Amazon si vanta da sempre, con una retorica quasi stucchevole, di essere "l'azienda più attenta al cliente del mondo". Un bellissimo slogan pubblicitario, peccato che la realtà sia ben diversa. Voglio raccontare pubblicamente l'incredibile vicenda in cui sono finito, perché dimostra come i diritti di noi consumatori valgano meno di zero per questo colosso: basta un millisecondo e un sistema completamente cieco può cancellare la tua identità digitale e i tuoi soldi, senza che nessuno si assuma la responsabilità di muovere un dito. Sono sempre stato un cliente fedele, uno di quelli che negli anni ha speso sulla piattaforma oltre 20.000 euro. Ma la sera del 4 maggio scorso tutto è cambiato a causa di un banale errore umano indotto dalla loro stessa piattaforma. Navigando sulle pagine di assistenza internazionali, mi sono imbattuto in un'interfaccia scritta interamente in inglese, decisamente confusa. Nel tentativo di chiudere un vecchio profilo secondario estero che non usavo più, il sistema ha unificato i profili e, senza un chiaro avviso in italiano, ha cancellato definitivamente il mio account principale su Amazon.it. Pensavo che l'assistenza clienti potesse rimediare a un simile errore a poche ore dall'accaduto. Invece mi sono scontrato con una serie di paradossi che hanno del ridicolo. Ecco come la finta "attenzione al cliente" si trasforma in un incubo quando i loro sistemi vanno in tilt: 1. Il link per i fantasmi La mattina del 4 maggio, poche ore prima del pasticcio con l'account, avevo regolarmente spedito la merce per effettuare due resi, per un valore totale di 80 euro. Quando ho spiegato all'assistenza che l'account era chiuso ma che dovevo riavere i miei soldi, un'operatrice mi ha liquidato via email mandandomi un link interno e dicendomi di contattare da lì il venditore terzo per concordare il rimborso. Ma come posso usare un link interno se mi avete appena chiuso l'account e non posso più fare il login? 2. La trappola del nuovo account Per pura buona fede e per cercare di collaborare, ho seguito la loro assurda indicazione. Ho creato da zero un nuovo account al solo scopo di poter cliccare su quel link e scrivere al venditore del mio reso. E qui è scattata la beffa: l'algoritmo di Amazon ha intercettato e bloccato i miei messaggi. Il motivo? Il sistema rileva che sul nuovo profilo non ci sono acquisti passati con quel venditore, e quindi mi vieta materialmente di parlarci. In pratica, Amazon mi costringe a seguire una procedura che i suoi stessi robot mi impediscono di portare a termine. 3. Il reso al buio Ad oggi sono passati ben oltre i 14 giorni previsti dalla legge, ma dei miei 80 euro non c'è traccia. Avendo l'account oscurato, Amazon mi ha tolto la possibilità di monitorare il codice di tracking della spedizione. Loro hanno tutti i dati nei loro server, ma si rifiutano di fare un rimborso manuale dicendo che c'è un'impossibilità tecnica e pretendono che sia io a tracciare al buio un pacco che mi hanno impedito di vedere. 4. L'isolamento telefonico e il caos sulla PEC Ho passato ore a scrivere email lunghissime e chiarissime, allegando persino lo storico delle mie spese per dimostrare chi fossi e chiedere l'estrazione delle mie fatture, che mi servono per la garanzia dei prodotti hardware che ho a casa. Il 7 maggio ho inviato una formale diffida tramite PEC citando il Codice del Consumo e il GDPR direttamente all'ufficio legale di Amazon. Sapete cosa è successo? Invece di ricevere una risposta dagli avvocati, mi ha scritto il normale servizio clienti dicendo testualmente che loro non gestiscono la PEC, rimpallando una diffida legale ai soliti messaggi copia-incolla. Dai canali superiori ho ricevuto solo risposte fredde e asettiche. Nessuno ha risposto alle mie domande reali. Anzi, in una email mi è stata una porta in faccia definitiva: mi hanno scritto chiaramente che non mi forniranno più assistenza per questo problema, abbandonandomi a me stesso e interrompendo ogni comunicazione. E qui sta l'aspetto più inquietante: se provi a chiamarli al telefono, scopri che se non hai un numero legato a un account attivo, il sistema ti taglia fuori. Non puoi letteralmente parlare con nessuno. Ti cancellano l'account e ti tolgono anche la voce. 5. La sciatteria delle pagine di assistenza (Il Messico sì, l'Italia no) In tutta questa storia c'è un dettaglio che rasenta il ridicolo e mostra la totale cura approssimativa che Amazon ha per noi utenti italiani. Se andate a vedere le loro pagine di assistenza scritte in italiano, quelle che spiegano la chiusura degli account, si nota subito che si tratta di un pigro e grossolano "copia-incolla" dall'inglese fatto senza il minimo controllo logico. Tra i vari domini globali elencati a titolo di esempio, hanno inserito persino amazon.com.mx (il Messico), ma si sono completamente dimenticati di includere il dominio italiano (amazon.it). Evidentemente la direzione pensa che un consumatore in Italia utilizzi abitualmente il portale messicano. Questa totale assenza di controllo sulle proprie pagine è l'ennesima conferma che per loro siamo solo numeri. 6. La mancia da 100 euro Per cercare di chiudere la faccenda in fretta e non farmi fare rumore, il team di Amazon mi ha offerto un buono sconto di 100 euro vincolato all'apertura di un nuovo account. Trovo offensivo che una multinazionale pensi di cavarsela con una mancia simbolica dopo avermi sequestrato i dati fiscali di due anni di acquisti, avermi tolto l'accesso ai servizi digitali che ho pagato (come Kindle, Prime e Music) e bloccato i rimborsi reali dei miei resi. Il succo della questione è questo: se per qualsiasi motivo il vostro account viene chiuso, per Amazon voi non esistete più. Vi cancellano i soldi, vi cancellano la garanzia dei prodotti da migliaia di euro che avete in casa, vi bloccano i messaggi dei robot e vi impediscono persino di parlare con un operatore al telefono.