Siamo capaci di scegliere di essere più umani, anche grazie all’AI? Siamo partiti da questa domanda per Customer Centricity, l’evento di networking di Unione Nazionale Consumatori dal titolo “Human Hack. Centralità del consumatore e intelligenza artificiale”, realizzato in collaborazione con Eikon Strategic Consulting.
Cento tra aziende ed esperti si sono confrontati ai tavoli di lavoro per costruire insieme HUMAN HACK: un decalogo che ogni azienda può usare come checklist concreta per valutare il proprio customer journey.
Il decalogo HUMAN HACK
HUMAN HACK si articola in quattro aree e dieci principi.
Un customer journey human mantiene la coerenza tra promesse, esperienza e relazione (sempre, non solo quando conviene). Una comunicazione human veicola messaggi trasparenti, facilita la scelta senza pressione e fa promesse realistiche e verificabili. Un acquisto human è comprensibile, chiarisce le condizioni economiche e contrattuali, semplifica il processo di acquisto e di recesso. Un’assistenza human è accessibile, risolve il problema o offre una soluzione compensativa, garantisce continuità e dà feedback sul processo.
Qui il decalogo completo frutto del lavoro dei presenti ai vari tavoli
La tecnologia è neutra. La scelta no
Uno dei nodi centrali del workshop è stato il ruolo dell’intelligenza artificiale nel customer journey. La posizione di UNC è netta: l’AI non è il problema, né la soluzione, ma è uno strumento. E come ogni strumento, dipende da chi lo usa e con quale intenzione.
Un’azienda può usare l’AI per aumentare le conversioni o può usarla per capire meglio le persone, rispondere più velocemente, eliminare le frizioni che le fanno sentire sole o ingannate. La differenza non sta nella tecnologia, ma nella cultura aziendale che la governa.
Lo spiega bene Massimiliano Dona: “L’intelligenza artificiale sembra semplificare le cose, ma se agisce nelle relazioni tra imprese e consumatori, la miscela può essere esplosiva. Da un lato l’azienda delega all’intelligenza artificiale l’ascolto del cliente: crede di ascoltare, ma forse non è proprio così. D’altro canto il consumatore delega all’intelligenza artificiale le risposte e l’intelligenza artificiale dà sempre ragione al cliente. Una miscela esplosiva. La chiave per uscirne: ascoltarsi in profondità.”
Il consumatore, nel frattempo, non è rimasto fermo. Ha già accesso a strumenti capaci di leggere un contratto in corpo 6, confrontare offerte, identificare clausole ambigue, verificare se ciò che viene promesso corrisponde a ciò che viene consegnato. Fa HUMAN Check da solo. Le aziende possono aspettare che succeda o possono anticiparlo, costruendo fiducia prima che qualcuno la metta alla prova.
Un libro sull’ascolto
In occasione del workshop, il presidente Massimiliano Dona ha presentato in anteprima il suo ultimo libro “Il cliente non ha sempre ragione ma conviene ascoltarlo” (Roi Edizioni), un manuale pratico per trasformare reclami, recensioni e silenzi in intelligenza strategica. Una lettura che arriva nel momento giusto: quando l’ascolto del consumatore smette di essere un valore dichiarato e diventa una competenza misurabile.
