Giorgia livia
06 Luglio 2018
Buongiorno,
vi scrivo per informarvi sulla situazione paradossale accadutami oggi e sul disagio arrecatomi dalla compagnia aerea Norwegian Airlines.
Il 27 aprile 2018 ho prenotato un volo diretto A/R MXP-LAX (costo 1200 euro). Partenza il 28 luglio, ritorno il 20 agosto.
Questa mattina, per puro caso, cerco informazioni circa i bagagli da stiva consentiti e mi imbatto in un articolo che dichiara la non implementazione della tratta aerea da me prenotata fino almeno al 2019.
Chiamo immediatamente gli uffici Norwegian in cerca di risposte, mi rispondono dal call center e dopo una prima verifica mi comunicano che: 1) il mio volo è stato cancellato 2) se voglio posso partire da Roma (io sono di Milano). Non mi offrono il transfer Milano-Roma o nessun'altra soluzione alternativa.
Chiedo di essere messa in contatto con l'Ufficio di Competenza. In ordine mi viene: prima messo giù il telefono, alla seconda chiamata mi mettono in attesa per mezzora per poi dirottarmi verso l'Ufficio internazionale. Mi rispondono in inglese senza la possibilità di parlare con un operatore italiano.
Fortunatamente parlo perfettamente inglese (se non lo avessi parlato cosa avrei fatto?) e riesco a confrontarmi con questa persona la quale mi conferma esattamente la situazione già comunicatami dal personale del call center.
Chiedo l'immediata cancellazione formale della mia prenotazione e di ricevere il rimborso totale per il disservizio causatomi e per la necessità di prenotare un nuovo volo urgentemente. Mi dicono di contattare l'Agenza Viaggi (in questo caso Travelgenio) e che loro non possono procedere nè a confermarmi il rimborso nè a cancellare il volo (nonostante avessero appena detto che era cancellato non essendo prevista la tratta). Contatto Travelgenio, mi annullano il volo dicendomi che entro un paio di giorni avrò il rimborso TOTALE. Chiedo conferma che il rimborso sia totale e in breve visto che il servizio è stato arrecato a me da entrambi gli attori coinvolti (nè la compagnia nè l'Agenzia mi hanno mandato comunicazione della cancellazione del mio volo a 20 giorni dalla partenza). Mi mettono in attesa e mi confermano che sarà del 100% e che lo riceverò nel giro di un paio di giorni. Non ricevo nessuna email di notifica nè della cancellazione nè degli accordi intercorsi, nonostante io l'abbia chiesta. Vado sul sito per avere traccia scritta e scopro non solo che il rimborso non è del 100% (ma dell'85%) ma che non lo otterrò prima di 30 giorni (minimi) nonostante io abbia anche pagato 150 euro per l'assicurazione PLUS.
Mi rimetto in contatto con l'Agenzia il quale demanda la decisione alla compagnia.
Ora mi ritrovo ad aver speso 1400 euro per un nuovo volo aereo senza avere la conferma che riceverò un rimborso, se sarà totale e con il rischio di smenarci ulteriormente non solo i 200 euro di supplemento pagato per l'altra compagnia ma anche parte dei soldi spesi per la prenotazione del volo con Norwegian.
Vi scrivo per sapere come comportarmi e se in qualche modo sono tutelata a livello legislativo. Attualmente ho già scritto sia alla compagnia (nessuna risposta) sia all'Agenzia che ha demandato tutto alla compagnia. Vorrei capire se riceverò un rimborso totale e se vi sia la possibilità di far coprire alla compagnia o all'agenzia anche il supplemento che ho dovuto pagare per un disservizio che hanno causato loro senza nemmeno avere il buongusto di comunicarlo.
Resto in attesa di un vostro cortese riscontro.
Grazie mille,
Giorgia Pacchiarini
