Reclamo N° 327878

Buongiorno, vi scrivo in merito ad una situazione difficile a seguito di una prenotazione alloggiativa tramite Booking.com, che ha mostrato gravi non conformità rispetto a quanto promesso e a quanto dice la legge, mettendo a rischio la salute e compromettendo un evento familiare molto importante. In breve, ho prenotato un soggiorno presso un B&B in Arona (NO) dal 1 al 3 aprile 2024 per una mia parente in occasione del mio matrimonio in data 2 aprile. All'arrivo dell'ospite in struttura alle 1 di notte circa, la stanza è stata trovata in condizioni vergognose: pavimento bagnato, a tratti allagato, con seri problemi di umidità e un angolo coperto da un grande quantitativo di muffa molto vecchia, segnale inequivocabile di una totale noncuranza dell'alloggio. L'ospite, che mi ha prontamente contattato, è stato trasferito presso la mia stessa abitazione, dovendo trovare urgentemente un letto di fortuna in quanto alle 5.30 del mattino avevamo tutti la sveglia per l'evento. La struttura, infatti, è stata volutamente scelta a 50 mt dalla mia abitazione proprio perché l'ospite doveva essere presente nella mia abitazione la mattina stessa del 2 aprile per aiutarci con i preparativi. Inutile dire che la notte è diventata un incubo per 3 persone, me, mia moglie e l'ospite, per non parlare delle condizioni in cui abbiamo versato per tutta la giornata, inevitabilmente rovinata quella che sarebbe dovuta essere una giornata indimenticabile. Lo è stata, ma ahimè non nel bene. Nonostante vari tentativi di risolvere il problema con il gestore della struttura e con Booking stessa, la mia richiesta di rimborso è stata rifiutata, dovendo provvedere ad una richiesta di chargeback direttamente alla banca e al momento in fase di elaborazione avendo fortunatamente scelto la modalità di pagamento tramite carta di debito e ovviamente al momento non ho certezza dell'esito della pratica. La struttura si giustifica dicendo che è stato proposto all'ospite un trasferimento presso una struttura alberghiera. Per prima cosa a me non risulta e, a prescindere da questo, la stanza non era proprio in condizioni di essere affittabile e pertanto ci sentiamo truffati. A prescindere dal rimborso, trovo doverosa una richiesta di risarcimento danni nonché una richiesta di chiarimenti da parte di Booking che, è proprio il caso di dirlo, fa orecchie da mercante. Più del pessimo comportamento del gestore della struttura, infatti, siamo rimasti molto delusi dal comportamento di Booking che lascia erroneamente credere di fare da tramite e dunque da tutela in caso di problemi e controversie. Infatti, il consumatore accetta di pagare un prezzo maggiorato proprio perché convinto di una tutela da parte di Booking, altrimenti, cosa che fanno in molti, si accetta ciò che chiedono alcune strutture, ossia la cancellazione della prenotazione via Booking e la prenotazione diretta in cambio di uno sconto. Cosa dovrei fare in questo caso per far valere i miei diritti e richiedere un risarcimenti danni morali, emotivi e quant'altro? Sono state regolarmente conservate tutte le prove video che mostrano il pessimo stato della stanza e sono pronto a mostrarle in caso di necessità oltre ai messaggi scambiati con l'assistenza di Booking.