Gentile Associazione Consumatori, mi rivolgo a voi per chiedere un parere e, se possibile, assistenza nel gestire un reclamo relativo a una prenotazione effettuata tramite Booking.com, che ha avuto un esito per me estremamente negativo, nonostante la mia piena disponibilità e buona fede. In data 18 gennaio 2025 ho prenotato, attraverso la piattaforma Booking.com, un soggiorno presso la struttura “Lisbon Best Places - Rooftop”, con check-in previsto per il 26 aprile e check-out il 1° maggio 2025. Il viaggio era previsto per un gruppo di 7 persone, tra cui tre anziani e una bambina di poco più di un anno, quindi con esigenze di stabilità e sicurezza superiori alla media. Prima di confermare la prenotazione, tra le condizioni visibili sulla pagina dell’alloggio, era indicato chiaramente che l’host avrebbe addebitato un deposito cauzionale di circa 338 USD sette giorni prima dell’arrivo, da versare tramite PayPal. Al termine del soggiorno, questo deposito sarebbe stato restituito, sempre tramite PayPal, dopo verifica dell’appartamento. Una volta cliccato su “Prenota”, ho accettato un ulteriore set di condizioni, tra le quali si affermava che l’host avrebbe inviato una comunicazione via email il giorno prima del check-in con le istruzioni per effettuare il deposito cauzionale. Era inoltre indicato che il contatto telefonico con l’host sarebbe stato disponibile solo per urgenze. Il pagamento del soggiorno, pari a 1.381,74 euro, è stato interamente effettuato in data 17 aprile 2025 tramite carta di credito. Due giorni prima della partenza ho controllato nuovamente la prenotazione tramite il sito di Booking e non risultava alcuna anomalia. Tuttavia, il 25 aprile, alle ore 10:47 del mattino, ho ricevuto una prima email con le istruzioni per il pagamento del deposito cauzionale. Tale email è finita nella cartella di posta indesiderata e non è stata notata immediatamente. I metodi di pagamento proposti erano decisamente anomali per una transazione di questo tipo: PayPal (modalità “amici e parenti”, che non garantisce alcuna tutela), bonifico su conto nel Regno Unito, bonifico su conto brasiliano e bonifico su conto portoghese. Il giorno successivo, 26 aprile, mentre ero già in viaggio verso Lisbona con la mia famiglia, ho ricevuto una seconda email – anch’essa finita nello spam – che mi segnalava il mancato pagamento del deposito. Sempre in quella giornata, alle ore 21 circa, ho ricevuto un messaggio anche tramite la piattaforma Booking. A causa della mia posizione all’estero e della connessione instabile, non sono riuscito a intervenire tempestivamente. Giunto davanti alla struttura verso le 22:21, completamente ignaro del fatto che non avrei potuto accedere all’alloggio, ho tentato ripetutamente di contattare il proprietario tramite il numero di telefono fornito nella conferma di prenotazione. Ho effettuato numerose chiamate: alle 22:21, 22:23, 22:29, 23:00, 23:06 e 23:13. Non ho ricevuto alcuna risposta. Vista l’urgenza della situazione e la presenza di una bambina piccola, ho contattato il servizio clienti di Booking. Durante la prima chiamata, alle 22:31, mi è stato detto che stavano cercando di contattare l’host telefonicamente ma non avevano ancora avuto risposta. Mi è stato riferito che poteva esserci un problema legato al deposito cauzionale. Ho richiamato una seconda volta alle 22:38: in quell’occasione, ho chiesto se fosse ancora possibile effettuare il pagamento del deposito tramite PayPal sul momento. L’operatore mi ha risposto che la scadenza era fissata a sette giorni prima dell’arrivo e che, anche se avessi effettuato il pagamento immediatamente, non c’era alcuna garanzia che mi sarebbe stato consentito l’accesso all’appartamento. Alla mia richiesta su cosa sarebbe successo nel caso l’host non avesse risposto, l’operatore ha detto che avrebbe tentato un ultimo contatto e mi avrebbe richiamato entro mezz’ora con una soluzione alternativa. Non ho mai ricevuto tale richiamata. Alle 23:45 ho provato a contattare nuovamente il servizio clienti di Booking, ma ho scoperto che il supporto italiano non era più attivo. Ho così compreso che non avrei avuto più alcun tipo di assistenza quella sera e sono stato costretto, vista l’ora e la situazione familiare, a trovare da solo un’altra sistemazione per la notte. Il mattino seguente, 27 aprile, ho inviato tre messaggi all’host tramite la piattaforma di messaggistica di Booking, manifestando la mia volontà di pagare immediatamente il deposito e chiedendo se fosse possibile comunque accedere all’appartamento. I messaggi sono stati inviati rispettivamente alle 8:24, 9:10 e 11:10. Ho ricevuto una risposta solo alle 14:18, ma nel frattempo, per motivi di sicurezza e stabilità, avevo già confermato la mia permanenza nella nuova struttura dove avevo passato la notte. Non potevo permettermi di restare ancora senza un alloggio, soprattutto con una bambina piccola. Nel pomeriggio, l’host ha proceduto con la cancellazione unilaterale della prenotazione, effettuando un rimborso di soli 120 euro, come da condizioni contrattuali. Con la cancellazione, è venuta automaticamente meno la possibilità di lasciare una recensione sulla struttura, pur avendo pagato l’intero soggiorno. Inoltre, la messaggistica tra me e l’host è stata automaticamente cancellata, privandomi della possibilità di accedere alla cronologia delle comunicazioni e di documentare pienamente il mio comportamento corretto. Per fortuna, sono riuscito a salvare parte delle conversazioni. Dopo quanto accaduto, ho presentato più reclami a Booking, che non hanno portato a nulla. Ho anche provato a contattare l’host nei giorni successivi, tramite una persona di madrelingua portoghese, ma la loro posizione è apparsa da subito molto rigida. Ho tentato la contestazione della spesa con American Express, che tuttavia mi ha risposto che in questo genere di situazioni non possono intervenire e mi ha consigliato di rivolgermi a un’associazione di consumatori. Ho quindi contattato Altroconsumo, che ha confermato che la posizione di Booking è ferma e che, a meno di un’azione legale, non ci sono ulteriori strumenti di pressione. Mi rivolgo a voi per ottenere supporto nella gestione della controversia, anche alla luce delle possibili violazioni del Codice del Consumo e della totale assenza di assistenza concreta in una situazione di emergenza. La mia volontà è sempre stata quella di rispettare le condizioni contrattuali, ma le comunicazioni tardive, le modalità di pagamento opache, la mancata reperibilità del proprietario e l’assenza di soluzioni da parte di Booking hanno compromesso in modo grave il mio soggiorno, generando un danno economico e personale non indifferente. Resto a disposizione per fornire documentazione o ulteriori chiarimenti. Cordiali saluti.