Reclamo N° 105022

Alla fine di novembre del 2016 abbiamo richiesto la trasformazione di una linea ISDN con contratto business in linea analogica per utenza privata, anticipando che la società intestataria della linea avrebbe cessato di esistere il 31/12/16. Non solo la TIM non ha portato a termine la richiesta, ma ha annullato unilateralmente e senza spiegazioni la pratica a luglio 2016 (dopo 7 mesi..!!!) senza averci mai inviato alcuna comunicazione in merito (lo abbiamo scoperto noi chiamando il 191). Per tutto questo tempo, TIM ha continuato ad emettere delle fatture intestate alla nostra vecchia società che ormai non esisteva più (partita iva estinta!), quindi, tecnicamente, fatture false, che ogniqualvolta chiamavamo il 191 per chiarimenti ci veniva comunque intimato di pagare per non compromettere la nostra richiesta di trasformazione della linea in corso. Abbiamo pertanto pagato le suddette fatture, chiamando regolarmente il 191 per avere aggiornamenti e segnalare la questione della errata fatturazione. Il servizio clienti TIM è stato scandaloso: ci veniva ripetuto continuamente di avere pazienza, che la procedura era in corso, che le nostre segnalazioni venivano inviate ai competenti uffici (ma quando mai..!?) e altre scuse del genere. Nonostante tutto questo e dopo mesi di esasperanti quanto inutili richieste di chiarimenti, la procedura di trasformazione della linea, come già anticipato, viene interrotta senza spiegazioni. A luglio 2017, dopo la nostra ennesima richiesta di spiegazioni, ci viene suggerito di inviare nuovamente a TIM la richiesta di trasformazione della linea con tutta la documentazione necessaria allegata. • Pertanto, il 7 luglio 2017 invio nuovamente la documentazione completa come da istruzioni del Servizio Clienti 191. • Il 27 luglio 2017 chiamo ancora il Servizio Clienti 191 per avere un aggiornamento e fare presente che ho ricevuto l’ennesima fattura business ancora intestata alla vecchia società non più esistente. L’operatore mi suggerisce di contestare la fattura e di aprire un reclamo ufficiale. Non contesto subito la fattura, che invece pago, ma procedo ad inviare un reclamo. Viene così aperto il reclamo 1-9427066034 al quale, peraltro, non arriva alcuna risposta! • Il 31 agosto 2017 chiamo nuovamente il Servizio Clienti 191 e un'altra operatrice mi invita caldamente a non contestare le fatture e a continuare a pagarle per non interrompere la famosa procedura. Nel frattempo esegue di SUA INIZIATIVA la voltura del contratto dalla ormai estinta società a utente privato (mia madre, ex socia della estinta società), sostenendo che sarebbe stata la prima cosa da fare fin dal principio e che i suoi colleghi precedenti avevano commesso un errore a non eseguire immediatamente la voltura. Io, ovviamente, non posso fare altro che accettare, dovendomi fidare dell'operatrice e di quanto da lei sostenuto. • Il 13 settembre 2017 chiamo nuovamente il Servizio Clienti 191 e un operatore ancora diverso mi dice che la voltura è effettiva e che entro breve tutto quanto (finalmente) sarebbe andato a buon fine, invitandomi a richiamare alla fine del mese. • Il 2 ottobre 2017, invece, la linea risulta ancora la medesima linea ISDN business, intestata però a utente privato con semplice codice fiscale (mia madre). A fronte della mia richiesta di spiegazioni, un altro operatore del 191 mi invita a richiamare alla metà del mese. • Il 30 ottobre 2017 un altro operatore del Servizio Clienti 191 mi conferma che la procedura – da lui definita declassamento – starebbe seguendo il suo corso e di avere – per l’ennesima volta – pazienza. • Il 5 novembre 2017 un altro operatore del Servizio Clienti 191 mi assicura che entro il 10 novembre la procedura sarebbe andata correttamente in lavorazione. Il sospetto che la voltura di settembre sia stata eseguita da TIM per aggirare il problema della fatturazione di cui sopra diventa più forte quando, il 27/11/2017 l’ennesima, diversa operatrice del 191, a seguito della mia ennesima telefonata, mi informa che il reclamo 1-9427066034 risulta ancora aperto ma che, parole testuali: ‘nessuno si prenderà più la briga di occuparsi di una simile scocciatura perché ormai la linea è intestata a persona fisica (mia madre) e quel reclamo,invece, è in capo a una società’, asserendo oltretutto che ‘la voltura non andava assolutamente fatta perché era l’ultimissimo passo di tutta la procedura, da eseguire esclusivamente alla fine della stessa’… Io protesto vivacemente, dicendo che è stata proprio una sua collega del 191 ad eseguire di sua iniziativa la voltura mesi prima e che io non posso certo sapere quali siano le procedure corrette della TIM e proprio per questo motivo mi rivolgo al Servizio Clienti 191 e mi attengo scrupolosamente a quanto mi viene indicato di fare..! La sua risposta, disarmante, è che i suoi colleghi si sono certamente sbagliati, che mi hanno fornito fin dal principio delle istruzioni sbagliate e che a questo punto nessuno non ci può fare più niente... A questo punto, dopo la mia ennesima e alquanto inutile vivace ma sempre civile protesta, l’operatrice stessa, rammaricata, mi ribadisce che la situazione è talmente ‘incasinata’ che nessuno alla TIM avrà voglia di occuparsene mai e mi suggerisce caldamente di inviare la disdetta della linea, perché a suo dire questo sarebbe l’unico modo per risolvere davvero la questione, evitando di continuare a pagare inutilmente delle fatture business ma perdendo così la possibilità di mantenere il nostro vecchio numero! Io non so se quanto accaduto sia imputabile ad una palese, totale e inammissibile incompetenza del cosiddetto Servizio Clienti di TIM che, evidentemente, non aveva la più pallida idea di quale fosse la corretta procedura da seguire, o vi sia, invece, anche una certa premeditata forma di opportunismo aziendale da parte della stessa dirigenza TIM, che approfitta di certe situazioni per incassare somme spropositate dai clienti, dal momento che, per un anno, noi abbiamo dovuto continuare a pagare delle salatissime fatture per una linea business che non aveva più alcuna ragion d’essere invece della molto più economica linea domestica richiesta invano per un anno intero seguendo scrupolosamente le istruzioni del suddetto Servizio Clienti 191..! Il 7/12/2017, esaurito ed esasperato da questa situazione ormai surreale, dopo avere richiesto invano per mesi di essere contattato da qualcuno in grado di risolvere la questione, dopo avere ufficialmente reclamato per iscritto senza che nessuno di TIM si degnasse quantomeno di rispondere e stufo di pagare delle fatture astronomiche per un contratto business inadeguato e scorretto rispetto alla nostra situazione e ovviamente molto più costoso di un contratto privato, seguo il consiglio dell’operatrice del Servizio Clienti 191 e invio la richiesta di definitiva cessazione della linea. A partire da gennaio 2018 contesto ufficialmente le tre successive fatture che nel frattempo TIM ha emesso e continua ad emettere e mi rifiuto di pagarle, chiedendo nuovamente di essere contattato dall'ufficio competente per la risoluzione del problema e per richiedere un adeguato quanto equo risarcimento. Non ottengo alcuna risposta - fatta eccezione per i solleciti di pagamento - fino alla fine di maggio corrente anno, quando la TIM ci invia un laconico rifiuto dei nostri reclami, appellandosi alla regolarità del loro operato come sancito dal contratto in essere. Oggi riceviamo, oltretutto e quasi a sfregio, l'avviso di mora e il conferimento a terzi per la riscossione del credito (360,55 euro) entro 15 giorni! Non posso esimermi, pertanto, dall'esprimere vero disgusto per l’atteggiamento vessatorio e intimidatorio con il quale siamo stati costretti per un intero anno – pena l’annullamento della pratica, cosa peraltro avvenuta lo stesso – a pagare delle fatture esose e improprie (oltretutto in alcuni casi false perché intestate a una partita iva non più esistente), atteggiamento indegno dell’immagine che invece TIM/si prodiga tanto di veicolare attraverso tutti i mezzi di comunicazione a sua disposizione, dagli spot pubblicitari ai canali social. Trovo vergognoso il modo in cui TIM ha trattato un cliente/consumatore senza alcun riguardo se non il nascondersi dietro clausolette e cavilli contrattuali. Ritengo intollerabile l’essere stati trattati da parte di TIM alla stregua di ‘ostaggi’ costretti a pagare in cambio della falsa promessa di quanto, invece, avrebbe dovuto essere un rapido e semplice servizio da assicurare al cliente/consumatore. Inoltre, vorrei sottolineare la prontezza, se non l'insistenza, con la quale TIM si 'preoccupa' dei consumatori quando deve vendere loro qualcosa e, per contro, la totale quanto intollerabile mancanza di rispetto nei loro confronti che dimostra in circostanze come quella descritta sopra. Avevamo fatto una banale richiesta di trasformazione della linea telefonica e cambiamento di contratto. Avevamo il diritto di poter mantenere il vecchio numero telefonico. Se TIM non era in grado di eseguire tale richiesta aveva il dovere di informarci prontamente, noi avremmo provveduto in altra maniera, evitando inutili perdite di tempo e il pagamento di fatture esose e non giustificabili. Il comportamento vergognoso ed eticamente scorretto di TIM unitamente alla totale mancanza di competenza e professionalità dimostrata dal suo Servizio clienti ci ha cagionato un DANNO, vale a dire la perdita del diritto a mantenere il nostro numero telefonico storico che dopo 50 anni i mie genitori sono stati costretti a cambiare – con tutti i disagi che questo ha comportato a delle persone anziane e con gravi problemi di salute altresì - , per non parlare dell’infinita perdita di tempo che tutto questo ci ha procurato e dell’esaurimento che l'ha accompagnata.