Reclamo N° 133563

Gabriele
21 Dicembre 2018
Riporto direttamente le due mail di reclami mandati rispettivamente il 19/12/2018 e 21/12/2018. Buongiorno, Verso la fine del 2015 con l'acquisto di una console presso uno dei negozi della catena GameStop a Torino, ho acquistato anche la protezione e relativa polizza assicurativa con codice GS305527 con scadenza al 20/10/2019. Avendo riscontrato un malfunzionamento del prodotto, in data 19/11/2018 ho effettuato una prima telefonata presso il call center di SPB Italia per avere maggiori informazioni su come procedere alla dichiarazione del sinistro. In questa occasione mi è stato comunicato che, successivamente all'avvio della pratica, avrei ricevuto una mail o una telefonata di conferma: non ho ricevuto nessuna delle due. Il giorno successivo (20/11) ho chiamato nuovamente il call center per chiedere se la pratica fosse stata quantomeno avviata, per domandare sulle tempistiche dl ritiro del prodotto e relative verifiche su di esso; mi viene di nuovo comunicato che tali informazioni sarebbero pervenute sempre tramite mail e/o telefonicamente nella medesima giornata. L'attesa per tale comunicazione termina alle 17:00 circa del 21/11, quando decido di richiamare il call center per richiedere le informazioni che sarebbero dovute già arrivare il giorno precedente: in quest'occasione mi viene comunicato che il corriere UPS passerà a ritirare il pacco (previo incartamento in forma anonima non rimborsato) entro la fine della settimana. UPS invia una mail di conferma di creazione dell'etichetta per il ritiro dell'oggetto venerdì 23/11; il ritiro però avverrà solo lunedì 26/11, quindi nella settimana successiva rispetto a quanto comunicato per telefono mercoledì 21/11. Il 27/11 il pacco giunge presso SPB Services Italy, 16 PRUDENZIO V MILANO, 20138, con relativa mail di UPS di conferma. Venerdì 07/12, vista la mancanza di alcuna comunicazione da parte di SPB Italia da circa dieci giorni, telefono nuovamente per comprendere se le tempistiche di accertamenti fossero quantomeno terminate: il riscontro è positivo, i termini del contratto di assicurazione vengono rispettati e si procederà quindi alla selezione dell'opportuna sede GameStop per il ritiro di un nuovo prodotto. Anche in quest'occasione mi viene ripetuto che riceverò una comunicazione telefonica o una mail entro l'inizio della settimana successiva. Martedì 11/12 richiamo il call center per capire come mai, nonostante i ripetuti solleciti e le numerose richieste di informazioni che non sono mai arrivate nelle modalità promesse dai Vostri operatori, dopo altri quattro giorni non avessi ancora ricevuto alcuna comunicazione sullo status della mia pratica: solo in quest'occasione vengo a conoscenza che a Voi mancavano informazioni base per chudere tale pratica, come il CAP di residenza e i negozi GameStop disponibili più vicini, informazioni essenziali teoricamente già in Vostro possesso dal 2015 oltre ai dati inseriti per l'apertura del sinistro. Se tali informazioni erano necessarie per il proseguo delle attività, in ogni caso, sarebbe stato sufficiente chiederle in una qualunque di tutte le comunicazioni che ho effettuato. Specificato CAP e negozio di riferimento, mi viene nuovamente comunicato che a breve riceverò tutti i documenti necessari al ritiro della console, sempre tramite telefonata o mail. In data 14/12 non ricevo ancora alcuna notizia; il 19/12 effettuo nuovamente una chiamata al call center per richiedere informazioni e mi viene detto che avrebbero mandato un sollecito al negozio indicato. Ad oggi io non ho ancora alcun dato sullo status della pratica nè sulle tempistiche di risoluzione di quest'ultima, tutte informazioni che avrei dovuto non solo già avere, ma che SPB Italia mi avrebbe dovuto fornire, aggiornandomi in maniera puntuale sull'avanzamento della mia pratica. Se questa è la professionalità con cui SPB Italia effettua il suo customer service, mi riserverò con cura dal sottoscrivere future e nuove polizze assicurative con la Vostra compagnia. Fino a questo momento non ho trovato un singolo operatore che abbia seriamente preso in carico la mia pratica o che abbia fatto qualcosa di concreto per il suo avanzamento, per aiutarmi (core business del customer service) a seguire la mia pratica. Vi chiedo di ricevere quanto prima informazioni sul ritiro della mia console in quanto dall'apertura della pratica ad oggi è passato un mese di tempo e se non avessi partecipato attivamente al recupero delle informazioni, in questo momento non avrei alcuna idea dello status del sinistro. Credo di aver diritto ad un riscontro immediato in quanto le tempistiche non giustificano più ulteriori ritardi, soprattutto ora che si avvicinano le festività natalizie che, in caso di ulteriori mancanze imputabili a Voi, mi porteranno ad attendere ancora. Confido in un Vostro celere accertamento della situazione in essere e porgo distinti saluti. ---------------------------------- Buongiorno, Giovedì 20/12 chiamo in mattinata per avere le solite informazioni che, nuovamente, non sono mai arrivate nè alla mia casella di posta nè tramite telefonata: l'operatore mi fa presente che, guarda caso, proprio in quel momento è arrivata la conferma della disponibilità del negozio in cui dovrei ritirare la console nuova. Aggiunge che mi invieranno i documenti nella giornata di venerdì 21/12 o al più lunedi 24/12. Faccio presente che sono almeno dieci giorni che sto aspettando tale conferma e relativi documenti, che se non avessi chiamato io mercoledì 19/12 per chiedere un sollecito all'operatore (dopo un'altra settimana di silenzio imputabile a SPB Italia successiva alla mia telefonata dell'11/12), a quest'ora non saprei ancora niente sullo status della mia pratica nè saprei che tale mail di conferma del negozio fosse arrivata proprio prima della mia attuale chiamata. Non è quindi accettabile attendere oltre e spendere altro ed inutile tempo per la chiusura della mia pratica, che entro questa giornata (20/12) avrei gradito l'invio dei documenti necessari che aspetto da più di dieci giorni. L'operatore acconsente e mi promette che invierà tali documenti proprio entro la giornata. Alle 16:00 del medesimo giorno, non ricevo ancora niente, quindi chiamo il call center e la situazione è la medesima che si ripete ogni volta che chiamo: scopro senza alcuna comunicazione da parte di SPB Italia che è arrivata una mail dal negozio GameStop dove sono sopraggiunti ritardi nel fornire il prodotto nuovo, causa la vicinanza delle festività. Faccio presente che io stesso più e più volte ho pregato cordialmente gli operatori in ognuna delle mie telefonate di Dicembre di tenere conto dell'incedere delle festività e sono sempre stato rassicurato che non ci sarebbere stati problemi alcuni. Ribadisco nuovamente che è inaccettabile attendere oltre, che siamo al limite del ridicolo se pensiamo che vi sono stati almeno dieci giorni per poter comunicare ed organizzarsi con il negozio in questione proprio per anticipare problematiche note quali le festività, che io stesso, ripeto, ho fatto presente in ogni telefonata passata, e che dopo più di un mese è assurdo dover trascinare ulteriormente la mia pratica. Venire a sapere, a distanza di poche ore, che il negozio ha avuto problemi quando invece mi era stato promesso l'invio dei documenti per chiudere definitivamente la pratica, non fa che rendere la situazione ulteriormente infelice. L'operatore non sa come gestire la situazione, non sa in alcun modo come poter risolvere il problema nè si propone ad esempio di contattare un altro negozio GameStop, ribalta semplicemente la questione aprendo una "nota" per farmi contattare da un responsabile, senza darmi alcuna tempistica su come e quando verrò contattato: se il responsabile, che in data 21/12 non mi ha ancora contattato, non risolve il problema, non mi trova una console nuova in uno dei punti vendita entro la fine dell'anno, è inutile che mi contatti. Non ho motivo di perdere altro tempo rispiegando da un'altra persona una situazione già nota e che non dipende da mie mancanze, chiedo solo che si rispetti quanto promesso da Voi e il vostro staff. Attualmente io sono nella medesima situazione in cui ero il mese scorso: a Novembre non avevo una console, nè la posseggo ora e probabilmente non l'avrò prima di una data ancora ignota del 2019. Questo poichè, pur avendo partecipato attivamente sollecitandoVi più e più volte per contribuire alla risoluzione della mia pratica, la totale assenza di un Vostro intervento attivo ha comunque portato a non avere alcun risultato. Ho speso tempo che avrei potuto dedicare ad altre e più proficue attività per fare il Vostro lavoro, lavoro per cui contrattualmente Vi ho già pagato nel 2015.
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