Sono cliente Amazon da molti anni e ho sempre utilizzato la piattaforma con correttezza, effettuando acquisti e resi in buona fede e seguendo le procedure indicate da Amazon. La presente segnalazione riguarda un Apple Watch Series 9 GPS 45 mm, ordine n. 408-8242793-8455523, per il quale, nonostante abbia seguito tutte le procedure richieste, mi è stato negato il rimborso e, cosa ancora più grave, mi è stato recentemente comunicato che il dispositivo restituito sarebbe già stato smaltito da Amazon. La vicenda nasce da un primo problema con l’Apple Watch. In data 19 maggio 2026 ho aperto tramite Amazon una richiesta di assistenza/riparazione. Il 23 maggio ho spedito il dispositivo al centro di assistenza indicato da Amazon. Nell’ambito di tale procedura, il centro di assistenza ha provveduto alla sostituzione del dispositivo. Sono in possesso della documentazione relativa all’intervento, compresa quella del centro C&C S.p.A., che dimostra la gestione del dispositivo e la sostituzione effettuata. Il dispositivo sostitutivo continuava tuttavia a presentare problemi. Ho quindi nuovamente contattato Amazon e, seguendo le indicazioni ricevute, ho avviato una nuova e distinta procedura di restituzione. È importante precisare che la spedizione del 23 maggio non era un reso, ma esclusivamente una spedizione effettuata nell’ambito della procedura di assistenza e riparazione. L’unico effettivo reso dell’Apple Watch è stato quello successivamente autorizzato da Amazon. Per tale motivo, il 6 luglio 2026 ho avviato la procedura di reso dell’Apple Watch sostitutivo. Il 9 luglio ho consegnato il dispositivo al corriere SDA, come richiesto da Amazon, e sono in possesso della relativa ricevuta che documenta la restituzione. Da quel momento è iniziato un lungo periodo caratterizzato da una comunicazione da parte di Amazon praticamente assente. Ho effettuato numerosi tentativi di contatto con il servizio clienti per comprendere cosa stesse accadendo, ottenere informazioni sul reso e sapere quando sarebbe stato effettuato il rimborso. Nonostante i molteplici contatti, per lungo tempo non ho ricevuto spiegazioni chiare. Le informazioni che riuscivo ad ottenere erano generiche, incomplete e spesso evasive, tanto da rendere estremamente difficile comprendere quale fosse effettivamente il problema. Solo dopo numerosi tentativi sono riuscito ad ottenere informazioni più precise. Amazon mi ha riferito che vi sarebbe stato un problema relativo all’IMEI del dispositivo ricevuto, che non sarebbe coinciso con quello originariamente associato all’ordine. Tale circostanza, tuttavia, è perfettamente spiegabile proprio alla luce della precedente procedura di assistenza: il dispositivo originario era stato infatti sostituito dal centro di assistenza nel mese di maggio. Di conseguenza, il dispositivo che ho successivamente restituito era quello sostitutivo e non poteva necessariamente avere lo stesso IMEI del dispositivo originario. Ho quindi cercato più volte di spiegare ad Amazon questa circostanza e di fornire tutta la documentazione necessaria a dimostrare quanto accaduto. Ho inviato ad Amazon ben due PEC formali, nelle quali ho ricostruito dettagliatamente la vicenda e contestato il mancato rimborso, allegando la documentazione in mio possesso, tra cui la ricevuta SDA relativa alla restituzione, la documentazione dell’intervento di assistenza e la documentazione di C&C S.p.A. relativa alla sostituzione del dispositivo. Nonostante le due PEC e la documentazione fornita, non ho ricevuto una risposta concreta e completa alle mie contestazioni. In particolare, non mi è stata fornita una spiegazione documentata circa l’identità del dispositivo ricevuto da Amazon, l’IMEI rilevato, le verifiche effettuate, il collegamento con la precedente sostituzione avvenuta presso il centro di assistenza e le ragioni per cui il mio reso non sarebbe stato riconosciuto come valido. Ho continuato quindi a contattare Amazon per cercare di risolvere la situazione. Il 10 settembre 2026 ho nuovamente contattato il servizio clienti e mi è stato riferito che il caso sarebbe stato nuovamente sottoposto agli uffici competenti e che avrei ricevuto una risposta entro 24 ore. Successivamente ho ricevuto una comunicazione da parte di un Account Specialist che, tuttavia, non affrontava minimamente il problema del rimborso dell’Apple Watch, dell’IMEI o del dispositivo restituito. La comunicazione si limitava sostanzialmente a riferire che il mio account era attivo e che una precedente comunicazione del 29 luglio era stata inviata per errore e poteva essere ignorata. La situazione è ulteriormente peggiorata l’11 settembre 2026, quando, a seguito di un nuovo contatto telefonico con Amazon, mi è stato comunicato che Amazon aveva deciso di non procedere al rimborso dell’ordine e, soprattutto, che il dispositivo da me restituito era già stato smaltito. Ritengo questa circostanza particolarmente grave. Il bene che avevo restituito seguendo la procedura indicata da Amazon è stato infatti, a quanto mi è stato riferito, smaltito mentre la questione era ancora oggetto di contestazione e senza che mi fosse stata fornita una spiegazione chiara e documentata. Lo smaltimento rende inoltre impossibile qualsiasi ulteriore verifica materiale del dispositivo e dell’IMEI che Amazon sostiene di aver ricevuto. A questo punto mi trovo senza il dispositivo, senza il rimborso del prezzo pagato e senza una spiegazione completa e documentata di quanto sia effettivamente accaduto. Ritengo inoltre particolarmente problematica la totale mancanza di comunicazione tempestiva da parte di Amazon: solo dopo numerosi contatti sono riuscito ad ottenere informazioni, che sono rimaste comunque in larga parte evasive, e nonostante abbia inviato due PEC formali con tutta la documentazione disponibile non ho ricevuto una risposta sostanziale alle mie contestazioni. Preciso di aver sempre agito in buona fede e di aver seguito le procedure indicate da Amazon. Non ho mai avuto intenzione di trattenere indebitamente un prodotto o ottenere un rimborso non dovuto. Nel caso specifico ho restituito il dispositivo nei tempi e con le modalità richieste, dopo che lo stesso era già stato sostituito nell’ambito di una precedente procedura di assistenza. Chiedo pertanto l’intervento dell’Unione Nazionale Consumatori affinché venga verificata la correttezza della condotta tenuta da Amazon e, in particolare, la gestione del reso, la contestazione relativa all’IMEI, la mancata considerazione della documentazione relativa alla sostituzione del dispositivo, la mancata risposta alle due PEC e lo smaltimento del bene prima della definizione della controversia. Chiedo inoltre di essere assistito per ottenere il rimborso integrale dell’ordine, oltre ad un indennizzo del danno e una spiegazione completa e documentata di quanto accaduto. Sono in possesso delle PEC inviate ad Amazon, della ricevuta SDA e della documentazione relativa all’intervento e alla sostituzione effettuata dal centro di assistenza e sono disponibile a fornire tutta la documentazione necessaria.