E-commerce: se il disservizio è nella spedizione

Ritardi nella consegna, pacchi dispersi, call center inutili: sono alcune delle lamentele più frequenti che arrivano agli sportelli dell’Unione Nazionale Consumatori in merito a spedizioni e consegne di prodotti acquistati online e non solo. Se da una parte infatti aumentano i consumatori che acquistano sul web con crescente soddisfazione e consapevolezza, dall’altra registriamo un livello sempre più basso nei servizi di consegna.

I DISSERVIZI PIU’ FREQUENTI

C’è chi, come Pietro dalla provincia di Bergamo racconta di aver atteso per giorni un pacco che gli era stato recapitato all’hub di Milano. Nel frattempo, però, non solo non ha ricevuto informazioni dal call center sui tempi di consegna, ma gli è stato anche detto che non avrebbe ricevuto alcun rimborso nonostante il suo reclamo inviato per iscritto.

Qualche mese prima il signor Placido dalla provincia di Mantova, aveva constatato la lentezza dei postini nei giorni in cui tutta l’Italia va in ferie: “ad ogni agosto è la stessa storia, servizio pubblico pessimo e scadente!”. Sconsolato il signor Peppino, della provincia di Asti: dopo aver contatto più volte inutilmente il call center del suo corriere, si è arreso chiedendo il recesso dell’acquisto effettuato.

Senza contare chi ha assicurato il pacco pagando un’extra per la consegna veloce o in una determinata fascia oraria, per poi veder traditi gli impegni. “Vi sembra normale -ci chiede Giada sulla nostra pagina Facebook @Unconsumatori– che io richieda la consegna soltanto nel pomeriggio perché prima non c’è nessuno a casa e puntualmente il fattorino mi chiami la mattina per dirmi che è fuori dalla mia abitazione e non gli risponde nessuno?». E ancora: un altro reclamo “È giusto che l’addetto alle consegne si rifiuti di portare il pacco al quarto piano perché l’ascensore non funziona dicendo che è responsabile fino al piano terra?”.

Insomma, di casi se ne vedono di tutti i tipi e non è facile trovare il bandolo della matassa tra rimpalli di responsabilità e lungaggini burocratiche che alla fine restano sempre sulle spalle del consumatore.

E voi avete mai avuto problemi con la spedizione o la consegna di prodotti? Lasciate la vostra testimonianza sulla nostra pagina Facebook (@UNConsumatori)  e Twitter  (@consumatori) utilizzando l’hashtag #paccorotto, raccontando che tipo di problema avete riscontrato, qual è l’operatore più o meno affidabile.

E se avete bisogno di assistenza non esitate a contattarci attraverso lo sportello sulla nostra home page.

Ecco intanto alcuni consigli su come presentare un reclamo in caso di disservizi.

#PACCOROTTO COSA FARE

Nel caso in cui un utente ritiene di aver subito un disservizio da un fornitore del servizio postale, la prima cosa da fare è presentare un reclamo scritto alla società. A questo punto l’operatore ha 45 giorni di tempo per rispondere. Se la risposta non arriva o non è ritenuta soddisfacente dall’utente, questi può presentare istanza di conciliazione, (una procedura per cui l’UNC offre assistenza ai consumatori) e che si conclude con la redazione di un verbale entro 60 giorni dalla presentazione dell’istanza.

A questo punto, se anche questa procedura di conciliazione ha esito insoddisfacente, l’utente può chiedere all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) di definire la controversia. In alternativa può rimettersi all’Autorità giudiziaria o attivare i meccanismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie previsti dal decreto legislativo 4 marzo 2010 n. 28.

Sembra complicato, ma non è così: chiedi aiuto ai nostri esperti allo SPORTELLO ECOMMERCE.

Autore: Simona Volpe
Data: 5 giugno 2018

 

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Alberto Capece

A dire la verità io che compro spessissimo e cose di ogni genere online ho avuto pochissimi contrattempi, al massimo uno o due giorni di ritardo. Il problema purtroppo sorge con qualche vettore che utilizza pessimi terzisti locali o con le Poste Italiane divenute ormai una banca e un centro esattoriale, più che un sistema postale. Se qualcuno vi manda un pacco raccomandato e il postino per caso non vi trova ( o magari fa finta di non trovarvi) , non c’è alcun tentativo di riconsegna, ma viene messo in buca l’avviso e uno deve recarsi all’ufficio postale. Mi è capitato una volta e quella volta guarda caso il pacco era scomparso. Il consumatore dovrebbe difendersi pretendendo che sia segnato il vettore a cui la spedizione viene affidata e desistendo dall’acquisto qualora incappi in un trasportatore poco affidabile.

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