Reclamo N° 86706

Riassumendo: Acquisto tramite un’agenzia viaggi il 09 nov ’16 un biglietto Alitalia: Shanghai->Roma->Torino con partenza 08jan: VOLO AZ 7091 SHANGHAI PUDONG 08JAN 12.25 - ROME FIUMICINO 18.15 VOLO AZ 1431 ROME FIUMICINO 08JAN 21.35 - TURIN CASELLE 22.50 Il volo AZ 7091 è operato da CHINA EASTERN AIRLINES, ma il biglietto è Alitalia. Domenica 08jan ‘17: Mi presento regolarmente al check-in del volo, ma mi viene negato l’imbarco. Inizia una lunga discussione ma invano, mi viene detto che non sono nella lista passeggeri e che la mia prenotazione non esiste. Contatto immediatamente l’agenzia, in Italia sono le 4 del mattino di sabato 7 gennaio. L’agenzia risponde sul numero personale e si mette in contatto con il call center Alitalia. Chiama diverse volte, parla con diversi operatori e le dicono che hanno ricevuto diverse segnalazioni di più passeggeri che hanno avuto un problema simile. Io a mio volta contatto il call center dall’estero e non ricevo nessun tipo di assistenza da Alitalia, venendo trattata come se non avessi alcuna prenotazione. Passo il pomeriggio in aeroporto cercando una soluzione, ma non ricevendo risposte e soluzioni dal call center Alitalia, capisco che dovrò passare la notte lì. Le assistenti China Eastern, impietosite dalla mia disperazione, mi offrono cena e pernottamento in una struttura fatiscente nei pressi dell’aeroporto. Intanto in Italia si fa giorno e l’agenzia ricontatta il call center. Passa da un operatore all’altro, le dicono che non ci sono responsabili nel weekend e che nessuno può fare nulla per aiutarmi. Chiede di autorizzarle il rimborso del biglietto non usufruito, così che mi possa prenotare un altro volo, con un’altra compagnia, con un costo simile. Le rispondono che NON possono autorizzare il rimborso e che NON sono in grado di offrirmi una riprotezione gratuita su un altro volo. Quindi, non ricevo alcuna repro da Alitalia e non posso neanche acquistare un altro biglietto perché non sappiamo se ci rimborseranno quello già pagato (e non onorato). Mi dicono che dobbiamo attendere il lunedì mattina, per la presenza di un responsabile al call center. Lunedì 09jan ‘17: L’agenzia ricontatta immediatamente Alitalia e finalmente le spiegano perché ho avuto questo problema al check-in: tutte le prenotazioni fatte tramite Alitalia sui voli operati da China Eastern, non sono passate, per un problema tecnico di sistema, a China Eastern. Dunque China Eastern non ha ricevuto da Alitalia la conferma di prenotazione dei suoi passeggeri… Ecco perchè China Eastern tratta i passeggeri prenotati tramite Alitalia come passeggeri senza prenotazione: non offre quindi assistenza, buoni pasto, pernottamento, riprotezioni su altri voli. Il passeggero viene abbandonato a sé stesso. L’agenzia cerca una soluzione con il call center Alitalia. Le dicono che possono offrirmi una repro su un altro volo, ma la prima disponibilità che mi offrono è per il 14jan. L’agenzia cerca un volo di rientro che non abbia un prezzo folle, per farmi rientrare quanto prima. Trova una soluzione con la Thai Airways con partenza l’11 gennaio. Chiede nuovamente ad Alitalia il rimborso del loro biglietto e finalmente lo autorizzano. A questo punto l’agenzia compra per il biglietto Thai. Notare che parliamo di giorni di altissima stagione, i voli sono pieni e carissimi comprati così a ridosso partenza. Il biglietto Alitalia costava € 513.20; il nuovo biglietto Thai costa € 632.71 Provo di nuovo a chiedere hotel e pasti ma invano, nessuno mi da più assistenza. Scossa e molto provata, contatto una cugina che vive a 200km da Shanghai. Sapendo di non ricevere più assistenza da nessuno e di avere un volo prenotato per l’11jan, prendo un taxi e raggiungo la cugina. Evidentemente sconvolta, trovo conforto in una persona amica. Dormo ospite della cugina, dopo aver pagato € 108 circa per il taxi. Martedì 10jan ‘17: Mia cugina deve recarsi a Shanghai per lavoro, quindi mi riporta a Shanghai. Pernotto presso il Janguo Hotel Shanghai, che mi prenota l’agenzia dall’Italia così che abbia già una sistemazione e non venga sottoposta ad ulteriore stress. Mercoledì 11jan ‘17: Mi reco in aeroporto per partire con il volo Thai : VOLO TG 665 SHANGHAI PUDONG 11JAN 17.20 - BANGKOK SUVARNABHUMI INTL 21.15 VOLO TG 940 BANGKOK SUVARNABHUMI INTL 12JAN 00.35 - MILAN MALPENSA 07.10 Giovedì 12jan ‘17: Arrivo a Malpensa alle ore 07.10; prendo un autobus per Torino alle ore 08.30 e arrivo a Torino Porta Susa alle ore 10.30 circa Arrivo a Torino Porta Susa alle 10.30 del 12jan: sarei dovuta arrivare a Torino Caselle alle ore 22.50 del 08jan. Arrivo a destinazione 84 ore dopo l’arrivo previsto. Sono stata trattata come un passeggero privo di prenotazione: mi è stato negato l’imbarco su un volo regolarmente acquistato, sono stata abbandonata senza alcun tipo di assistenza da parte di Alitalia fino a lunedì (mattina in Italia, pomeriggio in Cina), giorno in cui comunque Alitalia non è stata in grado di offrire una soluzione ragionevole e una riprotezione tempestiva. Ho dovuto sostenere costi per 4 giorni di permanenza forzata in Cina. Mi sono pagata pasti, pernottamenti, taxi e telefonate. Ho passato giornate intere in aeroporto nell’attesa di una soluzione che non è mai arrivata da Alitalia. Abbiamo dovuto risolvere questa situazione surreale l’agenzia ed io, confrontandoci e decidendo senza il sostegno e l’assistenza di cui il passeggero aveva tutto il diritto, arrivando a comprare un biglietto con un’altra compagnia. Ho passato giorni di stress e tensione altissimi, portandomi in uno stato di esaurimento fisico e psicologico. Ho avuto gravissime ripercussioni sul lavoro, rientrando operativa il 13 gennaio anziché il 09 gennaio, assentandomi quindi per ulteriori 4 giorni, per una situazione indipendente dalla mia volontà. Chiedo pertanto il rimborso di tutte le spese sostenute, indennizzo per i giorni di ritardo con cui sono rientrata a destinazione, indennizzo per il disagio e lo stress di cui sono stata vittima. Un anno di silenzio è una vergogna!