Telefonia: come presentare un reclamo

Da un’analisi dei casi di telefonia che vengono sottoposti all’attenzione dei nostri esperti emergono alcuni problematiche ricorrenti che interessano quasi la totalità degli operatori del settore. Può essere utile riassumere il quadro dei reclami più frequenti così da individuare la migliore strategia per gestirli.

RECESSO ANTICIPATO

Una delle problematiche più diffuse è quella inerente le penali per recesso anticipato: gli operatori telefonici, in caso di chiusura del contratto, possono chiedere i costi “per la chiusura della posizione amministrativa e contabile”  (metterei così perchè con le nuove linee guida gli importi sono cambiati a seconda del tipo di contratto sottoscritto) oltre al prezzo per il servizio usufruito negli ultimi 30 giorni antecedenti la disdetta. La spese di recesso devono essere commisurate al valore del contratto e ai costi realmente sopportati dall’operatore, ovvero ai costi sostenuti per dismettere la linea telefonica o trasferire il servizio. Ricordiamo che con le nuove linee guida dell’Agcom, gli operatori devono sempre concedere agli utenti che decidono di recedere anticipatamente dal contratto la facoltà di scegliere se continuare a pagare le rate residue o pagarle in un’unica soluzione. Solo in questo modo all’utente sarà garantita la piena libertà di recedere dal contratto. 

Nel caso in cui l’azienda abbia applicato vere e proprie penali per recesso (anticipato) è necessario verificare se previste nelle condizioni generali di contratto (e sottoposte a doppia sottoscrizione del consumatore).

Se non stabiliti nel contratto queste somme non sono dovute e il consumatore dovrà contestarli attraverso l’invio di un reclamo scritto (raccomandata A/R); decorsi 30 giorni dall’invio, in caso di mancata risposta o risposta non soddisfacente da parte dell’operatore, si può attivare una conciliazione grazie agli esperti dell’Unione Nazionale Consumatori.

Qualora invece dette penali siano previste nel contratto è comunque consigliabile contattare i nostri sportelli per verificare se sono effettivamente dovuti.

Purtroppo può capitare che, anche se si esegue correttamente la procedura, la società continui ad inviare fatture per periodi successivi alla disdetta. In questo caso è necessario reclamare tempestivamente, tramite raccomandata A/R, chiedendo la lavorazione della richiesta di disdetta, lo storno delle fatture emesse e in corso di emissione e la chiusura della posizione amministrativa aperta (in questo caso si può chiedere tale chiusura senza oneri e spese in virtù dei disagi subiti e della mancata lavorazione della pratica).

Decorsi 30 giorni, in caso di mancata risposta al reclamo (ovvero questa non fosse soddisfacente) è possibile rivolgersi ai nostri esperti per risolvere la problematica e attivare una conciliazione paritetica oppure ricorrere al Co.Re.Com o al Conciliaweb, nuovo strumento dell’autorità attivo da luglio 2018.

VELOCITA’ DI NAVIGAZIONE

Molti consumatori, inoltre, ci scrivono lamentando di aver stipulato un contratto in cui viene garantita una certa velocità di navigazione che però non è poi concretamente assicurata.

In questo caso è necessario effettuare un controllo certificato sulla velocità della connessione: per questo l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha realizzato uno strumento, Nemesys, un software, scaricabile dal sito www.agcom.it  studiato per analizzare la velocità della nostra linea.

In caso di velocità più bassa rispetto al contatto sottoscritto con il gestore telefonico, il consumatore potrà formalizzare un formale reclamo tramite raccomandata A/R, per richiedere il rimborso forfettario per la scarsa qualità del servizio.

E’ bene ricordare che, in questo caso, qualora, invece, il consumatore decidesse a seguito del disservizio di recedere dal contratto (o di passare ad altro operatore) non potranno essere applicate penali.

Anche in questo caso decorsi 30 giorni, in caso di mancata risposta al reclamo (ovvero questa non fosse soddisfacente) sarà possibile attivare una procedura di conciliazione.

SERVIZI NON RICHIESTI

Un’altra problematica ricorrente è quella relativa all’attivazione di servizi non richiesti che si manifesta tutte le volte che riscontriamo nella bolletta la fatturazione di un servizio non autorizzato o mai accettato dal consumatore.

In questo caso la prima cosa da fare è inviare un reclamo scritto  raccomandata A/R, Pec, Fax, Social, Servizio clienti) all’azienda chiedendo la disattivazione del servizio, lo storno delle somme indebitamente fatturate e il rimborso di quanto pagato. Inoltre, per evitare il distacco della linea, è consigliabile pagare la bolletta al netto dei costi oggetto di contestazione (magari con la compilazione di un bollettino postale).

Decorsi 30 giorni, in caso di mancata risposta al reclamo (ovvero qualora questa non fosse soddisfacente), i nostri esperti sono a disposizione degli iscritti per attivare una conciliazione paritetica.

DOPPIA FATTURAZIONE

Tra i vari problemi legati all’utenza telefonica c’è anche il caso di doppia fatturazione. Il caso che più frequentemente dà luogo a doppia fatturazione è la portabilità ad altro numero telefonico (in modo particolare nel trasferimento di un contratto con voce e ADSL). Per questi servizi capita spesso che il servizio voce passa correttamente al nuovo operato mentre l’ADSL resta al vecchio. Da qui la doppia fatturazione che danneggia il consumatore.

Sebbene qualche operatore cerchi di imputare il disservizio all’utente, generalmente il problema non è causato dal consumatore (che ha come unico adempimento la comunicazione del “Codice di migrazione”) ma dalla cattiva gestione delle varie fasi del passaggio. Ecco allora che per la doppia fatturazione è consigliabile inviare un formale reclamo (tramite raccomandata A/R) a entrambe le società (il vecchio e il nuovo fornitore) e decorsi 30 giorni, in caso di mancata risposta (o in caso di risposta non soddisfacente), sarà possibile attivare una procedura di conciliazione.

SE SI RIMANE SENZA LINEA

Nel caso in cui, per svariati motivi (problemi di fatturazione, ritardo nella portabilità, ritardo del tecnico per attivazione della linea, ecc.) si rimanga senza linea telefonica o ADSL è possibile ricorrere al Conciliaweb oppure recarsi al Co.Re.Com. della propria regione per farsi aiutare dai funzionari dell’Autorità richiedendo l’attivazione urgente della linea.

Il Co.Re.Com. emetterà un provvedimento temporaneo richiedendo l’attivazione urgente della linea (che solitamente avviene in pochi giorni lavorativi) senza necessità di  attendere l’udienza di conciliazione. In seguito durante l’udienza si discuterà della problematica e si tenterà di risolvere il contenzioso attraverso un sistema stragiudiziale. In questi casi i nostri consulenti potranno aiutarvi ad attivare la linea a richiedere un indennizzo per i disagi subiti.

HAI BISOGNO DEL NOSTRO AIUTO? CONTATTACI ALLO SPORTELLO TELEFONIA 

Autore: Unione Nazionale Consumatori
Data: 18 gennaio 2019

 

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Gabriella

Spett. unione, avevo stipulato un contratto con Fastweb, ma denotando che dopo circa sei mesi, la velocità era di 7-8 mega, anziché i 20 mega del contratto, per cui dopo un anno ho disdetto passando a Telecom, ora Fastweb dopo un anno, mi chiede tramite un avvocato mi chiede circa 166 euro, per aver interrotto il contratto che aveva durata 2 anni, chiedo a voi come mi dovrei comportare, sr devo pagare i 166 euro, oppure devo avvalermi della consulenza Vostra? Grazie mille Gabriella.

La Redazione UNC
La Redazione UNC

Buongiorno Gabriella, dovrebbe mandare un’email a telefonia@consumatori.it: i nostri consulenti studieranno il suo caso e le daranno una mano. Grazie!

Monica Swicykowski

Buonasera il 23/3/16 inviato la disdetta de contratto di là DSL con la raccomandata poi mi chiamano a confermare che fra 30 giorni si chiude linea e devo pagare 128 euro per chiusura oggi è 4/10/16 ancora non si chiude chiamo 155 dicono che un problema di loro niente vado centro Wind e no sano firme niente ho inviato la lettera chiedendo che risoluzione e niente, questa linea a generato bolletta che ora mi stanno chiedendo da pagare è di non passano a lo dipartimento legale no so che fare per che la Wind chiuda la linea DSL .Per favore aiutatemi per favore
Monica Swicykowski

La Redazione UNC
La Redazione UNC

Buongiorno Monica, dovrebbe mandare un’email a telefonia@consumatori.it, spiegando quanto le è successo. I nostri esperti le daranno una mano, grazie!

Alberto

L’autore dell’articolo scrive: <>

Alla luce di questo e anche avendo letto altre fonti so per certo che i costi di disattivazione per migrazione o cessazione non sono dovuti in caso di inadempienza contrattuale dopo la misurazione col software Ne.Me.Sys.

Quello che non ho mai capito è se per “disservizio” certificato dal software in questione posso evitare di pagare anche i costi di ATTIVAZIONE che ormai tutti gli operatori chiedono.

Mi date delucidazioni per favore?

Grazie

La Redazione UNC
La Redazione UNC

Gentile signor Alberto, in generale e si passa ad altro operatore, quindi si attiva una nuova offerta, i costi di attivazione devono essere corrisposti. Se ha bisogno di maggiori info ci scriva a telefonia@consumatori.it, i nostri esperti le daranno una mano!

Pierangelini Romolo

Articolo interessante ed utile.
Pur effettuata iscrizione al Registro delle Opposizioni, ricevo ancora numerose telefonate indesiderate per campagne commerciali. Crdo opportuno che interveniate anche per queste situazioni.Grazie!

La Redazione UNC
La Redazione UNC

Grazie Romolo! Ci fa sempre piacere quando il nostro lavoro viene apprezzato 🙂
Sulle chiamate indesiderate stiamo studiando la situazione, intanto la invitiamo a firmare la nostra petizione #nondisturbarmi https://www.consumatori.it/stop-chiamate-indesiderate/

Umberto

Vi racconto la mia esperienza tuttora in corso con fastweb. Nel 2003 ho stipulato un contratto relativo ad internet senza che abbia mai riscontrato qualche problema, mentre nei primi mesi nel 2014 ho attivato un contratto sempre con fastweb relativo ad un cellulare (il contratto era internet mobile 500). Nel luglio del 2014 (un venerdi) si blocca il cellulare e scopro che fastweb sabato e domenica non da assistenza. Ad agosto del 2014 trasmetto raccomandata e fax per disdire il contratto sia internet che mobile. Fastweb mi chiede di restituire il modem e pagare una penale di 320,18 (giusta) che pago con bonifico e provvedo a restituire il modem. Dopo un paio di mesi iniziano ad arrivarmi i bollettini relativi alla scheda con l’importo del canone ma senza bollettini. Chiamo tre o quattro volte il loro call center (che mi dicono sia in Albania) e mi dicono che è tutto a posto. Fino a che circa 6 mesi dopo iniziano ad arrivarmi i bollettini con allegato il modulo di pagamento. Con raccomandata comunico a fastweb di aver chiuso il contratto ad agosto e restituisco i bollettini. Silenzio per tutto il 2015. Nei primi mesi del 2016 si riparte con i bollettini da pagare sempre relativo al contratto internet mobile 5oo che non pago e restituisco ad fastweb. All’ennesima chiamata al call center di fastweb finalmente un operatore mi comunica che c’è stato un errore e fa presente che fino ad allora nonostante il bonifico, il contratto relativo al cellulare non era mai stato chiuso!!! Finalmente mi viene comunicata la chiusura del contratto da parte dell’operatore. Mi spiega anche che secondo lui fastweb aveva utilizzato i soldi del bonifico per pagare il canone del cellulare!! Silenzio fino a questo settembre, quando lo studio legale di fastweb mi chiede di pagare 320.16 per la chiusura definitiva del contratto!! Essendo io iscritto all’unione consumatori la pratica è seguita da un vostro legale.
Grazie per l’attenzione

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