ESTATE 2017: la classifica dei disservizi

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classifica disservizi turistici 2017Come ogni anno l’Unione Nazionale Consumatori stila la classifica dei disservizi registrati durante l’estate dallo sportello di assistenza per i casi di turismo e vacanza rovinata. Il 55% degli oltre 1000 reclami raccolti, riguardano gli alloggi e i pacchetti tutto compreso: case vacanza scadenti se non addirittura inabitabili, rincari non previsti e talvolta vere e proprie truffe; a questi si aggiungono i disservizi con i trasporti (33%) e l’autonoleggio (10%).

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reclami vacanze rovinate

Andando nel dettaglio delle segnalazioni della categoria “Alloggi e pacchetti”, quest’anno la casistica si suddivide tra l’inadempimento contrattuale nei viaggi tutto compreso (42%), sistemazioni alberghiere insoddisfacenti (30%), truffe (18%).

Per quanto riguarda i problemi con le sistemazioni, si tratta spesso di alberghi al di sotto delle aspettative per distanza dai luoghi di interesse, camere sporche o cibo scadente, ma molte lamentele riguardano anche i servizi previsti: c’è chi denuncia di aver scelto una struttura perché family friendly e di non aver trovato neanche il mini-club, chi non ha potuto usufruire delle lezioni di golf perché il campo era inagibile e chi non aveva la connessione WI-FI in camera. Numerose difformità riguardano, poi, le “case vacanza” che rappresentano una soluzione molto apprezzata dai consumatori italiani per comodità e risparmio: talvolta si tratta di piccoli disagi come ritardi nel check-in dell’appartamento, aria condizionata non funzionante e pay tv non compresa, ma riscontriamo un 18% di  vere e proprie truffe come il consumatore che ha prenotato un appartamento e si ritrova in un garage senza finestre o le immancabili case fantasma.

Ad accomunare molte di queste segnalazioni è la modalità di prenotazione: quasi l’80% dei consumatori prenota viaggi, vacanze e biglietti sul web e di questi quasi la metà lo fa attraverso i famosi portali turistici che su internet confrontano prezzi di diverse strutture. Il problema nasce dal fatto che in caso di disservizio, il portale (ad esempio Booking, Edreams o simili) non offre alcun indennizzo al consumatore, dando vita ad un rimpallo di responsabilità tra il sito e la struttura alberghiera (o la compagnia aerea). Senza contare le lamentele sui pagamenti: i consumatori denunciano che spesso il prezzo finale lievita clic dopo clic a seconda del metodo di pagamento o per costi non previsti nella prima schermata. Per questo motivo l’Unione Nazionale Consumatori ha proceduto nei mesi scorsi a denunciare all’Antitrust alcuni operatori

Tornando alla classifica, come era prevedibile abbiamo ricevuto delle richieste di intervento per la cancellazione di viaggi a causa del terrorismo, ma anche per eventi “naturali” come il terremoto ad Ischia e l’uragano Irma : in linea generale i tour operator sono abbastanza disponibili a trovare una soluzione alternativa, ma in alcuni casi è stato necessario l’intervento dei nostri legali (per assistenza vai allo sportello Turismo-viaggi).

Rimangono costanti, rispetto al 2016, i disservizi sui mezzi di trasporto: il 63% riguarda gli aerei, il 20% i treni e il 15% i traghetti. Andando nello specifico del tipo di disservizio più frequente in aeroporto, aumentano ritardi e cancellazioni (35%) e notiamo un incremento delle segnalazioni relative al danneggiamento bagagli. Inoltre sono arrivate molte lamentele relative al servizio di accompagnamento per minori, inefficiente con alcune compagnie.

In linea con i dati dello scorso anno le segnalazioni sull’autonoleggio (10% del totale); la maggior parte riguarda compagnie più piccole con le quali sembra di risparmiare sul momento ma che possono rivelare qualche sorpresa al momento del conto. Anche in questo settore si riscontrano maggiori difficoltà con i portali che mettono a confronto più compagnie e spesso hanno sedi al di fuori dell’UE: si tratta di broker che pubblicizzano “costi civetta” che servono soltanto ad attrarre gli utenti. La maggior parte delle problematiche si riscontrano al momento del ritiro dell’auto perché non risulta la prenotazione o perché è stata fatta con una prepagata e per il ritiro è necessaria la carta di credito, alle quali si aggiungono addebiti per “presunti” danni (45%) e servizi extra (40%) che il consumatore non avrebbe acquistato.

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Autore: Simona Volpe
Data: 15 settembre 2017

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