Reclamo N° 87088

Buongiorno, ho acquistato per mia madre uno scaldabagno Vaillant a metano per esterno outsideMAG 10-5/0-5 il 21.11.2016. Il giorno 21.11.2016 è andato in blocco (codice errore F28). Il giorno 01.02.18 ho chiamato il centro assistenza di Milano che mi ha prenotato un’intervento tecnico per il giorno successivo 02.02.18 con la ditta ELLEV Service di Roma. Il tecnico ha riscontrato il guasto sulla scheda elettronica per l’ingresso di acqua nel vano di alloggiamento della stessa ed ha dichiarato: 1. La scheda non è in garanzia (anche se la caldaia lo è) 2. Il costo della scheda supera i 300 euro, quindi è più conveniente cambiare lo scaldabagno 3. Mi dia 10 euro per la chiamata (e mi ringrazi perché sarebbero 40 euro) e se vuole far valere i suoi diritti contatti la Vaillant.Il giorno 03.02.18 ho chiamato di nuovo il centro assistenza di Milano e ho spiegato all’operatrice del call center che la scheda si è guastata si perché è entrata acqua nel vano di alloggiamento ma lo scaldabagno, VAILLANT per esterno outside MAG 10-5/0-5 METANO proprio perché modello outside, dovrebbe essere stagno all’acqua dell’esterno e prevenire il contatto con la parte elettronica. Quindi se guasto c’è stato è da attribuirsi al costruttore e la scheda rientra tra le parti in garanzia. Viene aperta una segnalazione tecnica con cui mi si comunica che al massimo entro due giorni lavorativi sarò richiamato sul mio numero telefonico da un non meglio precisato incaricato della Vaillant per definire il problema. Il pomeriggio del giorno 06.02.18 , non avendo ricevuto alcuna chiamata, ho contattato di nuovo il centro assistenza di Milano e ho spiegato all’operatrice del call center di nuovo tutta la problematica e alla fine apre un sollecito alla segnalazione tecnica precedente. Entro domani il non meglio precisato incaricato della Vaillant la contatta. Il pomeriggio del giorno 07.02.18 , non avendo ricevuto alcuna chiamata (non capisco se lo fate di proposito o siete oberati di impegni che non riuscite a chiamarmi per farmi prendere coscienza che almeno esistete) ho contattato di nuovo il centro assistenza di Milano e ho spiegato all’operatore per l’ennesima volta cosa volevo e alla fine apre anche lui un sollecito del sollecito alla segnalazione tecnica iniziale. Questa volta però non mi dice che entro domani il non meglio precisato incaricato della Vaillant mi contatta e che lui più di questo non può fare e anzi, è meglio che gli dia pure il mio indirizzo e-mail caso mai mi volessero scrivere. Questo è quanto inviato con mail del 07.02.2018 alla [email protected] Assistenza clienti. Risponde con mail del 13.02.2018 il Servizio Post Vendita Vaillant nella persona del sig. Franzolin Walter che si dispiace moltissimo nel leggere quanto da me lamentato, si pregia informarmarmi che la ELLEV Service di Roma, non fa parte della organizzazione dei Centri di Assistenza Autorizzati (CAT) in Milano.Mi invita a rivolgermi al CAT più vicino alla mia abitazione e, visto che il Prodotto è in garanzia, non dovrò pagare nessun onere. Rispondo al sig. Franzolin con mail del 13.02.2018 per informarlo che la ELLEV Service di Roma mi è stata comunicata dal call center della Vaillant (n. 800088766) e visto che sono residente a Roma e non a Milano, suppongo che il call center mi abbia fornito un centro assistenza autorizzato (CAT) in Roma. Chiedo al sig. Franzolin di contattare direttamente la ELLEV Service di Roma e di chiarirsi con loro poiché lui dice che non devo pagare nessun onere poiché l’apparecchio è in garanzia mentre la ELLEV Service di Roma, per voce della signora che risponde, mi dice che la scheda non è in garanzia in quanto è entrata acqua nell’alloggiamento della stessa perché non ho coperto lo scaldabagno, anche se modello stagno e in obbligo di installazione all’esterno, con un’ulteriore copertura. Ho richiamato il call center per l’ennesima volta e la signora che risponde cade dalle nuvole quando le faccio presente che il sig. Franzolin della Vaillant mi ha contattato per email per dirmi che la ELLEV Service di Roma non fa parte della organizzazione dei Centri di Assistenza Autorizzati (CAT) in Milano, senza che lei lo abbia saputo. Comunque apre sulla mia richiesta un’ulteriore sollecito (siamo a 3 ). Il sig. Franzolin mi risponde con mail del 13.02.2018 scusandosi per l'equivoco e dicendomi che ha girato la mia situazione al suo collega che si occupa di Roma, per risolvere il problema. Mi contatta con mail del 15.02.2018 il sig. Stefano Di Michele (Service & Master Division-Head of Service Network) dicendomi che ha richiesto riscontro al Centro di assistenza intervenuto sul mio apparecchio; il tecnico relaziona di una installazione non protetta dalla pioggia diretta. Mi si invita a consultare il libretto d’installazione dove potrò leggere gli avvertimenti del costruttore. Il prodotto è da esterno con un grado di protezione elettronica che non sopporta la pioggia battente. In allegato la foto del mio apparecchio dove a commento aggiunge "... direi è emblematica" . Onde evitare futuri malfunzionamenti e guasti elettrici, mi consiglia di provvedere alla protezione dalla pioggia. Con mail del 16.02.2018 rispondo al sig. Di Michele e p.c. il sig Franzolin fornendo loro copia della pagina del manuale di installlazione della Vaillant (pag. 7 del 0020239278_00 outsideMAG Istruzioni per l'installazione e la manutenzione) dove al punto 4.4 “Requisito per il luogo d’installazione” alla quarta voce si cita di “Installare il prodotto non in un armadio di copertura o in un mantello” e alla quinta voce “installare il prodotto non con un mantello anteriore supplementare”. Sotto ancora leggi “Se possibile, proteggere il prodotto dall’azione diretta di pioggia o neve, …….” . Penso di avere soddisfatto anche a questa invito, perché di invito si parla, visto che a lato della scritta non ci sono simboli di Pericolo! o Avvertenza, installando il prodotto come richiesto al punto K “Al di sotto di una sporgenza tetto”. Quindi con la mail del 15.02.2018 mi si chiede di coprire lo scaldabagno e non rispettare le istruzioni di installazione che la stessa Vaillant si è data di fornire ali clienti, creando i presupposti per invalidare la garanzia del prodotto e un pericolo visto che i gas combusti non avrebbero libero sfogo ( questo scaldabagno ha una ventola all'interno che forza l'uscita dei gas combusti verso l'esterno sul pannello frontale). Ad oggi 20.02.2018 nessun rappresentante della Vaillant mi ha risposto in merito. Mia madre, che è l'utilizzatrice dello scaldabagno ed ha 83 anni, non può rimanere senza acqua calda ancora per settimane, quindi nel frattempo dovrò acquistare un altro scaldabagno ed installarlo in attesa degli eventi. Saluti Sandro Cupelli Attendo fiducioso