TIM, LA PIÙ GRANDE VERGOGNA ITALIANA? – CAPITOLO 2 Le anomalie continuano… e il cliente paga! Salve a tutti! Vi ricordate la mia disavventura con TIM? Se pensavate che fosse finita, vi sbagliavate di grosso. Perché al peggio, a quanto pare, non c’è mai fine! Dopo la mia precedente segnalazione, pensavo che almeno qualcuno si fosse degnato di verificare seriamente quanto accaduto. E invece no. La storia si arricchisce di nuovi, incredibili capitoli. Mi arriva una lettera in cui TIM mi comunica che, in seguito alla mia segnalazione, sarebbe stata riscontrata un’«anomalia» che ha generato un prezzo errato dell’offerta multimediale nella fattura di luglio, rispetto a quanto previsto dal rinnovo annuale. Un’anomalia? Davvero? Ma quale rinnovo annuale, se io non ho mai rinnovato nulla e non ho mai richiesto il rinnovo di alcun servizio multimediale? Lo avevo già spiegato nella precedente recensione: quel servizio avrebbe dovuto disattivarsi automaticamente. Eppure, invece di ricevere una spiegazione chiara e definitiva, mi ritrovo davanti a una comunicazione che parla di rinnovo e di prezzi errati. A questo punto, la domanda è inevitabile: TIM riconosce un errore, ma chi si assume la responsabilità di averlo commesso? E pensate che sia finita qui? Assolutamente no! Oggi arriva un’altra e-mail. Questa volta TIM pretende la restituzione del decoder TIMVISION, con le spese di spedizione a mio carico! Avete capito bene? Un decoder che, secondo quanto ho sempre sostenuto, non ho mai richiesto e che ho sempre rifiutato, anche perché possiedo già una Smart TV e non avevo alcuna necessità di quel dispositivo. E adesso dovrei pure perdere tempo e spendere soldi per una restituzione che contesto fin dal principio? Ma stiamo scherzando? Prima compare un rinnovo che dichiaro di non aver mai richiesto. Poi arriva una comunicazione che ammette un’anomalia nei prezzi. E adesso spunta anche la richiesta di restituzione di un decoder che affermo di non aver mai voluto. Tutto questo mentre il cliente deve rincorrere l’assistenza, leggere comunicazioni contraddittorie, ricostruire i fatti e cercare di capire cosa stia succedendo. E la soluzione qual è? Liquidare tutto con la magica parola «ANOMALIA»? Comodo, vero? Quando qualcosa non torna, è un’anomalia. Quando una fattura presenta un problema, è un’anomalia. Quando arriva una richiesta che il cliente contesta, bisogna ancora capire da dove salti fuori. Ma un’azienda delle dimensioni di TIM non dovrebbe essere in grado di sapere quali servizi vengono richiesti, quali vengono rifiutati e quali dispositivi vengono effettivamente accettati? E soprattutto: perché dovrebbe essere il cliente a pagare, in termini di denaro e di tempo, le conseguenze di situazioni che contesta come non dipendenti dalla propria volontà? E se TIM utilizza sistemi automatizzati o strumenti di intelligenza artificiale per gestire le pratiche dei clienti, allora la domanda è ancora più urgente: chi controlla che questi sistemi lavorino correttamente? Perché l’automazione dovrebbe semplificare la vita delle persone, non trasformare ogni problema in una caccia al tesoro burocratica. A questo punto, più che parlare di una singola anomalia, viene spontaneo chiedersi se il problema non sia il modo in cui vengono gestite queste situazioni. Perché il cliente non è un bancomat, non è un impiegato dell’ufficio reclami e non deve diventare il responsabile della risoluzione dei problemi di un’azienda. E se qualcuno in TIM pensa che basti chiamare tutto «anomalia» per chiudere la questione, sappia che si sbaglia. Io continuerò a raccontare questa vicenda, aggiornamento dopo aggiornamento. Perché la fiducia di un cliente non si recupera con una lettera prestampata o con un’e-mail automatica. Si recupera assumendosi le proprie responsabilità e risolvendo concretamente i problemi.