A voi è mai capitato di parlare con il servizio clienti ma era un’AI?
Il paradosso del servizio clienti AI: perché diciamo “grazie” a un assistente vocale?
Hai mai ringraziato un assistente vocale come se fosse una persona? O magari ti è capitato di pensare: “Che carino, è stato gentile”, ma hai appena parlato con un bot?
Quando interagiamo con le intelligenze artificiali – soprattutto quelle più avanzate – ci viene spontaneo attribuire loro intenzioni, emozioni, persino pensieri. Anche se sappiamo razionalmente che sono solo algoritmi, senza una mente o una coscienza.
Antropomorfizzazione e AI: come funziona la psicologia del servizio clienti
È un meccanismo psicologico noto: si chiama antropomorfizzazione. Il nostro cervello è “programmato” per vedere intenzioni ovunque, per leggere segnali umani anche nei movimenti del vento… figurati se non lo fa davanti a un assistente che ci parla in modo gentile e disponibile!
Linguaggio e relazione: il segreto dell’efficacia del servizio clienti AI
E con i grandi modelli linguistici (LLM) il fenomeno si amplifica. Perché?
Perché il linguaggio crea l’illusione della mente.
Se un servizio clienti automatizzato ti dice: “Capisco la sua frustrazione per questo disservizio…”, con tono empatico, è difficile non credere che ci sia davvero comprensione. Aggiungici un’interfaccia vocale, un avatar con un bel sorriso e la sensazione di “relazione” è completata.
I vantaggi percepiti del servizio clienti AI: efficienza e pazienza
In più l’AI non si stanca, non sbuffa, è sempre lì, pronta a rispondere con pazienza. E questo, per molte persone, è un grande valore.
Affascinante, sì. Ma anche potenzialmente rischioso. Soprattutto se ci spostiamo nel mondo dei consumi. Perché quando le aziende iniziano a usare l’AI per comunicare con i clienti, questa umanizzazione ha conseguenze concrete. Vediamone tre.
I tre rischi principali del servizio clienti AI per le aziende
1 – L’AI influenza la percezione del brand.
Se l’assistente virtuale è gentile, premuroso, “umano”, il consumatore si sentirà accolto. E l’azienda, di riflesso, sembrerà empatica. Ma se l’AI è fredda, meccanica, rigida? L’effetto boomerang è dietro l’angolo. In pratica, il tono dell’AI diventa parte della personalità del marchio.
2 – L’AI crea aspettative, anche involontarie.
Se durante una conversazione, l’AI promette qualcosa (“Il rimborso arriverà al più presto!”), il consumatore prende quella frase come un impegno. Ma se la promessa non si realizza, chi è responsabile? E qui si aprono scenari delicati, anche dal punto di vista legale ed etico.
3 – Cambiano le aspettative sui servizi “umani”.
Se ci abituiamo a un’AI che risponde subito, con tono gentile e senza metterci in attesa, diventa più difficile accettare l’inefficienza dei canali umani. E immaginiamo le ricadute sulla soddisfazione del cliente, sulle recensioni….
Il rischio è che si alzi l’asticella delle aspettative. E le aziende che non riescono a tenere il passo – nei touchpoint non automatizzati – perdono punti.
Etica e fiducia nel servizio clienti AI: una sfida futura
Questo è un aspetto non trascurabile dell’uso dell’AI nelle funzioni di relazione con il cliente!
Gli agenti artificiali cambieranno il modo in cui costruiamo fiducia con le aziende? Non più da persona a persona, ma da persona a “presenza algoritmica”.
Ma se l’AI diventa la parte migliore dell’azienda… cosa succede quando scopriamo che dietro non c’è la stessa gentilezza, la stessa disponibilità, la stessa efficienza?
Temo che questi aspetti non possano essere trascurati perchè hanno a che fare con i valori, anzi con l’etica (sì, l’etica del rapporto di “servizio”) che dovrà governare l’intelligenza artificiale.
Per saperne di più ascolta il podcast Parli col servizio clienti, ma è un’AI
E voi lo sapevate?
Autore: Massimiliano Dona
Data: 18 giugno 2025