Spett.le Unione Nazionale Consumatori, chiedo la Vostra assistenza per un reclamo nei confronti di Eden Viaggi / Alpitour relativo a un pacchetto turistico acquistato e fruito, che ritengo gravemente non conforme ai servizi promessi e alle informazioni precontrattuali. Dati della prenotazione Tour operator: Eden Viaggi / Alpitour Numero prenotazione: 1094173 Partecipanti: 3 persone Destinazione: Continental Plaza Beach Resort, Sharm El Sheikh Periodo: 20–27 giugno 2026 Trasporto aereo: Wizz Air Trattamento acquistato: Hard All Inclusive Camere acquistate: n. 2 camere Standard Vista Mare Pagamento: PayPal in 3 rate tramite carta ING; ulteriore pagamento con carta per bagagli al ritorno. Cronologia dei fatti 1. Prenotazione e servizi acquistati Ho acquistato un pacchetto volo+soggiorno per tre persone, confidando nelle informazioni presenti sul sito Eden Viaggi e nella descrizione della struttura: camere vista mare, formula Hard All Inclusive, ristoranti e bar, wi-fi, palestra e servizi di assistenza del referente locale. Due dei partecipanti al viaggio hanno un’invalidità civile del 74%, circostanza che ha reso particolarmente importante poter contare su servizi effettivamente fruibili, assistenza e condizioni adeguate. 2. Problemi riscontrati presso l’hotel Al nostro arrivo e durante l’intero soggiorno abbiamo riscontrato molteplici disservizi: Le camere vendute come “vista mare” avevano soltanto uno scorcio distante e parziale del mare, molto diverso dalle immagini promozionali e dalle aspettative create dalla tipologia acquistata. La formula Hard All Inclusive non veniva concretamente riconosciuta dai bar dopo l’apertura del buffet a pranzo e cena: veniva richiesto il pagamento di acqua, bevande analcoliche e bevande alcoliche locali che ritenevamo comprese nel trattamento acquistato. Il wi-fi era di fatto inutilizzabile per una normale navigazione. La palestra presentava macchinari rotti e non manutenuti. Il ristorante gratuito “La Duna”, presentato come alternativa al ristorante principale, è risultato sempre chiuso. La qualità del cibo è stata molto scarsa e alcuni partecipanti hanno avuto malesseri intestinali durante il soggiorno. Una cassaforte era bloccata fin dall’arrivo e non è stata sbloccata nonostante numerose chiamate alla reception. Le camere erano in condizioni inadeguate: sanitari non ben fissati al pavimento, ventola di aerazione del bagno non funzionante, pulizia insufficiente. In un giorno la camera non è stata nemmeno riordinata nonostante il cartello esposto. Un addetto alle pulizie ha chiesto una recensione Google a 5 stelle con il suo nome, facendo intendere che ciò fosse collegato al riordino della camera: comportamento che ho ritenuto del tutto inappropriato. In spiaggia venivamo sistematicamente indirizzati verso i lettini in ultima fila, mentre le postazioni migliori apparivano di fatto riservate dal personale ad altri ospiti. 3. Escursioni e assistenza in loco Il referente Eden locale, Hisham, anziché costituire un reale supporto in caso di problemi, ci ha proposto escursioni risultate molto diverse da quanto presentato: L’escursione a Ras Mohammed, proposta in autobus perché descritta come più ricca di tappe rispetto alla barca, ha avuto contenuti e tappe inferiori alle aspettative. Durante l’attività sono state richieste somme per servizi non richiesti e vi sono stati comportamenti poco professionali da parte di soggetti coinvolti nell’escursione. L’escursione a Sharm vecchia è stata in gran parte trasformata in una visita a un bazar indicato dalla guida, sottraendo tempo alla visita della località. La motorata nel deserto è stata effettuata con quad in pessime condizioni. 4. Bagagli di ritorno e costo extra Al ritorno, presso l’aeroporto di Sharm El Sheikh, abbiamo scoperto solo al banco check-in che risultava incluso un solo bagaglio da stiva, mentre all’andata risultava un bagaglio da 20 kg per ciascun passeggero. Per imbarcare gli altri due bagagli ci è stato richiesto un pagamento di 7.800 EGP, pari a circa 150 euro, effettuato con carta per avere almeno una traccia dell’addebito. L’aeroporto non ha rilasciato una ricevuta dettagliata con causale. Tuttavia, dispongo del riepilogo Wizz Air di andata e ritorno, delle carte d’imbarco e dell’estratto conto della carta. Nella risposta al mio reclamo, Alpitour ha inoltre scritto che la prenotazione prevedeva “un bagaglio da stiva del peso massimo di 20 kg per passeggero”; ciò conferma la difformità tra la franchigia indicata e quanto applicato al ritorno. 5. Reclami già presentati Ho presentato contestazione tramite PayPal, ma la pratica è stata respinta e non risulta riapribile. Ho poi inviato una PEC ad Alpitour/Eden, allegando le prove disponibili e chiedendo rimborso/riduzione del prezzo. Alpitour ha respinto la richiesta, limitandosi a sostenere che una “vista mare” può anche essere laterale o parziale, che i servizi spiaggia non prevedono assegnazioni e che non vi sarebbero elementi sufficienti a dimostrare le difformità. La risposta non affronta in modo concreto molti punti segnalati, inclusi wi-fi, palestra, ristorante chiuso, cassaforte, pulizia, condizioni delle camere ed escursioni. Ho risposto nuovamente via PEC contestando tali conclusioni e allegando la documentazione sui bagagli; al momento non ho ricevuto un riscontro. Richiesta di assistenza Chiedo il Vostro supporto per: Valutare la responsabilità di Eden Viaggi/Alpitour per la non conformità del pacchetto turistico. Inviare una diffida formale con richiesta di riduzione del prezzo e rimborso delle somme sostenute. Richiedere il rimborso dei 150 euro circa pagati per i bagagli, oltre alla quota relativa ai servizi non erogati o non conformi. Valutare la richiesta di risarcimento per vacanza rovinata, tenendo conto della pluralità dei disservizi e della presenza nel gruppo di due persone con invalidità civile al 74%. Valutare l’opportunità di una segnalazione all’AGCM per eventuali profili di comunicazione commerciale ingannevole o omissiva relativi a servizi e caratteristiche del pacchetto. Chiedo gentilmente di conoscere costi di iscrizione, modalità di presa in carico, documentazione ulteriore necessaria e possibilità di attivare una diffida o un tentativo di conciliazione.