È uno dei portali europei più noti per la prenotazione di voli, hotel e pacchetti viaggio, ma le sue strategie di marketing sono state “manipolative” nei confronti dei consumatori secondo l’Antitrust, che ha punito eDreams con una multa di 9 milioni di euro per pratiche commerciali scorrette.
Cosa è successo
Le due pratiche commerciali scorrette riguardano Prime, un servizio in abbonamento che consente agli iscritti di avere accesso a sconti e offerte.
Secondo l’AGCM (l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato) sia sul sito che sull’app, eDreams ha usato tecniche persuasive e manipolative per spingere gli utenti ad aderire al programma in abbonamento Prime, strategie di design ingannevoli dette “dark patterns”.
Ne ha parlato anche il presidente di UNC Massimiliano Dona su instagram:
Dark patterns, che significa?
I “dark patterns” sono strategie di progettazione delle piattaforme online, pensate per influenzare le decisioni dei consumatori. Parliamo di “persuasione visiva ed emotiva”, modi per condizionare la scelta.
Attraverso informazioni ingannevoli, ma anche strategia di marketing come time pressure e artificial scarcity, eDreams spingeva i consumatori ad aderire a Prime, talvolta anche inconsapevolmente. Agli utenti si metteva fretta facendogli credere che il tempo dell’offerta era limitato o che i posti stavano per terminare, tecniche psicologiche per spingere velocemente ad un’azione che forse non avrebbero fatto, se avessero avuto il tempo di rifletterci per più tempo.
Informazioni ingannevoli per condizionare le scelte
Non solo tecniche psicologiche, ma anche informazioni volutamente ambigue e incomprensibili. Il servizio in abbonamento era presentato con informazioni poco chiare su caratteristiche e vantaggi e non venivano spiegate le differenziazioni di prezzo e gli sconti legati all’adesione a Prime.
Secondo l’Antitrust le informazioni su Prime erano fuorvianti soprattutto sugli sconti reali rispetto ai prezzi standard.
Abbonati senza saperlo
Scorretto anche il modo in cui molti utenti si sono ritrovati inconsapevolmente abbonati, dopo avere aderito ad una prova gratuita.
Se il consumatore che voleva provare Prime non era idoneo ad avere la prova gratuita, il sistema lo portava direttamente all’abbonamento a pagamento, senza nessuna informazione. Molti si sono accorti solo dopo di aver sottoscritto un abbonamento annuale, quando si sono ritrovati l’addebito senza poter tornare indietro.
In fase di prenotazione, inoltre, l’opzione più costosa (Prime Plus) veniva spesso preselezionata per default, riducendo la possibilità per il consumatore di scegliere liberamente.
Queste condotte, per l’AGCM, hanno violato il Codice del Consumo con inganno e aggressività, in particolare gli articoli 20, 21, 22, 23, comma 1, lett. g), 24, 25 e 26, lett. F., e sono costate a eDreams una multa da 6 milioni di euro.
Impossibile fare il recesso
La piattaforma ostacolava in ogni modo il diritto di recesso, prima della scadenza della prova gratuita e durante l’abbonamento Prime. Per i consumatori, una volta sottoscritto l’abbonamento, era impossibile tornare indietro perché eDreams aveva reso la cancellazione complicatissima, con procedure poco chiare, messaggi di scoraggiamento e difficoltà pratiche nell’uso dei canali di assistenza, come il servizio clienti.
Per questo, l’Antitrust ha sanzionato eDreams con una ulteriore sanzione di 3 milioni di euro.
Tutelare il diritto dei consumatori alla trasparenza
eDreams ha annunciato che impugnerà la decisione davanti ai tribunali, ma nel frattempo la multa dell’AGCM è un passo avanti nella tutela dei consumatori. Anche online, deve essere chiaro che la trasparenza, la correttezza e il rispetto dei diritti dei consumatori devono essere sempre garantiti.
Se hai aderito all’abbonamento Prime su eDreams e ritieni di essere stato indotto all’iscrizione con informazioni poco chiare, addebiti non previsti o se hai avuto difficoltà nel recesso, scrivici.
Gli esperti di Unione Nazionale Consumatori verificheranno la tua situazione e ti aiuteranno a trovare una soluzione.
