Giulia
09 Dicembre 2021
Nell’Aprile 2021 ci rechiamo presso il negozio Dondi Salotti di Pisa per acquistare due divani da mettere nel nostro soggiorno. Siamo stati serviti dalla venditrice Lisa, abbiamo scelto due divani modello Tiberio color zaffiro, uno tre posti estraibile con due braccioli e l’altro denominato posto pouff con un solo bracciolo tra loro indipendenti. La venditrice ci ha fatto vedere in modello tridimensionale di come sarebbero venuti i due divani sul tablet in suo possesso e le schede tecniche dei due divani che possiamo trovare anche su internet. I due divani ci sono stati presentati come oggetti di normale produzione e non “casi particolari”. Non ha in alcun modo accennato al fatto che il divano a pouff nascesse come terminale e che quindi ci potessero essere problemi a realizzare un divano come da scheda tecnica e da modello 3D. Se ci avesse spiegato che le nostre scelte prevedevano modifiche che i tappezzieri “avrebbero provato a realizzare” non l’avremmo scelto. Ci ha inoltre confermato che tutte le gambe dei divani sarebbero state uguali a quelle mostrate in negozio. Visto che la venditrice non aveva sollevato nessun problema sulla realizzazione dei divani, li ordiniamo pagando l’acconto.
Ad agosto ci vengono consegnati i divani. Il divano tre posti non presenta alcun difetto, mentre il posto pouff ne presenta svariati. Primo problema: il divano ha 3 gambe, anziché 4, due uguali cromate e una diversa quadrata. Il trasportatore/montatore ci mette una gamba provvisoria diversa dalle altre. Secondo problema: la scocca inferiore del divano non ha una forma lineare, ma presenta un avvallamento in corrispondenza del bracciolo. Terzo problema: il cuscino adiacente al bracciolo non è rifinito come la seduta accanto, non è “rimborsato” sotto, ma sembra chiaramente rattoppato. Non è assolutamente il prodotto che abbiamo scelto e che ci era stato garantito. Si vede chiaramente dalla foto che questo non è un divano che può essere messo in un salotto, perché sembra un divano tagliato a metà!
Altro problema : abbiamo fatto notare questi problemi al trasportatore (che non è “solo un corriere” ma un montatore scelto da Dondi) e non volevamo accettare il prodotto difettoso, rimandandolo indietro o comunque pagando solo il divano corretto. Il trasportatore ci ha detto che questo non era possibile e che l’avremmo messo in difficoltà “perché lui aveva altre consegne da fare quel giorno” e gli avremmo creato molto disagio nel fargli ricaricare i due divani sul camion. In buona fede, quindi abbiamo saldato l’intero importo e abbiamo accettato entrambi i divani, rassicurati dal trasportatore che ci ha fatto compilare un documento in cui si faceva riferimento alla non conformità del divano e dicendo “tranquilli, dal negozio hanno sempre risolto tutti i problemi”. Quindi , dopo il problema con la venditrice, anche con il trasportatore, che si è rifiutato di portare via un prodotto difettoso.
Parte quindi la segnalazione sul prodotto difettoso, comunicando tutti i difetti anche in via telefonica al negozio di Pisa. Il 15 Settembre torna lo stesso corriere a ritirare il divano da modificare (ci erano stati chiesti addirittura 35 € per il ritiro del divano).
Il giorno 9 Novembre ci viene consegnato il divano “modificato” (si veda foto). Il problema delle gambe era stato risolto, così come quello della scocca inferiore, ma chiaramente rimane il problema della seduta. Perché il cuscino destro non può essere rifinito come quello a fianco? Se quello che ci è stato mostrato in negozio non è realizzabile non devono venderlo, altrimenti si tratta di truffa. Noi clienti non siamo tenuti a sapere che lavorazioni devono fare i tappezzieri e quindi cosa si può/non si può fare. Sul contratto c’è scritto che “i colori sono puramente indicativi”, non che il modello è indicativo. Quindi il modello deve rispettare quello mostrato in negozio e sulla scheda tecnica. Questa volta non abbiamo accettato il divano e lo abbiamo rimandato indietro.
É iniziato uno scambio di mail con l’assistenza in cui ci hanno risposto che “sono state chiaramente effettuate le modifiche da noi richieste e non si poteva fare altrimenti perché il pouff nasce come terminale”. Ma noi non abbiamo chiesto nessuna modifica, abbiamo semplicemente ordinato un modello che a detta della venditrice era disponibile e realizzabile. Abbiamo allora chiesto una soluzione e ci hanno detto che il “divano era nato per noi, quindi era personalizzato e non era riutilizzabile”… ma se è nato per noi perché è nato con tre gambe? Perché aveva la scocca ribassata? Ci sono un po’ di cose che non tornano.
Nelle loro mail ribadivano inoltre di aver eseguito tutte le lavorazioni da contratto, ed ecco un altro problema, abbiamo confrontato il contratto firmato da noi con quello che ci hanno inviato per confronto e ci sono delle diciture che non coincidono. Quindi è stato falsificato un contratto, cosa punibile per legge, altro punto su cui potremmo andare a fondo.
Sabato 15 Novembre ci siamo recati di persona di nuovo al negozio di Pisa dove abbiamo esposto il nostro problema alla store manager che ha capito perfettamente il problema, constatando che effettivamente al momento della vendita la venditrice non era stata chiara. Tra l’altro la store manager ci ha in realtà detto che gran parte del divano pouff sarebbe comunque riutilizzabile per altri ordini. La store manager ci ha detto che avrebbe parlato con i suoi superiori per risolvere questo problema. Abbiamo proposto una soluzione: la sostituzione del divano posto pouff con uno uguale all’altro tre posti, che sarebbe comunque una soluzione svantaggiosa per noi perché ha prezzo inferiore al pouff, ma che porrebbe fine a questa storia (abbiamo acquistato i divani a aprile e a novembre non abbiamo ancora quello che abbiamo pagato). Purtroppo i “superiori” sembra che non vogliano risolvere il problema, e quindi non dare al cliente quello per cui ha pagato.
Abbiamo proposto un’altra soluzione: accettare entrambi i divani pagati così come realizzati, ma visto che siamo costretti ad acquistare un divano da affiancare a quello tre posti chiediamo da parte loro parte del contributo in modo da “rimetterci” a metà.
Invece per rimediare a tutta questa situazione “i superiori” ci hanno semplicemente offerto il 10% di sconto su un terzo divano; non abbiamo accettato la proposta che ci è sembrava una presa in giro.
Quindi a distanza di 8 mesi, noi non abbiamo ancora i divani che abbiamo pagato, nessuno si prende la responsabilità e la colpa ricade quindi al 100% sul cliente.
