Buongiorno, vorrei sottoporre alla vostra attenzione una controversia relativa a una visita guidata prenotata e pagata presso PTTK Białowieża, in Polonia, per il giorno 18 agosto 2026 alle ore 13:00, per due persone. Avevamo prenotato una visita naturalistica guidata della durata di circa 3 ore e mezza presso la Foresta di Białowieża, effettuando anticipatamente il pagamento richiesto di 228 PLN. Il giorno 17 agosto, a causa di problemi sopraggiunti con l’autonoleggio necessario per raggiungere Białowieża da Varsavia, abbiamo inizialmente comunicato a PTTK che avremmo potuto subire un ritardo. Non essendo successivamente riusciti a risolvere il problema in maniera compatibile con gli orari della visita, abbiamo comunicato via email la cancellazione definitiva alle ore 18:15 del 17 agosto, quindi il giorno precedente alla visita, chiedendo cortesemente il rimborso della somma versata. PTTK ha rifiutato il rimborso. Dopo mie ripetute richieste di chiarimento, il responsabile, Robert Latawiec, ha spiegato che il loro ufficio chiude alle ore 17:00 e che, pertanto, la nostra email delle 18:15 sarebbe stata ufficialmente ricevuta e letta soltanto alle 8:00 del 18 agosto, cinque ore prima della visita. Secondo PTTK, non essendo stato possibile assegnare ad altri i nostri posti, l'organizzazione avrebbe subito una perdita di 228 PLN e, citando genericamente la normativa polacca (“according to our law”), sostiene che non avremmo diritto ad alcun rimborso. Il punto che vorrei sottoporre alla vostra valutazione è che al momento della prenotazione e del pagamento non ci risulta essere stata comunicata alcuna condizione che stabilisse un termine entro il quale fosse necessario cancellare per ottenere un rimborso, né ci era stato comunicato che eventuali email inviate dopo le ore 17:00 sarebbero state considerate ricevute soltanto il giorno successivo. Ho inoltre chiesto espressamente a PTTK di indicarmi la specifica disposizione di legge polacca e/o la clausola contrattuale in base alla quale la cancellazione comporterebbe la perdita dell’intera somma versata, nonché di indicarmi dove tali condizioni ci fossero state comunicate prima del pagamento. A questa richiesta non ho ricevuto un'indicazione puntuale della norma o della clausola contrattuale applicabile; mi è stato semplicemente comunicato che, avendo loro letto la cancellazione soltanto cinque ore prima della visita e non avendo potuto riassegnare i posti, non sarebbe possibile alcun rimborso. Preciso che non contesto il fatto che la cancellazione sia avvenuta con scarso preavviso né pretendo necessariamente che PTTK non possa trattenere alcuna somma. Vorrei invece comprendere se sia legittimo trattenere integralmente i 228 PLN in assenza, per quanto ci risulta, di condizioni di cancellazione preventivamente comunicate e accettate e senza che PTTK abbia indicato, nonostante la mia richiesta, la specifica base normativa invocata. Posso naturalmente fornire tutta la corrispondenza intercorsa con PTTK, la conferma della prenotazione e la ricevuta del pagamento. Vi chiederei pertanto di valutare se il comportamento dell'organizzazione sia conforme alla normativa applicabile e, qualora vi siano i presupposti, di indicarmi come procedere per ottenere il rimborso totale o parziale della somma versata. Grazie per l'attenzione e per il vostro supporto. Cordiali saluti, Luca Iavarone