Reclamo N° 48328

La CAMPAGNA 5966 - Campagna di Servizio Modello Fiat Freemont per aggiornamento software radio-navigatore ha riguardato anche la mia autovettura che nel giugno del 2016 è stata condotta presso un’officina autorizzata fiat della provincia di Aosta per l’aggiornamento del Radio/Navigatore; l’intervento è stato eseguito, come indicato nella fattura rilasciata dalla predetta autofficina, datata 29/06/2016, in “GARANZIA CASA MADRE”. Dopo tale intervento di aggiornamento, richiesto dalla casa madre, purtroppo, il navigatore non ha più funzionato; il dispositivo reca il messaggio “Non è possibile sbloccare le mappe” che risultano regolarmente installate e presenti nel dispositivo. Prima dell’aggiornamento del software il navigatore funzionava perfettamente. Il software installato in tale circostanza è risultato in versione 5.12 – Modello CTP15. All’epoca l’autovettura non era di mia proprietà; ho acquistato la medesima una Fiat Freemont allestimento Black Code all’inizio del mese di febbraio 2017; nel corso della transazione economica il venditore mi aveva messo al corrente del guasto al navigatore, ma mi aveva assicurato (in seguito confermato dal responsabile dell’officina autorizzata Fiat) che avrei potuto risolvere l’inconveniente, in qualsiasi officina autorizzata Fiat d’Italia che avrebbe effettuato la riparazione in garanzia. Acquistato il veicolo, prendevo contatti con il numero verde Fiat Servizio Clienti il cui interlocutore forniva alcune indicazioni circa l’apertura di un Ticket per interventi tecnici con una officina autorizzata Fiat di Piacenza (ove risiedo) che dopo meno di un mese effettuava l’intervento. Ultimata la diagnosi, andavo a ritirare l’autovettura e sebbene avessi chiesto lumi sul difetto rilevato, senza chiarire quale fosse il problema (ma deduco che si di origine software e non hardware) mi è stato detto che il dispositivo andava sostituito con uno nuovo per la modica cifra di €. 3.500,00 più I.V.A. più installazione; l’ispettore di zona però accordava uno sconto del 60% sul dispositivo così avrei dovuto esborsare solo il 40% dell’importo più la mano d’opera per l’installazione. L’officina non ha effettuato aggiornamenti del software che risultava sempre in versione 5.12 – Modello CTP15. Mi rivolgevo ancora al numero verde Fiat per chiedere chiarimenti all’assistente di secondo livello con cui avevo parlato e a cui facevo riferimento, ma molteplici tentativi di contatto hanno dato esito negativo. Il giorno 21 marzo 2017, alle ore 14,25, venivo contattato dal “Customer Care” Fiat in esito al problema del navigatore il cui interlocutore mi invitava a recare nuovamente la mia autovettura in una autofficina autorizzata Fiat per altro Ticket tecnico e per cercare, se possibile, di risolvere l’inconveniente in maniera più favorevole. Il 30 marzo conducevo la mia Freemont presso un’altra officina autorizzata Fiat di Piacenza per l’esecuzione, chiarivo a voce all’Accettazione, di un Ticket di intervento tecnico richiesto dal servizio clienti Fiat; ritiravo l’autovettura il giorno dopo e anche stavolta, senza darmi alcuna spiegazione sull’intervento effettuato e sulla diagnosi rilevata, ne’ alcun documento d’intervento effettuato, confermandomi che l’ispettore (lo stesso per Piacenza) ribadiva il già accordato sconto del 60% sul dispositivo nuovo. Mi accorgevo che l’officina autorizzata Fiat aveva effettuato un nuovo aggiornamento del software, portandolo alla versione 6.22 – Modello CTP16. In seguito venivo ricontattato dall’assistente clienti Fiat che, senza nulla chiarire sull’esito dell’intervento in officina, confermava lo sconto massimo del 60%. Mi sono chiesto: non è che anziché il “ticket tecnico” l’officina ha provato a riparare il navigatore aggiornandolo ulteriormente, senza esito tra l’altro, vanificando la possibilità di far valutare l’esito di un check up del mezzo a personale specializzato per mezzo del predetto ticket tecnico e riuscire finalmente a capire (anche se c’è poco da capire) la causa del guasto. Il giorno 28/04/2017 contattavo nuovamente il centro assistenza Fiat al numero verde e dopo aver spiegato il motivo della chiamata dall’interlocutorerice ricevevo assicurazione che sarei stato contattato da un impiegato di secondo livello. Nel primo pomeriggio venivo contattato dalla stessa assistente Fiat che aveva seguito il caso, alla quale facevo presente che probabilmente, il ticket tecnico che necessario per l’esame del guasto non era stato effettuato da parte dell’Officina autorizzata operante ma che aveva provveduto soltanto ad aggiornare il software; mi veniva risposto dalla predetta che l’aggiornamento del software era ciò che avrebbero dovuto fare. Ma come (rispondo)? Al primo contatto mi aveva detto che dovevo portare l’autovettura per fare una diagnosi del problema, in termini tecnici “apertura di un Ticket Tecnico”. La signora incalzava dicendo che l’aggiornamento probabilmente è l’unica cosa che potevano fare “di più non potevano fare” e il 60% deciso dall’ispettore di zona (che è la figura a cui spetta ogni decisione) è il massimo concedibile per la sostituzione dell’impianto. Ricordavo che tutto era nato in seguito alla campagna Fiat 5966, che il danno mi era stato cagionato nel corso di un aggiornamento che Fiat riteneva necessario e che se non l’avessi fatto il mio navigatore funzionerebbe ancora perfettamente; aggiungevo che in qualità di consumatore non mi sono sentito assistito dal Centro Assistenza Fiat per varie ragioni. L’interlocutrice rispondeva seccata che per il fatto che l’auto non è più in garanzia l’offerta commerciale del 60% era più che buona aggirando ancora una volta il problema di base. Qui non ci troviamo davanti ad una situazione in cui, fuori garanzia, si guasta un componente qualsiasi dell’autovettura usurato o rotto e si vuole il riconoscimento, comunque, della garanzia per le parti danneggiate. Qui si sta chiedendo la riparazione di un apparato informatico che FIAT o chi per essa ha reso inutilizzabile dopo l’effettuazione della Campagna di Richiamo nr. 5966. Non mi intendo di motori ma abbastanza di informatica da capire che il problema è di origine software che a quanto pare ha interessato soltanto la sezione “Navigatore” del sistema UConnect installato sulla mia autovettura, guarda caso proprio la sezione interessata dall’intervento in campagna di servizio Fiat 5966. In questa vicenda ho notato la poca trasparenza delle officine autorizzate Fiat che non offrono la dovuta assistenza in fase di comunicazione degli esiti dei controlli effettuati e poca disponibilità nel venire incontro alle esigenze logistiche dei clienti; mi riferisco al fatto che ben due volte ho dovuto portare l’automezzo in officina restando a piedi due giorni ogni volta quando, considerando che l’intervento è stato prenotato e l’intervento che non richiedeva una tempistica eccessiva, l’autovettura poteva essere restituita la mattinata stessa. La mia esperienza con il servizio clienti è stata a dir poco traumatica: dover rinunciare per quattro giorni all’autovettura per una semplice diagnosi e per un aggiornamento che potevo tranquillamente farlo da casa prelevando i relativi files dal sito Uconnect. Aver intrapreso l’istanza di reclamo con una persona poco disponibile e continuato con un’altra poco chiara e poco preparata al problema presentato. Il fatto di non aver capito ancora oggi cosa c’entra la garanzia scaduta con un guasto cagionato da un software proposto da Fiat; tutto questo mi fa ritenere il servizio clienti di futile utilità. Il consumatore abbandonato a se stesso.