Stiamo facendo una bella cena al ristorante, ma accade qualcosa che rovina tutto: un capello nel piatto (o peggio, un insetto o un corpo estraneo). Dobbiamo, naturalmente, segnalare la cosa al personale e mandare indietro il piatto, ma attenzione. Non possiamo rifiutarci di pagare tutta la cena per un episodio.
Quando ordiniamo al ristorante non stiamo pagando soltanto un piatto, stiamo facendo un contratto con il ristoratore, che include anche sicurezza, pulizia e correttezza della prestazione. Un capello nel piatto, dunque, è un inadempimento contrattuale parziale, un disservizio. Possiamo far valere i nostri diritti, ma il disservizio «non è quasi mai un lasciapassare per “cenare gratis”» come ha spiegato al Corriere della Sera Massimiliano Dona, presidente dell’Unione Nazionale Consumatori.
Cosa fare?
Se ci troviamo in una situazione spiacevole come quelle appena descritte, la rapidità è tutto: «Il problema va segnalato subito, prima di finire il piatto. Il corpo estraneo va lasciato dov’è, mostrato al personale. Io consiglio anche di fotografarlo, per dimostrare l’accaduto».
Chiamiamo immediatamente il personale e mostriamo cosa c’è nel piatto. Nella maggior parte dei casi ci chiederanno scusa e lo porteranno via, comunicandoci che ci faranno preparare di nuovo quello che avevamo ordinato. Possiamo anche decidere di non volerlo più e chiedere di farlo eliminare dal conto, difficilmente ci diranno di no.
Abbiamo tutto il diritto di contestare l’addebito della portata incriminata.
Posso andarmene senza pagare?
«Il disagio non può trasformarsi in un lasciapassare per “cenare gratis”» spiega Massimiliano Dona. Possiamo contestare la portata rovinata, possiamo anche decidere che per noi la serata finisce lì e andare via, ma non rifiutarci di pagare anche il resto della cena.
Non esiste alcuna norma che ci permetta di sottrarci al pagamento dell’intero scontrino solo per il verificarsi di un episodio simile.
«È legittimo contestare e rifiutare esclusivamente l’addebito della portata compromessa. L’abbandono totale del servizio, invece, è ipotizzabile in situazioni eccezionali, in cui si maturi una sfiducia completa nelle condizioni igieniche del locale. E, anche allora, ciò che è stato consumato resta dovuto».
Possiamo avere diritto al risarcimento
Se non è solo una cena rovinata, ma l’episodio ci ha causato un danno allora la situazione cambia.
Se nel piatto c’era per esempio un sassolino o un frammento duro che ci scheggia un dente, allora siamo «autorizzati a pretendere il risarcimento» dice il presidente UNC «Si pensi, per esempio, a un dente scheggiato: il consumatore è autorizzato a pretendere il risarcimento, a condizione di dimostrare il nesso tra l’episodio e la conseguenza subita. Anche in questo scenario, però, la sollecitudine è decisiva: l’elemento estraneo va recuperato, conservato, e segnalato immediatamente, evitando che venga rimosso senza prove. A seguire, occorrono riscontri oggettivi (un referto medico, una visita dal dentista, un accesso al pronto soccorso) effettuati in tempi celeri»
Possiamo avere diritto ad un risarcimento, ma dobbiamo dimostrare l’accaduto. Le prove sono fondamentali: conserviamo l’elemento estraneo, facciamo foto e conserviamo lo scontrino e poi facciamo in tempi rapidi una visita dal medico, dal dentista o al pronto soccorso, conservando i referti.
Non tutto è un corpo estraneo
Non tutto quello troviamo nel piatto oltre al cibo che possiamo mangiare è un corpo estraneo. «Una lisca in una pietanza di pesce, o un nocciolo in un’oliva, non sono automaticamente paragonabili a un corpo estraneo» dice Massimiliano Dona «Qui entra in gioco anche la diligenza del consumatore».
Trovare una lisca nel pesce o un nocciolo in un’oliva non può essere la stessa cosa di un capello o una pietra. Se si mangia un pesce, per esempio, l’assenza totale di lische non può essere garantita con assoluta certezza, e spesso il personale avverte esplicitamente il cliente. «In definitiva, accadimenti come quelli descritti non sono mai del tutto esclusi, nemmeno adottando le più accurate precauzioni. La risposta più efficace per il consumatore resta un intervento tempestivo, documentato e fondato sulla consapevolezza dei propri diritti».
