Reclamo N° 82278

questa è la mail inviata tramite PEC all'azienda, dove è descritto tutto. Ovviamente ho in possesso tutti gli allegati descritti alla mail(per fortuna tenuti tutti quanti in originale). Inviato il reclamo il 29/12 a un indirizzo PEC che mi è stato dato ad un negozio wind e in seguito inviato una seconda PEC ad un'altro indirizzo PEC che ho trovato su internet. Grazie del tempo dedicato. Per ora nessuna risposta ufficiale al mio indirizzo di PEC. Secondo voi con la vostra esperienza come mi devo muovere? Sec il mio punto di vista ho tutte le carte in regola. Segue la mail: Gentile sig/sig.ra, La contatto purtoppo dopo 3 mesi di disavventura con la vostra compagnia telefonica WIND/INFOSTRADA e dopo tantissime visite verso vari negozi a Roma cercando di risolvere un problema che, dal mio punto di vista, è stato creato da un errore fatto in uno degli stadi della procedura di attivazione-recesso di un nuovo contratto che avevo cercato di stipulare con infostrada. Le faccio un riassunto per raccontarLe la mia storia(credo e spero che è stata contattata Lei come responsabile tutte le volte che sono recato in uno di questi negozi wind e i dipendenti contattavano qualcuno “superiore” e quindi spero che sia a corrente della mia situazione). Il mio codice cliente è *********. 30 Settembre 2017: decido di stipulare un contratto con infostrada per la fibra a casa(migrando da Tsicali) con l’offerta WindHome infostrada fibra- in allegato trova il file del contratto numero ********* fatto online denominato “contratto 30 Sett”. Come ho letto dal sito, potevo andare subito a ritirare la saponetta+il modem da un negozio wind. Mi reco lo stesso giorno al negozio wind piu vicino a casa mia (Wind di Viale Eritrea,126) dove mi danno la saponetta, mi danno la sim card che mi attivano loro e invece per il modem mi dicono che al momento loro non ce l’avevano e potevo comunque ritirarlo in qualsiasi altro negozio wind. Allora di seguito mi reco presso il negozio wind di termini (piano terra) dove trovo il modem e lo porto a casa(in allegato trova il codice a barre della scatola nel file denominato barcodeprimomodem e il documento di trasporto emesso dal negozio per la consegna del modem dove trova scritto il seriale del modem e anche i dati miei e i dati del negozio wind che me l’ha dato). Quindi la saponetta funziona e la utilizzo, dopodichè non avendo avuto notizie sulla linea fissa inizio a chiamare il 155 cercando di capire qualcosa su come procede la fibra e andando anche a vedere dall’applicazione dell’ infostrada su come procede ma nessuna comunicazione mi arriva ufficialmente e trovo serie difficoltà a parlare con operatori che mi potevano risolvere i dubbi oppure darmi una risposta concreta. 6 Ottobre 2017: dopo l’ennesima chiamata al 155(che credo siano registrate e quindi potete verificare) mi viene detto da un’ operatore che il contratto stipulato è andato in KO per qualche motivo e che potevamo rifare tutto da capo durante quella mia chiamata. Io,purtroppo, accetto e durante la chiamata mi viene detto che il modem preso deve essere restituito al negozio dove l’ho ritirato, la saponetta la posso anche tenere e la sim card sarà disattivata e che dovevo andare a prendere un’altra sim card che sarà poi collegata al nuovo contratto. Per quanto riguarda il modem mi viene detto che sarà spedito a casa con il corriere e che non era possibile utilizzare il modem che già avevo in possesso. Trova in allegato il contratto stipulato, numero ***********, sotto il nome “contratto 6 Ottobre”. Nei giorni dopo mi reco presso il negozio di Termini dove avevo ritirato il modem cercando di restituirlo ma mi viene detto che nel loro sistema il KO non risulta ancora. Fanno le dovute chiamate e mi dicono che sì il contratto non è più valido perché è andato in KO ma loro non possono accettare il modem finchè sul sistema loro non gli risulta il KO. E allora mi invitano a passare tra una settimana. Io torno dopo una settimana e la situazione è uguale. Ritorno dopo un’altra settimana e mi dicono che il sistema gli fa vedere il KO però per problemi del sistema(non gli dava un codice) non potevano accettare i modem e quindi me lo dovevo riportare e dovevo riprovare a passare(ovviamente i dipendenti molto gentili, fanno tutte le volte le dovute chiamate ai loro responsabili per cercare di risolvere). Ripasso quindi un’altra volta e la risposta essendo sempre la stessa, i dipendenti mi fanno presente che non sono l’unico caso ad avere questo problema e che c’è un’errore del sistema che non gli permette di completare la procedura. Per cui mi chiedono i miei dati per ricontattarmi nel caso che si può procedere con la restituzione). Tutte le volte che mi recavo presso il negozio wind di termini ovviamente dovete considerare i tempi di attesa che erano sempre lunghi, le chiamate per cercare di risolvere il tutto lunghissime(e poi non si risolveva nulla), le difficoltà da prendere permessi dal mio lavoro per recarmi presso il negozio e dopo quest’esperienza brutta con infostrada decido di non procedere con l’attivazione del contratto e di esercitare il diritto di recesso del contratto del 6 Ottobre. Altre chiamate al 155 per capire come devo fare la procedura e mi viene detto che va inviato il modulo per raccomandata e il modem può essere restituito in qualsiasi negozio wind. Per cui il 13 Ottobre dopo aver ricevuto il modem con il corriere dhl mi reco presso il negozio wind di viale Eritrea, 126 per fare la restituzione del modem presentando il contratto, il modulo di recesso compilato e chiedendo ulteriore conferma se la procedura è giusta. Mi viene confermato e allora restituisco il modem (trova in allegato il modulo richiesta di sostituzione per recesso rilasciato dal negozio dove trova tutti i dati miei e il numero seriale del modem e il modello). Per cui in seguito all’attivazione della linea in data 24 Ottobre, il 26 Ottobre invio la raccomandata con il modulo compilato all’indirizzo indicato al modulo(trova in allegato, il modulo compilato, la ricevuta dell’ufficio postale e l’avviso di ricevimento della raccomandata dove può trovare sempre tutti i dati miei e le date di spedizione(26/10/2017) e la data di consegna(31/10/2017) con il timbro vostro. Da allora per me la procedura di recesso è considerata completata e vengo assicurato dai dipendenti che è solo questione di tempo per far ricadere tutto senza penali e senza dover pagare nulla e come c’è scritto nel contratto stipulato “Con la richiesta di recesso dal contratto Infostrada, non le sarà addebitato nessun costo di cessazione del servizio; inoltre, escluse le ipotesi di migrazione, le sarà rimborsato il canone dell’offerta da lei sottoscritta, dalla data di attivazione fino alla data di disattivazione della stessa. Le sarà invece addebitato l’eventuale traffico effettuato e non incluso nell’offerta”. Io non ho mai utilizzato la fibra, l’unico utilizzo che ho fatto era la saponetta con i dati internet, come potete verificare. Per le settimane a seguire allora io provo sempre a far restituire il primo modem senza successo, sempre per problemi del sistema vostro, fino quando il 14 di Novembre ricevo una chiamata dallo ************che sarebbe il telefono del negozio wind di termini che mi avvertono che gli avete dato l’ OK quella mattina per il ritiro di modem per i casi come il mio, per cui mi reco al negozio e mentre stanno facendo la procedura mi dicono che non può essere completata sempre per un’errore del sistema. Io da allora continuo a recarmi al negozio in date varie ma senza successo fino quando il 27 Dicembre vado là e mi dicono che non possono più accettare i modem e che lo devo rispedire io a voi entro i termini per non pagare nulla(tutto questo senza nessuna comunicazione a me). E io gli faccio presente che sono 3 mesi che giro con il modem cercando di restituirlo da quando mi è stato detto che il contratto è andato in KO e che non è colpa mia se il sistema non funziona. Per cui fanno un altro giro di chiamate e da un’operatore esce fuori che l’altro contratto è ancora attivo, 2 mesi dal recesso. E allora chiedo spiegazioni che non sanno darmi e per le quali mi dicono di rivolgermi al negozio wind di viale Europa che è l’unico negozio a Roma che possono aiutarmi per il recesso perché loro non possono fare nulla. E allora riparto in giornata e vado presso questo negozio a viale Europa, quartiere Eur, dove mi dicono in primis che non è che sono un negozio speciale e che la procedura poteva anche essere gestita dal negozio a termini(dove già conoscevano la problematica). Quindi cerchiamo di ricostruire la storia con una dipendente molto gentile che fa un giro di chiamate e mi conferma che la linea che avevo chiesto il recesso è ancora attiva e l’unica soluzione che mi dà è scrivere in questo indirizzo mail dalla mia PEC raccontando tutto. Io a questo punto vorrei che venisse annullato il contratto per fibra per il numero **********(come ho già chiesto esercitando il diritto di recesso nei termini previsti) e annullare anche la sim dati con numero ***********, senza che mi vengono addebitate somme sulla mia carta di credito che ho utilizzato per stipulare il contratto. Rimango invece un cliente vostro per la parte dell'operatore wind per le altre due linee di cellulare a mio possesso. Il tempo perso per risolvere questa facenda da parte mia è stato tantissimo, come anche le difficoltà per presentarmi così tante volte in vari negozi wind cercando di risolvere il problema che non si poteva risolvere tramite il call center. Spero nella vostra serietà e spero che sono stato soltanto un caso di sfortuna nelle tante pratiche che gestite quotidianamente. Trova in allegato anche un mio documento di riconoscimento.