Reclamo N° 277809

Ho effettuato un primo ordine il giorno 11/08/2022, il 10401136363262, non andato a buon fine a causa di una consegna errata a causa del corriere o dell'azienda (ordine partito da Bologna con destinazione Firenze poi spedito a Piacenza e successivamente restituito al mittente senza raggiungere Firenze). Essendo alcuni articoli in saldo, ho dovuto chiedere ripetutamente che mi fosse garantito il prezzo di acquisto in saldo se avessi fatto un nuovo ordine, unica soluzione proposta dal venditore nonostante la mia tempestiva richiesta di reinvio, mentre la garanzia del prezzo di vendita originario, ripeto, non era stata offerta se non su mia reiterata richiesta. Ho inviato il reclamo seguente: "Salve, Vi scrivo per segnalarvi una grossa scorrettezza, non so se commessa da Poste Italiane o dal vostro servizio di ecommerce, in ogni caso richiedo fortemente che saniate la questione in quanto, anche in caso di errore del corriere, non deve ricadere sulla sottoscritta in quanto consumatrice finale che ha acquistato presso di voi. La questione è la seguente: l'ordine 10401136363262 effettuato dalla sottoscritta, Antonella Corsi, risultava in consegna oggi, come da file allegato. Solo poche ore dopo ho però ricevuto la mail di conferma di avvenuto reso per lo stesso ordine (sempre in allegato). Io non ho richiesto alcun reso e fino a ieri (data in cui ho utilizzato la app, non risultava alcuna richiesta di reso, ma, incredibilmente, oggi, 18/08/2022, il reso risulta richiesto in data 15/08/2022. Cosa ancora più curiosa è che aprendo il tracking di Poste Italiane, l'ordine risulta partito da Bologna e in consegna oggi ma a Piacenza, che è in direzione opposta rispetto a Firenze, dove invece doveva effettivamente essere consegnato il pacco. In allegato lo screenshot del tracking di Poste Italiane, oltre a quelli della app dove si può evincere che il reso dovrebbe essere stato richiesto il 15/08 (cosa che ripeto non è mai avvenuta, anche perchè altrimenti per quale motivo il pacco sarebbe partito ieri 17/08?). Dal momento che riordinare gli stessi articoli mi costerebbe una cifra assai maggiore poichè erano precedentemente in saldo, considerato che non ho fatto alcuna richiesta di reso e che è stato effettuato un errore da altri chiedo che mi vengano spediti gli stessi articoli che ho già ordinato senza sovrapprezzo rispetto al momento del mio primo ordine. Se ciò non mi verrà accordato, o se non mi viene proposta un'alternativa valida, mi vedo costretta ad agire per altre vie, poichè è una pratica commerciale assolutamente scorretta vendere degli articoli che poi non vengono consegnati ed eventualmente obbligare il consumatore ad effettuare un ulteriore ordine per averli ma pagando un sovrapprezzo rispetto a quello inizialmente stabilito e garantito. Ci tengo ad aggiungere che mi sono rivolta al vostro servizio clienti. Il primo interlocutore che rispondeva dall'Albania è stato estremamente scortese, ha addossato tutta la colpa a Poste Italiane sostenendo che erano loro ad avere dichiarato il falso sul tracking. Alla mia richiesta di ascoltare le mie domande e di aiutarmi a comprendere la situazione la risposta è stata "può scrivere un reclamo a Poste Italiane". Assolutamente fuori luogo in quanto dovrebbe essere Zalando a garantire rispetto ai corrieri scelti ed eventualmente a rivalersi su di essi, non il consumatore finale, senza contare l'estrema scortesia dell'operatore a cui ho dunque richiesto di passarmi un operatore in Unione Europea. Ha dunque risposto un'operatrice decisamente più gentile che mi ha comunicato che probabilmente c'è stato un errore di etichetta e dunque da qui l'errore rispetto all'indirizzo di consegna. Ho dunque richiesto che venisse considerata la richiesta esposta poco sopra per risolvere la questione, per cui non mi ritengo assolutamente responsabile, ma piuttosto parte lesa. L'operatrice mi ha quindi comunicato che avrebbe aperto un ticket per sottoporre la richiesta a un team leader. Resto quindi in attesa di esito, sia al presente quesito, sia la ticket aperto dall'assistenza clienti. Chiedo infine un indirizzo pec, che immagino avrete, come da obbligo di legge, a cui inviare formalmente il presente reclamo." Ci tengo a sottolineare che, nonostante ripetute richieste, mai mi è stato fornito l'indirizzo pec. Ho quindi rieffettuato l'ordine in data 20/08/2022 (senza uno degli articoli originali, con mio grandissimo disappunto, poichè terminato), numero di riferimento 10401136820035, e il problema si è ripresentato tale e quale. Sono stata per l'ennesima volta invitata a rieffettuare l'ordine ma questa volta la garanzia del prezzo in saldo mi verrebbe garantita per un solo articolo nuovo rispetto al primo ordine originario e non anche per quelli scontati nell'ordine originario. Il servizio clienti del professionista ha imputato parte della responsabilità alla sottoscritta per non aver segnalato tempestivamente l'incongruenza nella spedizione (l'ordine oggetto del reclamo è stato indirizzato a Piacenza nella notte tra il 26/08/2022 e il 27/08/2022 e io ho chiesto chiarimenti la mattina del 27/08/2022). Il consumatore finale non è tenuto a svolgere funzioni di monitoraggio e controllo rispetto al corriere scelto dal professionista per cui dovrebbe rendersi garante. Il tracking per il consumatore finale ha semplicemente una funzione, appunto, di tracciamento e garanzia. Ci tengo inoltre a sottolineare che un altro operatore del servizio clienti, invece, per via telefonica ha garantito che avrebbe richiesto un nuovo tentativo di consegna (contraddicendo completamente l'altro operatore della chat) senza inviare conferma scritta di quanto garantito. Aggiungo che dal primo ordine, 11/08/2022, sono passate dunque più di due settimane e la questione non è ancora conclusa, con il rischio, nuovamente di non poter ordinare gli articoli desiderati poichè esauriti. Ho infine provveduto ad inviare a Zalando un reclamo tramite il portale Risoluzione online delle controversie messo a disposizione dalla Commissione Europea con la seguente richiesta: "Desidero un buono di importo pari a quello dell'ordine a causa dell'enorme disservizio e perdita di tempo a cui il professionista mi ha sottoposta per ordinare in serenità articoli equivalenti a quelli desiderati. Il professionista non ha rispettato, per sua responsabilità e non per errori imputabili alla sottoscritta, i termini di vendita e consegna, facendo dubitare della sua buona fede, visto il reiterarsi del problema, adducendo ad ogni contatto (almeno con 4 o 5 operatori diversi) motivazioni e scusanti differenti. Ritengo quindi consono il venir risarcita del danno arrecatomi per l'incompetenza del venditore, oltre alla sua totale mancanza di trasparenza rispetto alle cause del disservizio e alla scortesia e reticenza di alcuni operatori del servizio clienti: alcuni hanno addirittura negato (per iscritto) l'esistenza di una politica che garantisse la continuità del prezzo per gli articoli in saldo nel caso di errori di consegna non imputabili al cliente." Ovviamento, conservo le prove di quanto sopra esposto e di tutte le comunicazioni scritte intercorse con il servizio clienti Zalando.