Se il pacco non arriva, cosa fare?

 

Cosa fare se c’è un ritardo nella consegna di un prodotto acquistato online? Purtroppo è un problema che accade spesso con l’e-commerce, basta dare un’occhiata sul nostro sito nella bacheca dei reclami per scoprire quanti consumatori hanno problemi con la consegna dei pacchi, 

Per risolvere il problema del ritardo della consegna per gli acquisti online,  gli esperti della nostra associazione sono disponibili attraverso lo sportello E-commerce. 

Cerchiamo intanto di capire i casi più frequenti e come comportarsi. 

E-COMMERCE, UN PO’ DI DATI

Durante la pandemia si è assistito ad un’esplosione dell’e-commerce. Non solo è l’unica forma distributiva che non è mai andata in crisi ma ha registrato aumenti annui sempre a due cifre. La grande distribuzione, in aprile, il mese più nero per il commercio per il lockdown, segna il record negativo delle vendite non alimentari; si registra un crollo su base annua del 62,4%, e le vendite complessive precipitano del 26,8%. In quello stesso mese il commercio elettronico vola con un +28,5%. A giugno segna un rialzo delle vendite del 52,9%, all’epoca un primato, record storico battuto a ottobre, con +54,9% su ottobre 2019, per poi, grazie al Black Friday, arrivare, a novembre,  a +50,2%, terza migliore performance di sempre. Facile immaginare, i dati non sono ancora disponibili, che anche a dicembre ci sia stato un altro boom.

Ma questo non può certo giustificare il disservizio: la crescita era  in corso da mesi, quindi c’era tutto il tempo per prepararsi e organizzarsi. Tanto più se si garantiva la consegna a domicilio prima di Natale. A quel rialzo, insomma, doveva corrispondere un miglioramento della logistica che invece non c’è stato. Alcuni corrieri, più seriamente, prima di Natale hanno sospeso l’accettazione dei pacchi, non essendo in grado di garantire il servizio.

DIRITTO DI RECESSO E RISOLUZIONE DEL CONTRATTO

Che fare ora dunque se il prodotto  non arriva e c’è un ritardo nella consegna? 

Per i contratti conclusi fuori dei locali commerciali avete quattordici giorni per recedere dal contratto e scattano non dal giorno in cui avete effettuato l’ordine, ma, secondo l’art. 52 del Codice del Consumo (D.lgs n. 206/2005), nel caso di contratti di vendita, dal giorno in cui il consumatore acquisisce il possesso fisico del bene. Insomma, se il regalo di Natale arriva a Pasqua, avete, a partire dal 4 aprile, ancora 14 giorni per informare il professionista che intendete esercitare il diritto di recesso dal contratto.

C’è poi un articolo specifico, l’art. 61, che prevede che, salva diversa pattuizione delle parti, il professionista è obbligato a consegnare i beni senza ritardo ingiustificato e al più tardi entro trenta giorni dalla data di conclusione del contratto. Se non lo fa, il consumatore in teoria dovrebbe invitarlo ad effettuare la consegna entro un termine supplementare appropriato alle circostanze e, se anche quest’ultimo scade senza che i beni gli siano stati recapitati, è legittimato a risolvere il contratto, salvo il diritto al risarcimento dei danni.

Il cliente, però, non è gravato dall’onere di concedere al professionista il termine supplementare se il rispetto del termine pattuito dalle parti per la consegna del bene è essenziale. Basta anche che il consumatore informi il professionista, prima della conclusione del contratto, che la consegna deve avvenire entro una certa data, ossia entro Natale piuttosto che prima della data di un compleanno, perché sia automaticamente essenziale e, allora, non solo è legittimato a risolvere immediatamente il contratto per inadempimento, ma potrebbe scattare, nei casi più gravi, anche il diritto al risarcimento dei danni. Il professionista, a quel punto, è tenuto a rimborsargli senza indebito ritardo tutte le somme versate in esecuzione del contratto.

RECLAMARE PER IL RITARDO DELLA CONSEGNA

Ma se il regalo lo volete ancora, nonostante la consegna in ritardo? Allora la cosa migliore è scrivere al venditore minacciando fulmini e saette. Inutile dire che se fate scrivere da un nostro legale vi daranno sicuramente più retta, risultando la minaccia più credibile. In sostanza si tratta di una diffida ad adempiere. Inviate un reclamo scritto (non una telefonata al call center, verba volant, scripta manent) con pec o raccomandata a/r al venditore (anche alla sede legale, se indirizzo diverso) intimando la consegna “entro e non oltre 5 (cinque) giorni dal ricevimento della presente, annunciando, in caso di mancata consegna entro i termini indicati, che adirete senza ulteriore indugi le vie legali per la miglior tutela dei vostri interessi, quantificando in tale sede i danni subiti, riservandovi di segnalare il caso de quo all’Antitrust per le opportune valutazioni in materia di pratiche commerciali scorrette.

SE IL PACCO L’AVETE SPEDITO VOI?

E se il pacco lo avete spedito voi controllate la Carta dei servizi del corriere, devono essere previsti degli indennizzi. Per Poste Italiane, ad esempio, l’ammontare del rimborso o l’entità del ritardo sono molto variabili a seconda che sia un pacco ordinario nazionale, previsto dalla Carta del Servizio Postale Universale, o altri tipi di prodotti postali. Nel primo caso, a seconda dei giorni di ritardo, si passa dalla restituzione del costo della spedizione all’aggiunta di 15 o 30 euro. E’ possibile anche accedere ad una procedura di conciliazione attraverso l’Unione Nazionale Consumatori sia per i disservizi con Poste Italiane sia con altri corrieri come Sda. Nel caso di Poste, ad esempio, la controversia in sede conciliativa viene decisa nelle ipotesi di ritardi, perdita, danneggiamento totale o parziale, in cui emerga un danno economico accertato, di natura non indiretta, derivante da un provato disservizio di Poste. Il limite massimo di rimborso che può essere corrisposto è di 600 euro.

Per concludere, innumerevoli sono anche se le segnalazioni che ci sono pervenute di prodotti ricevuti in tempo ma difettosi, per non dire completamente rotti, oppure diversi da quelli ordinati.

Per tutti questi casi e per ogni chiarimento, potete sempre contattare il nostri sportelli: E-commerce, Prodotti difettosi; Poste e corrieri

Autore: Mauro Antonelli
Data: 13 gennaio 2021
Aggiornamento: 17 febbraio 2021

 

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