Cosa odiano i consumatori delle compagnie telefoniche? Dopo aver interrogato il mio pubblico, cioè le persone che mi seguono sui social, su cosa ci fa davvero innamorare di un ristorante, ci ho preso gusto e ho chiesto loro cosa detestiamo delle telco, le compagnie che forniscono servizi di telefonia e internet. Ancora una volta, una domanda senza filtri, senza opzioni predefinite, senza suggerimenti. Solo una finestra bianca, un “box domande” che ho pubblicato in una storia su Instagram qualche giorno fa. Risultato?
Moltissime risposte spontanee che raccontano il vissuto emotivo delle persone nel rapporto con le compagnie telefoniche. Poi, con l’aiuto dell’intelligenza artificiale ho messo ordine tra i contenuti: ne è venuta fuori una classifica quantitativa delle parole usate più frequentemente per rispondere alla mia domanda. Successivamente (sulla base del mio format Human Words) ho tratto una elaborazione concettuale dei messaggi di affezione (o meglio, in questo caso, sarebbe il caso di dire: “disaffezione”) rispetto alle Telco.
La classifica dei comportamenti delle compagnie telefoniche più detestati
La cosa più odiata sono le “famigerate” modifiche unilaterali e gli aumenti tariffari “a tradimento”: eh già, per prima cosa, i consumatori manifestano forte indignazione per le continue modifiche contrattuali… I clienti sentono di non avere controllo sulle tariffe che, anche quando sembrano “fisse”, aumentano regolarmente. C’è una forte percezione di inganno legata alla comunicazione iniziale, poi smentita dai fatti.
Ecco alcune delle espressioni autentiche che ho raccolto su Instagram
– “Aumentano il prezzo senza avvertire e senza spiegazioni”
– “Aumenti continui senza che il consumatore sappia nulla”
– “Continuo cambiamenti dei contratti. Vorrei abbassare il prezzo unilateralmente…”
– “Vari aumenti, semplicemente imposti”
– “Aumentati del canone in maniera molto subdola…”
– “Aumenti di prezzo senza avvisare e nel giro di pochissimi mesi”
– “Contratto fisso 39,90€ e invece ogni mese 42,30€ 48,60€ 44,80€ e così via”
Al secondo posto nella classifica delle cose più odiate? La scarsa trasparenza e chiarezza nelle offerte, nelle condizioni contrattuali e nei costi effettivi: piani non chiari, condizioni contrattuali illeggibili, costi nascosti…
Ecco alcune delle espressioni autentiche che ho raccolto su Instagram
– “Per nulla trasparenti quando propongono offerte, sempre costi aggiuntivi non dichiarati”
– “La scarsa trasparenza e il fatto che non si capisce niente degli addebiti”
– “Extra costi nascosti e cambi di tariffe senza avvisare”
– “Ti addebitano il modem ogni volta che cambi contratto e ritrovi con 100 modem”
– “Poca chiarezza nella stipula dei contratti, spesso ci si ritrova con bollette esorbitanti!”
– “Tariffe vendute al telefono ad un prezzo che poi non è veritiero in bolletta”
– “La poca sincerità quando si presentano”
Al terzo posto del podio, il tema dominante è la percezione di un trattamento iniquo tra nuovi clienti e clienti fedeli. Gli utenti percepiscono che le compagnie telefoniche riservano le migliori offerte esclusivamente ai nuovi clienti, mentre penalizzano chi è già cliente.
Il pubblico manifesta frustrazione diffusa per la mancanza di riconoscimento della fedeltà e il continuo “corteggiamento” dei nuovi utenti a discapito di chi è già cliente.
Ecco alcune delle espressioni autentiche che ho raccolto su Instagram
– “Non fidelizzano i clienti: i nuovi pagano poco…i vecchi hanno sempre aumenti”
– “Le offerte vantaggiose sono solo per i ‘nuovi clienti’ e non per i vecchi”
– “Non premiano i consumatori fedeli…anzi li spennano”
– “Non danno ‘valore’ ai clienti storici. Interessati solo ai nuovi clienti”
– “Vecchi clienti prezzi più alti mentre dovrebbero premiare la fedeltà”
– “Offrono ottime offerte ai nuovi clienti. E non riqualificano i clienti storici”
Dal quarto al sesto posto troviamo, nell’ordine.
Assistenza clienti inefficace e servizi automatizzati: la poca efficacia e la difficoltà nell’ottenere aiuto rappresentano un forte motivo di insoddisfazione, con particolare riferimento alla difficoltà di parlare con operatori umani, tempi di attesa eccessivi, mancanza di assistenza risolutiva.
Seguono le pratiche di telemarketing aggressive: telefonate insistenti e il telemarketing invasivo che rappresentano un motivo significativo di irritazione, con particolare riferimento alle chiamate ripetute e alle pressioni commerciali (anche verso clienti già acquisiti).
Al sesto posto i disservizi le lamentele per l’attivazione di servizi non richiesti, addebiti ingiustificati e pratiche commerciali percepite come ingannevoli.
Insomma un quadro desolante, anche se (va detto) ci sono opertatori che hanno cambiato passo facendo della trasparenza e delle promesse mantenute il loro vessillo.
Per saperne di più ascolta il podcast Cosa detestiamo di una compagnia telefonica
E voi lo sapevate?
Autore: Massimiliano Dona
Data: 20 maggio 2025