Presentato a Customer Centricity, l’evento di networking di UNC, il risultato di un percorso di ricerca con 100 tra aziende ed esperti, realizzato con Eikon.
Roma, 17 aprile 2026 – Presentato a Customer Centricity, l’evento di networking di UNC, il risultato di un percorso di ricerca con 100 tra aziende ed esperti, realizzato con Eikon.
L’Unione Nazionale Consumatori presenta HUMAN HACK, il decalogo che aiuta le aziende a rispondere a una domanda semplice e scomoda: il nostro customer journey è davvero umano?
L’iniziativa nasce da un cambio di prospettiva: siamo disposti a usare ogni strumento, AI inclusa, per mettere davvero la persona al centro?
Per costruire una risposta concreta, UNC ha coinvolto 100 persone tra aziende ed esperti in un percorso di ricerca realizzato con Eikon, l’istituto di ricerca che ha supportato l’indagine. Il risultato è un insieme di principi verificabili su comunicazione, acquisto e assistenza.
Il decalogo HUMAN HACK
HUMAN HACK si articola in quattro aree e dieci principi.
Un customer journey human mantiene la coerenza tra promesse, esperienza e relazione (sempre, non solo quando conviene). Una comunicazione human veicola messaggi trasparenti, facilita la scelta senza pressione e fa promesse realistiche e verificabili. Un acquisto human è comprensibile, chiarisce le condizioni economiche e contrattuali, semplifica il processo di acquisto e di recesso. Un’assistenza human è accessibile, risolve il problema o offre una soluzione compensativa, garantisce continuità e dà feedback sul processo.
Qui il decalogo completo frutto del lavoro dei presenti ai vari tavoli
Sul fronte della tecnologia, il punto non è se l’AI toglie o aggiunge umanità. È che oggi un’azienda può scegliere di usarla per aumentare le conversioni oppure per capire meglio le persone, rispondere più velocemente, eliminare le frizioni che le fanno sentire sole o ingannate. La tecnologia è neutra. La scelta non lo è.
Massimiliano Dona, Presidente di Unc che durante l’evento ha presentato in anteprima il suo ultimo libro: “Il cliente non ha sempre ragione ma conviene ascoltarlo” (ROI EDIZIONI) ha commentato: “Oggi il consumatore fa HUMAN Check da solo, ha strumenti per leggere un contratto in corpo 6, confrontare offerte, smontare promesse. Le aziende possono aspettare che succeda o possono anticiparlo ascoltando in profondità. Non perché siano obbligate: perché è il modo migliore di stare sul mercato.”
