Scrivo in merito a quanto accaduto martedì 17 febbraio su un treno della tratta Reggio Emilia – Roma, episodio che mi ha lasciato profondamente sorpreso e amareggiato per la sproporzione tra la violazione commessa e la sanzione applicata. La situazione è stata molto semplice. La mia compagna ha deciso all’ultimo momento di raggiungermi a Roma partendo da Reggio Emilia. Non avendo il tempo materiale di acquistare un biglietto prima della partenza, e ritenendo comunque scorretto farla salire senza titolo di viaggio, ho deciso di utilizzare uno dei viaggi del mio carnet Roma–Reggio Emilia, da me regolarmente acquistato. Sono perfettamente consapevole che il carnet sia nominale e non cedibile e non sto cercando di negare l’errore. È stata una decisione presa in pochi minuti, nella convinzione – forse ingenua – che utilizzare un viaggio già pagato fosse comunque preferibile rispetto a far viaggiare una persona senza biglietto. Quello che trovo davvero difficile da comprendere è l’entità della reazione sanzionatoria. Il risultato concreto è stato: * 2.200 euro di multa * cancellazione degli 11 viaggi residui del carnet per un danno complessivo di circa 3.000 euro. Una conseguenza che appare, francamente, del tutto sproporzionata rispetto alla natura dell’errore. Se dovessi usare una metafora, è un po’ come usare una bomba atomica in giardino per eliminare un formicaio. A rendere la situazione ancora più amara è il fatto che sono cliente Trenitalia da oltre dieci anni, viaggio quasi esclusivamente con i vostri treni e possiedo CartaFRECCIA Oro da molti anni. In tutto questo tempo ho sempre scelto Trenitalia con convinzione, sentendomi in qualche modo parte di di un progetto, di un’azienda. Per questo motivo colpisce vedere come l’applicazione cieca e rigida di una regola, senza alcuna valutazione di buon senso e proporzionalità, possa trasformarsi in un trattamento che finisce per allontanare proprio i clienti più fedeli. E qui nasce una riflessione più ampia. In un mercato che sta cambiando rapidamente, e in cui a breve arriverà anche un terzo operatore ferroviario in Italia, decisioni di questo tipo rischiano concretamente di produrre un risultato opposto a quello desiderato: perdere la fiducia di chi, per anni, ha scelto Trenitalia quasi per abitudine e convinzione. Non scrivo questa mail per contestare l’esistenza della regola. Le regole esistono ed è giusto che esistano. Scrivo però per segnalare quanto la proporzione tra errore e conseguenze appaia totalmente sbilanciata e quanto questo tipo di approccio rischi di essere percepito come punitivo oltre ogni ragionevolezza. Spero che questa segnalazione possa almeno contribuire a una riflessione interna su situazioni come questa, dove una maggiore proporzionalità e buon senso farebbero la differenza tra mantenere un cliente e perderlo. Cordiali saluti Thomas Torelli