Reclamo N° 100217

Premessa: la linea telefonica fissa (ctr linea fissa + internet) è intestata a mio padre. Ce ne occupiamo maggiormente io e mio fratello, in quanto utilizziamo noi internet e semplicemente abbiamo più dimestichezza. 28 ottobre 2017 Faccio la prima chiamata della giornata al 187 per: • avere informazioni sul noleggio del vecchio apparecchio telefonico e relativa cancellazione degli addebiti (già chiesto più volte e mai gestito); • avere informazioni sulla cancellazione dell’invio guida telefonica (con relativo rimborso) in quanto da due anni la consegna non avveniva più, ma ci venivano addebitati i 3,90€ di consegna; • avere informazioni su nuova offerta TIM & SMART CASA. E’ proprio qui che nasce il problema, generato da una serie di false informazioni. L’operatore mi fornisce le informazioni relative all’offerta che indico sotto tra le virgolette. Recepite tutte le informazioni, dico all’operatore che richiamerò dopo aver sentito i miei familiari e mio fratello. “Descrizione della nuova: l’offerta comprende chiamate illimitate + 20 giga; tutto compreso con nuovo modem che rimarrà di proprietà del cliente una volta finita la rateizzazione. Prezzo dell’offerta riferito a 4 settimane, fatturazione ogni 8 settimane: 34,90€ (ogni 4 settimane) + 2,49€ modem = 37,39€ ogni 4 settimane. E’ una promo che dura 4 anni. La vecchia offerta 45,90€ ogni 4 settimane perché la promozione durava un anno”. Sempre nella stessa giornata, faccio la seconda chiamata al 187 (parlo con un operatore diverso) e chiedo: • ulteriori informazioni sull’offerta e relativo modem (che sarà rateizzato in bolletta) e cosa più importante, chiedo chiaramente se il cambio/attivazione della nuova offerta comporta dei costi di attivazione, la risposta dell’operatore sui costi è NEGATIVA, vale a dire che il cambio offerta non comporta alcun costo di attivazione o cambio. Novembre 2017 • Riceviamo modem e poi lettera di contratto (15 pagine con –come di consueto- clausole scritte in maniera microscopica), leggiamo però che il contributo di attivazione dell’offerta è pari a 98,00 euro, che in promozione diventerebbe 49,00€ se si attiva la domiciliazione bancaria. INFORMAZIONE COMPLETAMENTE DIVERSA DA QUANTO COMUNICATO DALL’OPERATORE NELLA CHIAMATA DI OTTOBRE 2017. Con la cifra di 98.00€ ci saremmo abbondantemente pagati la vecchia offerta. • Chiamo di nuovo il 187 e stavolta mi segno codice operatore (CF235) per avere spiegazioni in merito al contributo di attivazione che doveva, a detta degli operatori precedenti, ESSERE ZERO! L’operatore mi dice che è necessario aprire un reclamo (per le false informazioni date in fase di vendita telefonica) e comunque che attivando l’addebito bancario entro 90 giorni, non avremmo pagato comunque il contributo di attivazione. L’operatore apre il reclamo avvisandomi che sarei stata contattata. Inoltre, per la domiciliazione bancaria, mi indica di scaricare il modello SEBA e di inviare fax al n. 800000187, oppure di attivare la richiesta direttamente con la mia banca. • Nel frattempo attiviamo domiciliazione bancaria, attiva dal 21.12.17. Anche in questo caso, ci viene data un’informazione errata, o meglio, falsa! Dalla ricezione del contratto, eravamo nei termini del recesso, di conseguenza, avremmo potuto esercitarlo e quindi recedere da tale offerta. 23 dicembre 2017 Chiamo di nuovo il 187 per chiedere informazioni circa: • il rimborso guida telefonica (parlo con operatore CH301), e mi dicono che per il rimborso c’è tempo fino a 90 gg, quindi di controllare sulla fattura successiva (il noleggio apparecchio telefonico è stato invece effettuato su fattura dic. 17, €1,29€, e comunque sono stati finalmente gli addebiti successivi). • il reclamo aperto (non avendo ricevuto risposta ne telefonica ne scritta) e l’operatore mi comunica che è stato gestito come infondato. Mi parla di una risposta tramite lettera del 18/11/17, ma tale lettera non è mai arrivata. Maggio 2018 Non avendo ricevuto più fatture cartaceee, ma constatando l’addebito in banca di 133,78€ da parte di TIM/Telecom, il giorno 20 maggio chiamo di nuovo il 187. Prima chiamata: • chiedo informazioni in merito alle fatture cartacee che non ricevo più, la risposta dell’operatrice è che da quando si attiva la domiciliazione bancaria le fatture cartacee automaticamente non vengono più emesse; si possono scaricare registrandosi al sito TIM, oppure si può chiedere attivazione della bolletta via e-mail (entrambi servizi gratuiti). Se si vuole la fattura cartacea, va richiesto nuovamente l’invio (con costo di 2€ a bolletta). Chiaramente a partire dalla bolletta di prossima emissione. • Chiedo se possibile avere una copia della bolletta da 133,78€ e la risposta è si, ma al costo di 6,00€!!!!! Ma da quando, e soprattutto con quale comunicazione al cliente, si annulla automaticamente l’invio del cartaceo ad attivazione rid, senza richiesta da parte del cliente?!?! Non è ne scontato ne certo che chi decide di pagare con addebito bancario abbia un PC/una MAIL a disposizione. L’eliminazione del cartaceo dovrebbe essere una richiesta lato cliente, non un evento automatico al cambio del metodo di pagamento. Seconda chiamata (risponde chiaramente un operatore diverso): • Chiedo se, attivando il servizio di bolletta via e-mail, posso ricevere anche quella già emessa, e addebitata, di 133,78€, la risposta è NO, quelle già emesse si possono scaricare solo dal sito; • Chiedo allora spiegazione sull’importo addebitato che è nettamente più alto rispetto al solito e la risposta è che ci sono state addebitate le famose 49,00€ di contributo attivazione!!!!! Faccio presente all’operatore che il 28 ottobre (prima chiamata) l’operatore ci aveva garantito costi zero per attivazione / cambio dell’offerta, cosa confermata anche nella chiamata di novembre fatta a seguito della ricezione del contratto. L’operatore ci conferma che possiamo aprire reclamo per farci rimborsare le 49,00€ in quanto la domiciliazione bancaria è stata attivata nei tempi previsti, cioè 90 dall’attivazione contratto ( 30 ottobre 2017 attivazione ctr e 21 dicembre 2017 attivazione domiciliazione bancaria). L’operatore ci conferma la necessità di inviare un reclamo al fax n. 800000187. Terminata la chiamata, mi registro al sito TIM per scaricare le fatture constatando che si può scaricare in pdf solo l’ultima fattura emessa, quelle precedenti si possono solo consultare a video a livello di dettaglio. Seconda chiamata al 187 (parlo con operatrice diversa): • Chiedo informazioni sulle fatture visibili dopo la registrazione al sito e l’operatrice mi conferma che solo l’ultima è scaricabile in pdf; • Faccio presente nuovamente la questione del contributo attivazione di 49,00€ e anche questa operatrice mi dice che posso chiedere il rimborso tramite reclamo, in quanto attivata la domiciliazione bancaria nei tempi previsti. Il reclamo lo apre l’operatrice stessa, chiedendomi un recapito telefonico, e mi comunica il numero del reclamo: 3-29523444027 Mi informa che nel giro di due o tre giorni verrò chiamata per risposta al reclamo. Lunedì 21 maggio 2018 Vengo contattata da un operatore di Cosenza per il mio reclamo: • l’operatore mi informa che l’importo non si può stornare in quanto addebitato correttamente. • Faccio nuovamente presente quanto successo e le informazioni errate, o meglio FALSE, datemi dagli operatori del 187, dall’inizio della vicenda sino ad oggi, ma l’operatore risponde che non può farci nulla. • Insisto chiedendo anche che vengano ascoltate le telefonate (nel caso siano state registrate), ma l’operatore risponde che lui non può ascoltarle. Insisto facendo presente che quando l’errore è palesemente della propria società, ci dovrebbe essere una struttura di livello superiore (un pool dedicato) di gestione reclami o di caring che può gestire concretamente le problematiche in maniera puntuale e corretta e secondo procedure standard. L’operatore risponde che questo servizio non c’è e che devo rimandare un nuovo reclamo chiedendo espressamente di ascoltare le telefonate. Rispondo dicendo che mi sarei rivolta all’unione dei consumatori e l’operatore, prima di attaccarmi il telefono in faccia, mi risponde dicendo che sono libera di fare quello che voglio. Questa vicenda fa emergere che non si tratta di un errore di un operatore, altrimenti nella chiamata successiva o in quelle dopo, avrei ricevuto risposte diverse e soprattutto corrette, ma bensì di un modus operandi. Gli operatori sono addestrati a dare informazioni diverse dalla realtà, ovvero ad omettere le informazioni che generalmente possono rendere più difficoltosa la vendita, vedi appunto costi o contributi per attivazione nuovi servizi o variazioni prodotti. Ritengo che, nei nostri confronti, il MINIMO che possa fare TIM sia effettuare il rimborso delle 49,00€, con tanto di scuse. Quello che dovrebbe fare per il bene dei propri clienti e soprattutto per il bene dell’azienda, sia rivedere i propri processi di vendita e gestionali. Il valore di 49,00€ può essere (a seconda dei casi ovviamente) una piccola cifra o una cifra importante, ma la cosa che non si riesce veramente più a tollerare è questo modo ingannare e trattare le persone (e comunque non ci vuole un scienziato per capire che 49€ moltiplicate per tutti i casi simili al mio, per TIM non sono certo di poco valore). Va bene spingere una vendita, ma c’è un limite a tutto!!!! Va bene rispondere a chiamate gestionali con un tono gentile, ma dietro al tono deve esserci la sostanza, cioè un’azienda seria che si assume le proprie responsabilità e gestisce seriamente le problematiche che con dolo ha lei stessa generato! Appena capiamo come poter cambiare operatore senza pagare penali/costi aggiuntivi, lo faremo immediatamente. E senza ombra di dubbio non consiglierò a nessuno di scegliere TIM come operatore!