Reclamo N° 347452

Kozeta
23 Gennaio 2025
Con il mio fidanzato avevamo prenotato un volo di andata e ritorno da Venezia - Shanghai. Il viaggio di ritorno aveva uno scalo a Francoforte. Passati tutti i controlli, il primo viaggio è andato tranquillamente. Abbiamo atteso il secondo volo e mentre saliamo a bordo, arrivati nei nostri posti a sedere, notiamo che non c’era nessun posto dove mettere i nostri trolley. Abbiamo rivolto i nostri sguardi verso le steward che dal primo momento hanno risposto “ Siete per caso viaggiatori di Business Class per potervi permettervi un trolley?” (Mentre ridevano fra di loro) Assolutamente nessun tentativo di aiutare o cercare di capire o offrire una soluzione. Ho spiegato che avevamo un volo da Shanghai, con tre tipologie di bagagli inclusi nel biglietto, due dei quali potevano essere portati a bordo, e questo era il secondo volo della tratta. La risposta è stata “non è vero!” Seguito da “mostrami la contabile del pagamento per avere queste valigie” continuando a deriderci. Tutto questo si svolgeva di fronte a tutte le persone che guardavano e si facevano i video. E’ stato un trattamento vergognoso e non sono mi sono mai stata sentita cosi umiliata in tutta la mia vita. Ci siamo seduti nei nostri posti attendendo aiuto con le valigie, mentre è arrivata una terza steward che invece di chiedere chiarimenti sulla questione e offrire una soluzione, si presenta per chiedere “perché state rispondendo male alle mie colleghe?” Ho spiegato che non abbiamo risposto male, anzi eravamo noi quelli che erano stati trattati male ingiustamente e spiegando il tutto ho anche mostrato i biglietti che comprendevano un trolley delle misure che possono stare nei compartimenti sopra i nostri sedili. Dopo aver controllato, la signora conferma che era corretto che avevamo i bagagli inclusi e che lei si sarebbe portata via i trolley. Dopo aver chiesto dove avrebbero sistemato il tutto in caso di bisogno, lei sbatte una delle maniglie e dice che ne aveva abbastanza, che noi dovevamo fare solo quello che ci era stato detto dallo staff, senza rispondere e controbattere ricordandoci che lei ci stava facendo un favore e che ormai avrebbe chiamato il pilota. Il pilota è arrivato più arrabbiato di tutti, e mentre stavo cercando di spiegare mi interrompe dicendo che qualsiasi cosa io dicessi non conta perché lui era il loro collega e credeva alla loro versione (che non mi è mai stata condivisa) e se volevo il loro aiuto (che dovrebbe essere parte del loro lavoro) dovevo chiedere scusa. Ho chiesto in cosa avevamo sbagliato e a quel punto ci è stato detto e cito: “prendi i tuoi bagagli e tuo marito e scendi da questo aereo”. Ho seguito il pilota in disperazione, con le mani unite praticamente pregando della loro comprensione, e chiedendo che cosa avevamo fatto di sbagliato siccome avevamo già chiarito che i bagagli erano stati pagati.Ho inoltre spiegato che i bagagli sarebbero arrivati direttamente a Venezia (hanno risposto "we don't care") e ci avrebbe causato un ulteriore disagio, per non parlare che il primo volo era già stato lunghissimo e volevamo solo tornare a casa, mentre abbiamo fatto tutto quello che ci era stato richiesto per questo viaggio. Dal momento che abbiamo messo piede sull’aereo siamo stati derisi e umiliati di fronte ad un aereo pieno, e non ci è mai stata data una ragione sia verbale che scritta del perché ci stavano trattando da delinquenti. Siamo scesi dall’aereo nella speranza che ci fosse una persona fuori che poteva darci una risposta preferibilmente scritta per capire o se necessario usare per difenderci, ma le signore fuori al gate hanno semplicemente detto “non abbiamo tempo per questo” e hanno girato le spalle lasciando la postazione. Siamo stati lasciati li, senza assistenza, senza una spiegazione e senza un documento che potesse farci capire cosa fosse successo.Abbiamo acquistato ulteriori biglietti (che non avete avuto nessun problema ad accettare) e ci siamo sentiti obbligati a pagare ulteriormente per imbarcare i trolley anche se anche nel nuovo biglietto erano inclusi da portare come carry-on come sotto:”1x Carry-on baggage Up to 8 kg and max. 55 x 40 x 23 cm (height x width x depth”, per paura che si ripetesse la stessa scena. Alla fine di questa pessima esperienza ci chiediamo dove sono finiti i diritti del cliente e l’umanità di trattare con persone che hanno già pagato per un servizio, creando disagi enormi che ricadono sulla parte economica, fisica e psicologica. Dopo esserci rivoti ad un altro sito di consulenza dei consumatori, e dall'avvocato ci è stato detto che " Le aziende multinazionali sanno che in Italia nessuno gli farebbe causa perciò non rispondono" e mi ha consigliato di lasciar perdere. Mi rattrista questa realtà e spero tanto che qualcuno possa aiutarmi altrimenti saremo sempre a rischio di maltrattamenti senza nessuna responsabilità! Grazie di cuore!
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