Oggetto: Reclamo per soggiorno impossibile presso struttura prenotata su Booking.com Buongiorno, desidero segnalare una gravissima disavventura avvenuta in occasione di una prenotazione effettuata tramite Booking.com per me e la mia famiglia. Avevo prenotato un appartamento a Barcellona per due notti (17–19 ottobre 2025), al costo di oltre €300 a notte, contrassegnato da Booking con i bollini “Partner Preferito” e “Genius”. Il check-in online era stato regolarmente completato il 15 ottobre, prima della partenza. All’arrivo, verso le ore 19:30 del 17 ottobre, abbiamo trovato l’appartamento in condizioni assolutamente inaccettabili: forti macchie di umidità e infiltrazioni d’acqua sul soffitto e sulle pareti, muffa diffusa su gran parte delle superfici, odore intenso di umido, muffa e vernice, tale da rendere l’ambiente insalubre e impossibile da occupare. Abbiamo anche notato che tutte le finestre erano spalancate, segno evidente che la struttura era già a conoscenza del problema e stava tentando di mascherarlo. Ho immediatamente contattato la reception telefonica (l’edificio non era presidiato, con accesso tramite serrature elettroniche) e mi è stato chiesto di inviare foto e video tramite WhatsApp. Alle 19:46 ho inviato tutta la documentazione richiesta e la descrizione del problema. Mi è stato risposto che la segnalazione sarebbe stata inoltrata “a chi di dovere” e che mi avrebbero aggiornato a breve. Alle 20:09 ho chiesto un aggiornamento; alle 20:16 mi è stato risposto che non pensavano di poterci offrire un appartamento alternativo. A quel punto avevo già contattato Booking.com telefonicamente, chiedendo un rimborso completo, spiegando che non potevamo rimanere in quelle condizioni, soprattutto con tutta la famiglia al seguito. Mi è stato detto che avrebbero provato a contattare la struttura. Non ricevendo alcuna risposta né da Booking né dalla struttura, alle 21:00 ho comunicato alla struttura che avremmo lasciato l’appartamento e provveduto autonomamente a trovare un’altra sistemazione. Abbiamo infatti dovuto prenotare un nuovo hotel all’ultimo momento, con un costo complessivo di oltre €1.000. Nei giorni successivi è cominciata la pantomima con booking fra email (mi hanno chiesto ulteriori foto a supporto e mi hanno invitato a lasciare una recensione) e telefonate(al momento siamo a 4 più loro richiamate). Il sunto di tutto sembra essere che, per poter io ottenere un rimborso completo, loro devono attendere l’autorizzazione della struttura, con una finestra procedurale di almeno 48 ore. A oggi quindi, Booking "dichiara" al telefono di aver inoltrato una richiesta di rimborso alla struttura, ma — in mancanza di risposta da parte loro (e non penso che abbia interesse di farlo adesso dopo 1 mese di richieste) — il massimo che potrebbero riconoscere sarebbe un rimborso parziale del 20%, peraltro sotto forma di credito o voucher, nonostante l’evidente inagibilità dell’appartamento. Ritengo questa gestione inaccettabile e lesiva dei diritti del consumatore, soprattutto considerando la gravità delle condizioni riscontrate e il marchio di affidabilità attribuito da Booking alla struttura. Vorrei richiedere: -Il rimborso integrale dell’importo pagato per il soggiorno non fruito; -Il riconoscimento delle spese aggiuntive sostenute per la nuova sistemazione; -Un riscontro scritto da parte del Servizio Clienti di Booking.com con l’esito della procedura. Resto ovviamente a disposizione per fornire foto, video e copie delle comunicazioni WhatsApp e Booking a supporto di quanto dichiarato.