Gentili Signori, vi contatto per richiedere assistenza in merito a una controversia con la piattaforma Kiwi.com relativa all'acquisto di un biglietto aereo. In data 22/06/2026 ho acquistato tramite Kiwi.com un volo per il passeggero Richard John Nash sulla tratta Istanbul (SAW) – Vienna – Palermo, pagando l'importo di €410,50 con carta di credito. Dopo il pagamento non ho ricevuto alcuna email di conferma contenente il numero di prenotazione, il PNR o il biglietto elettronico. Il pagamento risultava autorizzato sulla carta ma non disponevo di alcun documento utile per accedere alla prenotazione o utilizzare il servizio acquistato. Nei giorni successivi ho tentato ripetutamente di contattare l'assistenza clienti di Kiwi.com. Per circa 48 ore ho ricevuto esclusivamente risposte automatiche tramite chatbot, senza riuscire a parlare con un operatore o ottenere informazioni concrete sulla prenotazione. Nel frattempo il viaggio era imminente e, non avendo alcuna conferma utilizzabile del volo acquistato né assistenza efficace da parte della società, il passeggero è stato costretto ad acquistare un secondo biglietto aereo con un diverso metodo di pagamento per poter effettuare il viaggio programmato. Successivamente Kiwi.com ha sostenuto che il biglietto originario era stato emesso correttamente e che la conferma era stata inviata all'indirizzo email indicato durante la prenotazione. Tuttavia, al momento del viaggio non disponevamo di alcuna conferma accessibile, di alcun numero di prenotazione e non abbiamo ricevuto l'assistenza necessaria per recuperare tempestivamente tali informazioni. Ho richiesto un rimborso spiegando che il secondo biglietto è stato acquistato esclusivamente a causa dell'impossibilità di ottenere supporto e di accedere alla prenotazione originaria. Kiwi.com ha rifiutato il rimborso diretto, rinviandomi a una procedura di rimborso tramite compagnia aerea. Tuttavia, nel mio account non risulta disponibile alcuna procedura di rimborso relativa alla prenotazione in questione, nonostante la stessa società abbia dichiarato che tale procedura dovrebbe essere avviata esclusivamente tramite il proprio portale. Ritengo di aver subito un danno economico dovuto all'assenza di assistenza efficace e all'impossibilità di accedere in tempo utile alle informazioni essenziali relative alla prenotazione acquistata. Dispongo di documentazione relativa: * al pagamento effettuato a Kiwi.com; * alle conversazioni intercorse con l'assistenza clienti; * all'acquisto del secondo biglietto utilizzato per il viaggio; * alle comunicazioni ricevute successivamente dalla società. Vi chiedo cortesemente di valutare il mio caso e di indicarmi quali azioni sia possibile intraprendere per ottenere tutela e l'eventuale rimborso delle somme sostenute. Ringraziandovi per l'attenzione, resto a disposizione per fornire tutta la documentazione necessaria. Cordiali saluti, Susanna Grenzing