Reclamo N° 107978

Buongiorno, in data 4 luglio 2018 ho effettuato una prenotazione presso il sito lastminute.com di un pacchetto vacanze per quattro persone: hotel, volo, prenotazione automobile di cifra pari a 3536.32 euro. La parte riguardante l'hotel era gestita da terze parti, booking.com, tramite il quale abbiamo effettuato la prenotazione di un hotel non rimborsabile. Non appena abbiamo effettuato la prenotazione ci è arrivata conferma da booking.com della prenotazione dell'hotel ma nessuna comunicazione su aereo e vettura. Nei giorni successivi abbiamo contattato varie volte lastminute.com senza successo. Il sistema di gestione di telefonate ci reindirizzava verso interni errati e quando ci promettevano di telefonarci cadeva la linea non appena rispondevamo. Con difficoltà e strappando un nuovo numero di telefono ad un operatore che non era autorizzato a parlare del nostro pacchetto, abbiamo finalmente saputo che il volo non era confermato in quanto richiedeva un aumento di tariffa. Il volo da noi acquistato non era disponibile alla cifra prevista dal sito ma con un aumento totale di più di 1000 euro. Avuta questa informazione siamo poi, nei giorni successivi, stati contattati da un’operatore che ci comunicava ufficialmente l’aumento e ci obbligava a scegliere tra il pagamento o la disdetta. Considerandola un’estorsione abbiamo deciso di cancellare la prenotazione. Ci è stato detto che il rimborso sarebbe avvenuto in forma plenaria solo per la parte riguardante lastminute.com, e che il rimborso dell’hotel non veniva garantito in quanto un non rimborsabile acquistato presso terze parti. I soldi riguardanti l’hotel infatti ci sono già stati addebitati, così come invero anche la quota di lastminute.com. Ci è stato anche richiesto di rilasciare una registrazione in cui dichiaravamo di essere consapevoli di queste eventualità, altrimenti non avremmo potuto disdire. Abbiamo disdetto il 10 luglio, e ci era stata garantita comunicazione entro massimo 48 ore, e rimborso del denaro immediato previa attesa dei tempi fisiologici bancari. Non abbiamo ricevuto alcuna comunicazione, non abbiamo visto nessun rimborso. Inoltre ho deciso di telefonare autonomamente a booking per informarmi dell’hotel e in circa 5 minuti ho saputo che l’hotel non è disponibile in ogni caso al rimborso. Informazione che lastminute.com sembra impossibilitato a fornire. Comunque, come soluzione ci siamo risolti a prenotare un volo in modo autonomo, non appena sarà confermata la disdetta. Aldilà del pessimo servizio offerto, spereremmo sinceramente di avere notizie al più presto e di poter ricevere il rimborso per volo e automobile, in modo da poter prenotare un altro volo, che diventa sempre più caro mano a mano che i giorni passano. Il disservizio che ci stanno creando è veramente grande in termini economici prima di tutto, ma anche di tempo, in quanto ci hanno costretto a stare pomeriggi interi al telefono a cercare di contattarli. Siamo sinceramente preoccupati poi di non riuscire a usufruire della prenotazione dell’hotel nel caso in cui non fossimo più in grado di prenotare un volo. Spero che le informazioni fornite siano esaustive. Attendo di essere contattata. Grazie e arrivederci.