
Reclamo N° 348117

Simone
03 Febbraio 2025
Con la presente, intendo formalizzare un reclamo per il grave disservizio subito in relazione alla prenotazione n. 19272839356 effettuata tramite la vostra piattaforma per un soggiorno a Londra, dal 30/12/2024 al 04/01/2024, con account Premium.
In data 04/10/2024, ore 11:53, ricevo correttamente l'email di conferma della prenotazione presso il Boston Court Hotel (26 Upper Berkeley Street).
In data 26/12/2024, ore 16:58, mi informate che il Boston Court Hotel non può onorare la prenotazione e proponete come alternativa il Berkeley Court Hotel (22 Upper Berkeley Street). Accetto questa prima modifica telefonicamente entro le 48 ore richieste.
In data 30/12/2024, ore 11:10, mi informate attraverso un'altra email che anche il Berkeley Court Hotel non è più disponibile, pertanto viene proposta una terza alternativa: Rose Court Marble Arch, 35 Great Cumberland Place. Purtroppo a causa del viaggio, non è stato possibile verificare e confermare il cambio dell'hotel, in quanto non sono state ricevute neanche le chiamate delle ore 12:01 (in quanto in volo) e delle ore 14:58 (in quanto non recepita).
Una volta atterrati a Londra, alle ore 14:30 circa siamo arrivati presso l'hotel della seconda proposta (Berkeley Court Hotel) scoprendo che però non è presente alcuna prenotazione, come anche non esiste alcuna prenotazione all'hotel originale (Boston Court Hotel) presente nella stessa via. Dopo circa 1 ora per far controllare gli hotel e costatare l'assenza della prenotazione in entrambe, alle ore 15:39 abbiamo provveduto a contattare l'assistenza clienti la quale ci ha comunicato del secondo cambio e quindi di provvedere a recarci presso l'hotel Rose Court Marble Arch (35 Great Cumberland). Una volta giunti all'hotel, con grande amarezza, veniamo a scoprire che anche qui non risulta alcuna prenotazione e che l'hotel è al completo, quindi è impossibile che sia stata prenotata una stanza per 3 persone nella stessa giornata del 30/12/2024. Dopo la conferma da parte dell'hotel e anche da parte dell'assistenza che la prenotazione non è avvenuta, rimaniamo in attesa per ulteriore sistemazione, ricevendo un nuovo contatto alle ore 16:13, la quale aveva trovato l'alternativa all'hotel Islington Inn (366 Essex Road), a oltre 6,5Km di distanza dalla posizione dell'ultimo hotel comunicato. Facciamo quindi presente che la soluzione alternativa offerta è di gran lunga differente da quella prenotata e che avremmo dovuto comunque prendere un taxi per raggiungere l'hotel nella giornata per fare il checkin, ma avere ulteriori spese durante tutta la vacanza, in quanto la posizione risultava lontana dal centro a differenza della soluzione scelta e delle prime alternative proposte. Quindi dopo circa 1 ora di attesa per avere conferma dell'alternativa dell'hotel e se fosse stato effettuato il rimborso delle spese del taxi per il trasporto, ci viene comunicato che verrebbe eseguito un rimborso di 100,00€ di compensazione.
Nel frattempo, essendo passate circa 3 ore dall'atterraggio, dopo aver riscontrato la mancata prenotazione in 3 hotel da parte della vostra agenzia, ci siamo attivati per trovare un altra sistemazione, confermata in concomitanza con la proposta dell'alternativa all'hotel Islington Inn, accettata sotto pressione dell'operatore dell'assistenza che asseriva essere in contatto con l'hotel per confermare la stanza. Pochi minuti dopo però, avendo trovato in loco una soluzione alternativa, abbiamo richiesto subito di non confermare la stanza e di procedere con il rimborso totale della prenotazione, senza però ottenerlo da parte dell'operatore che asseriva non potesse più cancellare la prenotazione.
Infine alle ore 17:37 ricevo l'email dell'avvenuta prenotazione della terza alternativa ovvero il 4 hotel prenotato, quindi alle ore 19:16 un ulteriore email di conferma della prenotazione con il solo rimborso di 154,00€ e una commissione di cancellazione di una commissione di cancellazione di €618,84.
Tuttavia, ritengo inaccettabile il rimborso parziale poiché sono stato costretto a cercare una sistemazione autonomamente, subendo ulteriore disagio e spese, oltre a perdere mezza giornata della vacanza e saltare il pranzo effettuato solamente alle 18:30, ma soprattutto il disservizio è stato causato da una vostra mancata gestione della prenotazione iniziale e delle successive alternative.
Pertanto, alla luce di quanto sopra, richiedo il rimborso totale dell’importo pagato (€773,42), senza trattenute.
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