La nostra missione è da sempre ascoltare i consumatori e rispondere con tempestività alle loro richieste: da oggi, grazie al progetto “CARE – Conosci, Scegli, Proteggi”, finanziato dal MIMIT. D.D. 12 maggio 2025, il nostro impegno a tutela dei consumatori si traduce in un servizio di contact center rinnovato e potenziato, pensato per stare accanto agli utenti in ogni momento, dentro e fuori l’orario d’ufficio.
Il nostro obiettivo è chiaro: ampliare e diversificare le modalità con cui i consumatori possono entrare in contatto con l’Unione Nazionale Consumatori, superando i limiti di un canale unico e valorizzando le potenzialità degli strumenti digitali, senza però rinunciare al valore insostituibile del rapporto umano con i nostri operatori.
Un servizio su più livelli
I consumatori continueranno a poter contare sul supporto diretto e personalizzato dei nostri consulenti, contattabili al numero 06 32600239. Il telefono resta uno dei canali di contatto che mette al centro il rapporto umano, l’ascolto e il confronto diretto con il consumatore, elementi fondamentali per comprendere ogni esigenza e affrontare ogni pratica con attenzione, competenza e vicinanza.
La vera novità introdotta grazie al progetto CARE riguarda ciò che accade fuori dai nostri canali canonici, oppure quando il consulente è momentaneamente impegnato in un’altra consulenza. In questi casi, invece di lasciare il consumatore senza risposta, l’Unione mette oggi a disposizione un ventaglio di servizi digitali pensati per non far mai sentire l’utente solo.
Attraverso la nuova Area riservata UNC è possibile, in qualsiasi momento, verificare lo stato di avanzamento di una pratica già aperta, senza dover attendere la disponibilità telefonica di un consulente. A questo si affianca un ulteriore livello di supporto, affidato a un sistema di intelligenza artificiale in grado di fornire un primo riscontro immediato alle richieste dei consumatori, orientandoli e offrendo indicazioni utili in attesa, se necessario, di un successivo approfondimento con il personale.
Diventiamo più veloci ed efficienti grazie ad un modello di assistenza integrato dove il canale telefonico tradizionale e gli strumenti digitali si completano a vicenda. Il consumatore ha oggi la possibilità di scegliere la modalità di contatto più adatta alle proprie esigenze e ai propri tempi, con la certezza di trovare comunque una risposta.
Questo potenziamento non nasce per allontanare l’Unione dai propri iscritti, ma al contrario per renderla più presente e più raggiungibile, riducendo i tempi di attesa e offrendo un primo orientamento immediato anche nei momenti di maggiore affluenza. La componente umana resta il cuore del servizio: la tecnologia interviene per rafforzarla, non per sostituirla.
Un’esperienza pensata attorno al consumatore
Il punto di forza del nuovo assetto del contact center è la sua semplicità.
Non è richiesta alcuna competenza tecnica particolare: chi desidera conoscere lo stato della propria pratica può farlo in pochi passaggi, con la stessa naturalezza con cui compone un numero di telefono. Allo stesso modo, il primo confronto con l’assistente digitale è pensato per essere immediato e comprensibile, senza tecnicismi, così da orientare rapidamente il consumatore verso la risposta o il canale più adatto alla sua richiesta.
Questa attenzione all’esperienza dell’utente non è casuale, ma riflette l’approccio con cui l’Unione Nazionale Consumatori ha da sempre adempiuto al proprio ruolo di tutela: mettere al centro le esigenze reali delle persone, semplificando l’accesso ai servizi anziché complicarlo.
Innovazione e vicinanza al consumatore possono, e devono, andare di pari passo
Grazie al potenziamento del nostro servizio di assistenza, confermiamo la nostra vocazione all’innovazione al servizio delle persone, investendo in strumenti che migliorano concretamente la qualità e l’accessibilità dei nostri servizi.
Un contact center più ricco di canali e flessibile negli orari significa un’Unione ancora più vicina a chi ogni giorno si rivolge a noi per essere ascoltato, informato e tutelato.
Guardando avanti, l’obiettivo è continuare a far evolvere questo modello di assistenza integrata, ampliando ulteriormente le funzionalità digitali a disposizione degli iscritti e mantenendo sempre al centro il valore del rapporto umano. Perché prendersi cura dei consumatori, oggi come in passato, significa prima di tutto esserci: con competenza, con tempestività e, grazie al progetto CARE, con ancora più strumenti a loro disposizione.
Articolo realizzato nell’ambito del progetto “CARE – Conosci, Scegli, Proteggi” finanziato dal MIMIT. D.D. 12 maggio 2025
