Lorella
31 Agosto 2023
In data 29 giugno 2023 ho prenotato sul sito di Booking.com una camera presso Vittorio II House a Roma dal 16 al 19 agosto, la prenotazione prevedeva il pagamento anticipato gestito dalla struttura per cui il giorno seguente ricevo un messaggio (sempre attraverso la messaggistica di Booking) da parte della struttura che mi chiede di effettuare subito il pagamento con Sumup, pena la cancellazione della prenotazione. A questo punto pago (è il 30 giugno) utilizzando la mia carta di credito e contestualmente invio all’host screenshot del pagamento sempre attraverso Booking. Non ricevendo da questo alcun riscontro decido di chiamarlo per chiedere conferma del ricevimento del pagamento e qui iniziano i problemi: chiamo ripetutamente ma non ricevo mai risposta, il che è alquanto strano per una struttura che deve ricevere ospiti a qualunque ora del giorno e della notte, per cui segnalo la criticità a Booking. Tutti gli operatori del servizio clienti mi ripetono che non c’è alcuna criticità per quanto li riguarda in quanto la prenotazione risulta confermata, per cui va tutto bene. Insisto con le segnalazioni e le telefonate alla struttura ma niente da fare finchè non mi viene suggerito di provare a chiedere la cancellazione della prenotazione senza penali visto il problema di non reperibilità dell’host. Seguo il consiglio, ma anche ora non succede niente perché neanche Booking riesce a mettersi in contatto con la struttura. Passano ulteriori giorni in cui parlo con diversi operatori di Booking e mi rendo conto che ognuno di loro mi ripete sempre lo stesso mantra a memoria senza aver minimamente dato uno sguardo allo storico della situazione, quindi senza conoscere tutti i vari messaggi già intercorsi precedentemente. La pappardella propinata è sempre la solita: “non si preoccupi, secondo il programma di riprotezione del cliente lei riceverà entro 20/30 gg (a seconda dell’operatore) il rimborso di quanto già pagato, inoltre Booking pagherà la differenza di prezzo tra la prima struttura prenotata e la seconda”, perché ovviamente, avendo già il trasporto pagato, ho dovuto riprenotare a un prezzo molto maggiore!!
Chiaramente non ricevo alcun riscontro riguardo la mia mia richiesta di cancellazione senza penali, ma in data 14 luglio ricevo un messaggio (sempre attraverso Booking) dalla struttura nel quale l’host mi comunica che è costretto a cancellare la prenotazione per gravi motivi di salute e assicurandomi che avrei ricevuto il rimborso sulla mia carta di credito entro 20 giorni lavorativi. Ovviamente a oggi, 31 agosto non ho ancora ricevuto il rimborso di quanto pagato per la prenotazione che mi è stata cancellata dall’host e tantomeno ho ricevuto il rimborso della differenza di prezzo tra la prima e la seconda struttura dove ho potuto alloggiare.
Nel frattempo Booking mi aveva richiesto l’invio della prova dell’avvenuto pagamento, cosa che ho fatto inviando screenshot sia della ricevuta di sumup, sia dell’e.c. della carta di credito, ho inviato inoltre la ricevuta fiscale dell’hotel in cui abbiamo alloggiato a Roma in quanto mi era stata richiesta per il rimborso della differenza di prezzo.
Posso dire che questi due mesi siano stati un’odissea di telefonate inutili, rabbia, frustrazione e tempo perso.
Credo che l’attenzione riservata da Booking al cliente si commenti da sola, volevo solo aggiungere che purtroppo i rimborsi non ottenuti non sono l’unico problema da rilevare riguardo Booking.com, c’è purtroppo anche un problema di sicurezza, tra l’altro rilevato da me e non da loro: alcune delle mail che ricevo a nome di Booking sono mandate effettivamente da loro mentre altre non lo sono. Nonostante le mie segnalazioni anche in questo caso niente di concreto è stato fatto e si può immaginare la criticità per un sito che gestisce pagamenti con carte di credito in esso registrate!!
Confido in voi per la risoluzione di questa inqualificabile controversia
