISARCIMENTO DANNI RELATIVAMENTE A: • NOTTE IN ALBERGO E SPESE RELATIVE (NON C’E’ STATA CHIAREZZA IN QUELLO CHE AVREI DOVUTO FARE E COMUNQUE LA RISPOSTA COMUNQUE NON CHIARA è ARRIVATA ALLE 22.43, E IO NON POTEVO ASPETTARE FINO ALLE 23.43) • PERDITA DELLA GIORNATA DI LAVORO, E DANNI RELATIVI La documentazione necessaria come evidenza può essere trasmessa. Le telefonate ad AVIS sono state le seguenti, unicamente dal mio telefono 3392485611, oltre a queste bisognerebbe aggiungere quelle EFFETTUATE da mia figlia (in totale 25 e documentabili). sabato 01/08 alle 16.44 (2), alle 16.53, alle 18.15, alle 18.18, alle 18.29, alle 18.45 (4 volte), 18.57, 19.20, 23,45 domenica 02/08 8.03, 17,27, 17,36, 17.37, 17.41, 17,42, 17.45, 21,37, 22.45 (al cellulare indicato da karina). Oltre a quanto sopra mi sembra una situazione paradossale e soprattutto mi sembrerebbe irreale dover pagare, a fronte di un contratto di assistenza il carro attrezzi e il fermo deposito della macchina dopo tutto quello che è successo, e cioè mancanza assoluta di risposte univoche e chiare e mancata assistenza. Se volete io posso allegarvi il contratto stipulato in data 01/08, la denuncia dei Carabinieri e lo scambio di mail con l'ufficio Avis di Bologna nel quale sono state scritte cose diverse da quelle dette a voce dagli agenti. Non ho difficoltà a procedere con l'iscrizione