In data 01.10.2017, a causa dello spostamento di residenza del nostro nucleo familiare mia moglie ed io abbiamo effettuato una richiesta di migrazione della linea internet WIND - Infostrada dal vecchio indirizzo a quello nuovo, pagando anticipatamente circa € 74,00 per il servizio che la Compagnia avrebbe dovuto fornire. Nonostante il SERVIZIO non sia MAI stato EROGATO, con conseguente danno per la mancata fruizione dello stesso, la Compagnia fornitrice ha continuato ad emettere fatture, prelevando impropriamente le somme dovute dal conto corrente di mia moglie, cui era collegato l’addebito contrattuale, finché lo stesso conto non è rimasto azzerato. Entrambi (mia moglie ed io) abbiamo provato ripetutamente a contattare il gestore telefonico, sia direttamente che indirettamente tramite il dealer che si trova presso il Centro commerciale Perseo, più volte è stato fissato un appuntamento con i tecnici per attivare la linea e puntualmente lo stesso è stato rimandato e poi annullato, anche il giorno stesso. Premesso che ogni appuntamento comportava che uno dei due tra me e mia moglie si liberasse dagli impegni lavorativi (con conseguenti disagi organizzativi), addirittura è capitato in un paio di occasioni che fosse uno di noi (a seconda di chi era presente in casa) a dover chiamare la Compagnia per chiedere notizie del tecnico, che deliberatamente non si era presentato senza dare preavviso. Ogni volta gli appuntamenti venivano posticipati a date sempre più lontane nel tempo, senza tra l’altro lasciarci la possibilità di formulare alcun reclamo, dal momento che gli interlocutori del caso si esimevano dall’assumere qualsiasi responsabilità, schermandosi dietro al fatto che gli operatori che avrebbero dovuto effettuare l’allaccio operano per conto di Telecom e quindi non dipendono da Wind-Infostrada, invitandoci a contattare l’area amministrativa. Abbiamo provato ripetutamente a contattare gli operatori ai numero verde 155 o 159 (in diversi giorni e in diversi orari) ognuno con la propria scheda personale, entrambe fornite dalla Vostra Compagnia (cosicché potrete verificare la veridicità delle mie affermazioni) per riportare le nostre rimostranze, impresa che puntualmente si dimostrava proibitiva, dal momento che, dopo decine di minuti in attesa (una volta è arrivata a durare anche un’ora), l’operatore che rispondeva declinava ogni responsabilità e/o competenza ovvero mi poneva in attesa per parlare con altro operatore, cosa che non avveniva perché si interrompeva la comunicazione. Alla fine veniva fissato un appuntamento. La situazione si è trascinata per mesi, in quanto ogni volta l’appuntamento in effetti veniva rinnovato e noi in buona fede, anziché procedere alla disdetta e passare ad altro operatore, aspettavamo di ricevere questo servizio che tra l’altro avevamo già pagato in anticipo. In pratica questo è stato il modus operandi adottato da WIND - Infostrada: - veniva fissato il primo appuntamento a breve termine; - qualche giorno prima della data pattuita, l’appuntamento veniva posticipato, nonostante le lamentele dell’utente che però ormai preferiva aspettare, considerando che si tratta solo di aspettare qualche giorno in più; - al nuovo appuntamento non si presentava nessuno; - l’utente chiamava l’operatore il quale si scusava, giustificandosi dietro al fatto che lui/lei non c’entrava niente, i tecnici sono Telecom e così veniva fissato un altro appuntamento a breve termine. E il giro ricominciava daccapo. Si innesca quindi un circuito vizioso finalizzato a scoraggiare chi volesse cambiare operatore, in quanto fa leva sul fatto che il consumatore preferisce aspettare qualche giorno piuttosto che avviare tutta la trafila per la disdetta, ignaro che i termini fissati sono del tutto aleatori. L’ultima volta, il giorno 01.02.2018 alle ore 15,42, ho ricevuto da WIND-Infostrada un sms sul mio telefono personale “Caro cliente, ti informiamo che per portare a termine la tua richiesta di attivazione del servizio di fonia fissa. A breve sarai contattato da un nostro consulente”. Sono tuttora in attesa che questo avvenga. È opportuno sottolineare che la richiesta di migrazione è avvenuta ad ottobre, la stessa WIND – Infostrada a febbraio riconosce che la richiesta di attivazione non è ancora stata completata, ma nonostante ciò continua ad emettere fatture per un servizio che è CONSAPEVOLE DI NON FORNIRE. L’unica scadenza che viene sempre rispettata è quella della bolletta, mai in ritardo e tesa a forzare un pagamento per un servizio che non mi è mai stato fornito, anzi ho subito un danno, non solo economico, che è stato limitato solo perché il conto corrente oggetto di contratto adesso è azzerato e la Compagnia non ha potuto continuare a “prelevare” somme dallo stesso. Sia io che mia moglie abbiamo ricevuto avvisi di pagamento via posta ordinaria e via mail, nei quali veniva specificato “al fine di regolarizzare la sua posizione amministrativa, potrà contattare il Servizio Clienti 155”: l’ultimo sollecito l'ho ricevuto in data 15.03.2018 ed ho nuovamente proceduto a contattare il Servizio Clienti, ma come sempre invano. Questa volta addirittura non mi hanno neanche messo in attesa: dopo essere rimasto in ascolto di qualche messaggio pubblicitario inerente ad offerte promozionali del Vostro operatore telefonico, è stata interrotta la comunicazione invitandomi a richiamare più tardi. Si tratta di una situazione che porta all'esasperazione: da un lato per la frustrazione di non riuscire a parlare con l'operatore, dall'altro per l'impossibilità di vedersi recapitare un servizio per il quale ho già pagato in anticipo. Il tutto è aggravato dall'inefficienza dei Vostri servizi, che oltre a non essere puntuali nella fornitura, non sono soddisfacenti nell'assistenza. Quello di lasciare il cliente in attesa è a tutti gli effetti un comportamento disarmante che, quantunque potrebbe essere comprensibilmente dettato da una strategia aziendale volta a contenere i costi, di certo il primo effetto indotto è quello di privare l'abbonato di un sacrosanto diritto, che è quello all'informazione prima e all'assistenza subito dopo. Se i Vostri operatori – sia quelli telefonici sia i rivenditori - anziché prospettare degli scenari virtuali del tipo “per la migrazione sarete contattati e verranno i tecnici a casa”, rappresentassero la situazione reale “passerete ore e giorni in attesa per poter parlare con un operatore, gli appuntamenti verranno inderogabilmente procrastinati a data incerta e non potrete lamentarvi in quanto l'assistenza è esternalizzata e tutti declineranno le proprie responsabilità”, è verosimile che i vostri prodotti incontrerebbero qualche difficoltà ad affermarsi sul mercato. Invece il consumatore non viene informato su tutto questo e, ignaro, si fida di Voi e viene indotto in errore, aspettando per un servizio che viene prospettato come imminente e invece non si sa quando e se verrà mai reso. Così facendo il sottoscritto ha anche aspettato prima di rivolgersi altrove (continuando quindi a privarsi di un servizio per il quale già aveva pagato), sempre confidando nella buona fede dei ritardi e dei posticipi del caso Nel frattempo WIND-Infostrada non ha mai cessato di fatturare e richiedere il pagamento delle bollette. A tal proposito ci tengo a precisare che al momento della prima attivazione nel 2016 non ci sono stati disguidi o ritardi di sorta. Le due diverse situazioni sono contraddistinte da una sostanziale differenza: mentre nel primo caso l’attivazione era propedeutica all’attivazione del rapporto economico (inizio fatturazione), nel secondo caso (anche se verosimilmente si sarebbe dovuto procedere in maniera analoga), dato che il RID era già attivo, la società ha unilateralmente e inesorabilmente ritenuto opportuno continuare a prelevare indebitamente le somme per il pagamento di un servizio che non è stato mai fornito. Il paradosso è che mi si richieda di pagare laddove invece mi dovrebbe essere offerto un risarcimento per il disservizio, nonché la restituzione del denaro impropriamente prelevato in forza dell’addebito sul conto corrente. L'invio di solleciti di pagamento (senza accurarsi se il servizio sia stato corrisposto o meno) avrebbe sortito gli effetti sperati se: - il conto non si fosse prosciugato, quindi avreste continuato a prelevare impropriamente le somme non spettanti, nelle more di una nostra azione di rivalsa; - avesse gestito la situazione mia moglie la quale, di fronte a delle bollette non pagate, intimorita dal tono minatorio delle lettere da voi inviate “...saremo costretti a mettere in campo ulteriori azioni a tutela del nostro credito, ivi incluso adire le vie legali...”, sarebbe stata indotta in errore (come infatti stava per accadere) ed avrebbe prima di tutto regolarizzato il pagamento, per poi chiedere spiegazioni in un secondo momento. È questo il punto cruciale: il consumatore medio preferisce pagare un bollettino di un importo minimo piuttosto che andare incontro ad eventuali contenziosi, il cittadino medio ha fiducia nell'operatore. VOI AVETE TRADITO LA NOSTRA FIDUCIA. Immaginiamo un tale comportamento ripetuto per milioni di utenti: è fisiologico che una certa percentuale paghi senza entrare nel merito della questione. Non sta a me giudicare se la vostra prassi collaudata sia denotata da un intento doloso o meno, di questo se ne occuperanno l’ AGCM e l’Associazione dei Consumatori quando verranno interessate a tempo debito. Vorrei porre alla Vostra attenzione due quesiti: 1- per quale motivo mi viene chiesto di pagare? State per caso erogando un servizio? Di sicuro non al sottoscritto. 2- Eravate a conoscenza della situazione che Vi ho rappresentato? Il secondo punto è molto importante, perché se la Vostra Compagnia fosse a conoscenza della situazione allora la questione sarebbe di ben altra rilevanza, finanche penale laddove si dovesse riscontrare la coscienza e volontà nel portare avanti l’azione. In particolare spetterà all'A.G., quando debitamente notiziata, valutare se il sollecito di pagamento INDEBITAMENTE inviato: - possa essere considerato o meno un artifizio o un raggiro, volto ad ottenere un pagamento non spettante, qualora possa essere ritenuto sufficiente ad indurre in errore il consumatore così da procurare a WIND – Infostrada un ingiusto profitto e al consumatore un altrettanto ingiusto danno (art. 640 c.p. - Truffa );  nella migliore delle ipotesi, volendo escludere l’ipotesi del raggiro, è un dato di fatto la Vostra Compagnia stia trattenendo ingiustamente delle somme pervenute in Suo possesso (quelle relative al pagamento per la migrazione mai effettuata e al pagamento della bolletta di ottobre per un servizio mai corrisposto - art. 646 c.p. - Appropriazione indebita ). Alla luce degli ultimi fatti di cronaca, quando in data 15 febbraio 2018, su input dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, sono scattati i controlli sulle principali compagnie telefoniche, sospettate di aver allestito un vero e proprio "cartello tra società" che riduca la concorrenza a danno dei clienti, nonché considerando che il problema della carenza di assistenza è comune anche ad altre compagnie telefoniche (avendo il sottoscritto avuto esperienza personale con altri gestori), lo scrivente si riserva di far pervenire il contenuto di questa vicenda alla medesima AGCM e per competenza anche alla Guardia di Finanza che ha condotto le indagini sulle stesse compagnie. In conclusione lo scrivente lamenta le seguenti inadempienze da parte di WIND-Infostrada: a. La Vostra Compagnia ha prelevato impropriamente denaro dal conto corrente di cui sopra, restando in aggiunta illegittimamente in possesso della somma inizialmente corrisposta per la voltura poi mai realizzata; b. impossibilità di comunicazione, sia orale tramite call center, sia scritta tramite mail, in quanto le ingiunzioni di pagamento sono pervenute (indirizzate alla e-mail di mia moglie) da un indirizzo al quale è impossibile replicare. Questo a mio avviso è l’aspetto più grave della vostra policy aziendale, in quanto impedisce al consumatore di relazionarsi con un interlocutore diretto e affidabile, così di fatto impedendo la passibilità di replicare e far valere i propri diritti.