Reclamo N° 94882

Buongiorno, in data 12/04/18 il sottoscritto, per conto della madre LANDOLFI GIOVANNINA, intestataria di una linea telefonica fissa, telefonava al 187 per ricevere assistenza sulla compilazione del modulo di restituzione di TIMVISION. Quest'ultimo, infatti, è stato consegnato sulla base dell'attivazione di SMART FIBRA ma quando ci fu la conversazione telefonica per l'attivazione non furono spiegati in maniera cristallina i costi legati a tale fruizione. L'operatrice che ha risposto ieri, invece, dalla Romania si è presentata con il seguente numero di matricola (codice operatore): CD416. La prima cosa che ha lasciato basito il sottoscritto è stato il tempo impiegato (più di due minuti) per poter identificare la pratica. Non serve a nulla, dunque, che i consumatori digitino il numero della linea fissa (si presume che una volta digitato gli operatori possano direttamente prendere visione delle informazioni del cliente) ma a quanto pare non è così. Quando, poi, le è stato chiesto un supporto per la compilazione del modulo per la restituzione dell'apparecchio (TIMVISION) non solo non è stata in grado di fornire una risposta tempestiva ma addirittura ne ha fornita una errata in quanto ha specificato di barrare la casella di esercizio del diritto di recesso per "acquisto" del prodotto consegnato in data (...). Successivamente, quando il sottoscritto le ha chiesto gentilmente spiegazioni per capire quale fosse il numero seriale da inserire nel modulo, ha fatto partire la sigla di TIM e la telefonata si è interrotta dopo due minuti. Pregherei, cortesemente, TIM di ascoltare la telefonata avvenuta nella data sopra indicata dalle ore 18:07 circa alle ore 18:17 e di non adibire a mansioni di CALL CENTER persone che non sono assolutamente in grado di svolgerle. Ci vuole un po' di pazienza per questo lavoro! Lo scrivo sulla base di un' esperienza personale di due anni al front-office di un'azienda di grandi dimensioni e molto conosciuta. Ritengo, inoltre, che una segmentazione della clientela vada effettuata: la customer retention non è solo una frase che viene proferita per richiamare l'attenzione della Vs società, ma un concetto che è il frutto di un rapporto di fiducia e, tornando al discorso della segmentazione, è necessario distinguere clienti fidelizzati (come il sottoscritto) e nuovi clienti. Non c'è mai stato alcun problema con TIM, che riconosco essere un'ottima società, ma a quanto pare il fatto di non esser stata molto trasparente nella comunicazione dell'offerta SMART FIBRA relativamente a TIMVISION, sta facendo cambiare opinione al sottoscritto che, ripeto, è rimasto sconcertato dalla incapacità dell'operatrice di rispondere ad una semplicissima domanda. Richiedo gentilmente un tempestivo quanto esaustivo riscontro.