Il sottoscritto Francesco De Paolo sottopone alla Vostra attenzione la seguente vicenda relativa a una prenotazione effettuata tramite Booking.com, chiedendo assistenza nella valutazione e nella gestione della richiesta di rimborso e risarcimento già avanzata nei confronti della piattaforma. A seguito del reclamo da me presentato, Booking.com mi ha proposto esclusivamente € 170,00 sotto forma di buoni sconto, soluzione che ritengo del tutto insufficiente rispetto alla gravità dei fatti, alle spese effettivamente sostenute e ai disagi arrecati alla mia famiglia. 1. Prenotazione e difformità dell’alloggio La prenotazione riguardava un soggiorno familiare per sei persone, tra cui due bambini piccoli. Già all’arrivo abbiamo constatato una situazione significativamente diversa rispetto a quella che avevamo ragionevolmente desunto dall’annuncio pubblicato sulla piattaforma. In particolare, l’inserzione presentava un insieme di fotografie relative a diversi appartamenti della struttura, senza rendere chiaramente identificabile quale fosse l’effettivo alloggio che ci sarebbe stato assegnato. Una volta entrati nell’immobile abbiamo riscontrato condizioni che, a nostro giudizio, risultavano del tutto inadeguate rispetto a quanto rappresentato in fase di prenotazione: presenza diffusa di polvere, scarsa pulizia, muri deteriorati e condizioni manutentive complessivamente precarie. La situazione ci ha costretti a richiedere alla proprietaria un ulteriore intervento di pulizia e, nonostante questo, abbiamo dovuto provvedere personalmente a ulteriori operazioni di pulizia per rendere l’alloggio minimamente utilizzabile. 2. Problemi relativi all’acqua e al pagamento Durante il soggiorno abbiamo inoltre constatato che l’acqua calda fuoriusciva torbida e con evidenti impurità, circostanza che ha ulteriormente aumentato le nostre preoccupazioni circa le condizioni igieniche e manutentive dell’immobile. Segnalo inoltre che il pagamento del soggiorno ci è stato richiesto esclusivamente in contanti, senza che ci fosse concretamente offerta una modalità alternativa di pagamento. Ritengo opportuno che anche tale circostanza venga valutata nell’ambito complessivo della vicenda. 3. Presenza di serpenti e abbandono dell’immobile durante la notte L’episodio che ha definitivamente reso impossibile la prosecuzione del soggiorno è stato il riscontro della presenza di serpenti all’interno dell’immobile. La circostanza ha assunto per noi particolare gravità considerando che soggiornavamo con due bambini piccoli e che non ci risultava che un rischio di questo genere fosse stato preventivamente rappresentato in maniera chiara prima della prenotazione. La situazione è divenuta per noi incompatibile con la permanenza nell’alloggio e siamo stati quindi costretti ad abbandonare la struttura intorno alle ore 23:00. La proprietaria ha successivamente provveduto alla restituzione del corrispettivo relativo al soggiorno. Tale restituzione ha però riguardato esclusivamente il prezzo dell’alloggio e non ha compensato tutte le ulteriori conseguenze economiche e personali derivanti dall’accaduto. 4. Trasferimento notturno con due bambini L’abbandono dell’immobile alle ore 23:00 ci ha costretti a ricaricare in piena notte le autovetture con tutti i bagagli e gli effetti personali, svegliare e trasferire i due bambini e cercare urgentemente una sistemazione alternativa. Dopo diverse ricerche siamo riusciti a trovare disponibilità presso un hotel a Volterra, situato a oltre un’ora dalla struttura originariamente prenotata. Abbiamo pertanto affrontato un trasferimento notturno non programmato, con evidente disagio per l’intero nucleo familiare e in particolare per i bambini. Per il pernottamento d’urgenza abbiamo sostenuto una spesa di € 230,00. 5. Necessità di modificare integralmente la vacanza Il problema non si è limitato alla notte dell’abbandono della struttura. Nel pieno della stagione estiva ci siamo infatti trovati improvvisamente senza l’alloggio che avevamo programmato e prenotato con anticipo. Abbiamo dovuto quindi cercare, con pochissimo preavviso, una sistemazione alternativa che potesse accogliere sei persone e risultasse compatibile con le esigenze della nostra famiglia. La disponibilità sulla terraferma era estremamente ridotta e le poche alternative reperibili presentavano condizioni economiche significativamente diverse rispetto a quelle che avremmo potuto ottenere organizzando normalmente la vacanza con anticipo. Siamo quindi stati costretti a modificare integralmente il programma originario e trasferirci sull’Isola d’Elba, dove abbiamo reperito una delle poche soluzioni disponibili. Non si è trattato, pertanto, di una normale scelta turistica o di una modifica volontaria dell’itinerario, ma della soluzione che siamo riusciti concretamente a individuare a seguito dell’abbandono forzato dell’alloggio originario. 6. Ulteriori costi e disagi Il trasferimento all’Isola d’Elba ha comportato ulteriori spese per traghetti e spostamenti per complessivi € 520,00. Inoltre, a causa dell’improvviso trasferimento, abbiamo perso generi alimentari freschi precedentemente acquistati, per un valore di circa € 85,00. Durante la traversata marittima, inoltre, due componenti della famiglia hanno accusato un forte malessere dovuto al mal di mare, aggiungendo ulteriore disagio a una situazione già particolarmente stressante. A questi importi deve essere aggiunto il maggior costo della nuova sistemazione sull’Isola d’Elba, sostenuto dovendo effettuare la prenotazione all’ultimo momento nel pieno della stagione estiva. 7. Compromissione della vacanza familiare Ritengo importante evidenziare anche la componente non meramente economica della vicenda. La nostra famiglia vive tra Trentino e Umbria e il periodo estivo rappresenta uno dei pochi momenti dell’anno nei quali possiamo riunirci e trascorrere insieme alcuni giorni di vacanza. Il soggiorno era stato organizzato e programmato con anticipo proprio con questa finalità. Ci siamo invece trovati a gestire condizioni dell’alloggio che ritenevamo inaccettabili, interventi di pulizia, problemi con l’acqua, la presenza di serpenti, l’abbandono dell’immobile in piena notte, il trasferimento con due bambini, la ricerca urgente di un hotel e, successivamente, la completa riorganizzazione della vacanza. Riteniamo pertanto che non si sia verificato un semplice inconveniente relativo a una struttura ricettiva, ma una significativa compromissione del soggiorno e della serenità dell’intera famiglia. 8. Danni e spese richiesti a Booking.com Nel reclamo trasmesso a Booking.com ho indicato le seguenti spese straordinarie già sostenute: * € 520,00 per traghetti e trasferimenti aggiuntivi; * € 230,00 per il pernottamento d’urgenza presso l’hotel di Volterra; * € 85,00 per generi alimentari freschi acquistati e successivamente deterioratisi a causa dell’improvviso trasferimento. Le spese straordinarie già individuate ammontano pertanto a € 835,00. A queste ho richiesto di aggiungere: * il maggior costo sostenuto per la nuova sistemazione sull’Isola d’Elba; * gli eventuali ulteriori costi direttamente conseguenti alla necessità di modificare il soggiorno; * il ristoro del pregiudizio derivante dalla compromissione della vacanza familiare. Per quest’ultima voce avevo formulato una richiesta equitativa di € 150,00 per ciascuno dei sei componenti della famiglia, quindi € 900,00 complessivi. La richiesta minima già quantificata ammontava pertanto a € 1.735,00, oltre al maggior costo della nuova struttura sull’Isola d’Elba e alle eventuali ulteriori spese documentabili. Ho inoltre richiesto a Booking.com di comunicarmi quali iniziative intendesse assumere nei confronti della struttura, considerata la gravità delle circostanze segnalate. 9. Risposta di Booking.com A fronte della documentazione e delle contestazioni trasmesse, Booking.com mi ha proposto un ristoro di soli € 170,00 sotto forma di buoni sconto. Non ritengo tale proposta adeguata. Non si tratta infatti del rimborso delle spese che abbiamo concretamente sostenuto, bensì di buoni destinati a essere utilizzati per futuri acquisti/prenotazioni, peraltro presso la medesima piattaforma nei confronti della quale è stato formulato il reclamo. L’importo proposto rappresenta inoltre una frazione molto limitata delle sole spese straordinarie da noi sostenute, senza considerare il maggior costo della sistemazione alternativa e il complessivo disagio subito. 10. Richiesta a Consumatori.it Alla luce di quanto sopra, chiedo cortesemente a Consumatori.it di esaminare la documentazione relativa alla vicenda e di assistermi nella tutela dei miei diritti nei confronti di Booking.com e, ove ne ricorrano i presupposti, degli ulteriori soggetti responsabili. In particolare, chiedo di valutare: 1. la fondatezza della richiesta di rimborso delle spese straordinarie direttamente conseguenti all’abbandono della struttura; 2. la possibilità di ottenere il rimborso del maggior costo sostenuto per reperire all’ultimo momento una nuova sistemazione; 3. l’eventuale sussistenza dei presupposti per richiedere un ulteriore risarcimento per la significativa compromissione della vacanza familiare; 4. le eventuali responsabilità della struttura e/o di Booking.com rispetto alle modalità con cui l’alloggio era rappresentato e commercializzato sulla piattaforma; 5. l’adeguatezza della proposta di Booking.com consistente in soli € 170,00 di buoni sconto, rispetto alle spese e ai danni contestati; 6. quali ulteriori iniziative stragiudiziali o, se necessario, giudiziali sia opportuno intraprendere qualora Booking.com non formuli una proposta congrua. Sono in grado di produrre, a supporto della segnalazione, la documentazione relativa alla prenotazione, le comunicazioni intercorse con Booking.com, fotografie e video delle condizioni dell’immobile, la documentazione relativa alle spese sostenute, al pernottamento d’urgenza e ai trasferimenti, nonché la proposta di ristoro di € 170,00 ricevuta da Booking.com. Resto pertanto a disposizione per trasmettere tutta la documentazione necessaria e chiedo il Vostro supporto affinché la vicenda possa trovare una soluzione proporzionata ai danni e alle spese effettivamente sostenute. Cordiali saluti Francesco De Paolo