Reclamo N° 173461

Francesca
28 Dicembre 2019
Buongiorno, mi rivolgo a voi perché ogni mia azione fino ad ora con il sito e-commerce ALIEXPRESS e con la compagnia assicurativa ALLIANZ con cui ho attivato la polizza di garanzia per il telefono acquistato non hanno prodotto alcun esito appezzabile per risolvere il mio problema. In data 12/05/2019 dal sito Aliexpress, a cui mi sono iscritta già da tempo, sui cui risulto cliente Oro e dal quale ho comprato in passato saltuariamente oggetti per uso personale, ho acquistato con nr ordine 101999759961196 un telefono Originale LeEco Le Pro 3x720 4g/6g Ram 64GB per un prezzo pagato come indicato sul sito di 155,09€ con pagamento tracciabile su cdc. Il motivo dell’acquisto è che il mio cellulare stava dando segnali di malfunzionamento per cui necessitavo di predisporne la sostituzione dopo ormai anni di meritato servizio. Il cellulare da sostituire lo avevo comprato sempre sul sito Aliexpress, era arrivato nei tempi consoni per un prezzo ragionevole e ha sempre funzionato fino ad allora con mia piena soddisfazione. Vista la buona esperienza mi sono fidata a ricomprare dallo stesso sito lo stesso cellulare nel modello più simile disponibile, e qui comincia il calvario. I tempi di attesa di consegna del sito si aggirano mediamente intorno ai 60gg, pertanto passati i 60gg mi attivo tramite il sito per capire come mai il prodotto acquistato e già pagato ancora non è arrivato, ma senza esiti di sorta. L’unica info che rintraccio tramite il tracking fornito dal sito è che il prodotto è fermo a Milano ITMIR per motivi a me sconosciuti. Ho scoperto solo con il tempo che Milano ITMIR è l’ufficio doganale di Milano. Ho contattato il venditore HongKong Tommao Store tramite il sito Aliexpress chiedendo notizie, siamo al 16/07/2019, la mia richiesta specificata tramite la chat del sito è semplice o ricevo il telefono o mi rimborsano visto che il prodotto non arriva. Il venditore per giorni mi risponde che loro hanno spedito e che spetta a me andare ritirare all’ufficio, non sanno indicarmi quale, non sanno darmi indirizzo o riferimenti di alcun tipo. Il sito Aliexpress prevede la consegna al mio indirizzo di casa e non presso uffici esterni di alcuna sorta, il tracking infatti non dice che il prodotto è arrivato, ma che la consegna è in corso e lo stato del mio ordine è fermo in Milano ITMIR. Il sito propone come unica scelta quella si aspettare, il venditore idem, mi chiede pazienza, ma il mio pacco in data 17/07/2019 è segnalato già da 30gg in fermo deposito in dogana italiana e sembra una situazione destinata a protrarsi senza alcuna soluzione. Non ottengo da nessuno alcuna risposta del perché il pacco non sia in consegna e perché viene trattenuto in dogana. Il venditore temporeggia continuando a dirmi che il mio pacco è all’ufficio postale che basta che lo vado a ritirare ma è una falsità, alla mia posta non c’è nessun pacco per me e nessuna comunicazione di consegna in data 22/07/2019 mi è pervenuta, il tracking non propone alcun aggiornamento in merito allo stato della spedizione, il sito inoltre non ha altri canali per questo tipo di assistenza. Nessuna nuova fino al 27/07/2019 quando ricevo una raccomandata dalla dogana italiana che per svincolare la spedizione devo pagare delle spese non ben specificate per l’importazione e compilare della documentazione in merito al prodotto acquistato a tal fine. Diciamo che non me lo aspettavo, possibile che i prezzi indicati dall’applicazione italiana del sito non rispettino le regole di acquisto italiane e che non comprendano le tasse? Nessun altro acquisto tramite lo stesso canale fino ad allora mi aveva creato questi problemi, il sito e il venditore non mi danno nessuna assistenza e informazione a riguardo, anche in questo caso risultano di pessimo supporto. Vista la necessità del nuovo telefono e visto che di fatto l’ho già pagato decido, pur di risolvere la questione, di procedere già in data 27/07/2019 con la compilazione della documentazione richiesta dalla dogana. Una volta compilata la documentazione richiesta la invio tramite e-mail all’indirizzo indicato dalla dogana, visto che ci sono anche dei recapiti telefonici mi informo anche telefonicamente con la dogana di cosa prevede la procedura e di come mai sia accaduto tutto ciò. Ho aperto una disputa sul sito Aliexpress per la tempistica di consegna e il fatto che il pacco fosse trattenuto in dogana senza alcuna motivazione apparente, ovviamente mi hanno chiuso la disputa scusandosi del disagio ma rispondendo che non potevano aiutarmi essendo una motivazione non valida. La dogana italiana, ricontattata da me al telefono varie volte, mi conferma che fanno dei controlli a campione sui prodotti che il sito vende perché spesso dichiarano valori sballati delle merci o dei contenuti dei pacchi, mi confermano oltretutto che il sito vende senza tasse per cui la richiesta di integrazione che mi chiedono dalla dogana di 49,12€ di fatto compensa questa omissione di tasse. La cifra ovviamente mi viene comunicata solo in data 17/08/2019 in posta quando, a seguito della documentazione inviata per lo svincolo il prodotto mi viene finalmente inviato tramite il servizio postale nazionale e posso ritirare il pacco pagando appunto questa integrazione imprevista. Fino a quel momento quindi per il telefono ho pagato 155,09€+49,12€ per un totale di 204,21€, fatto infinite telefonate e contestazioni, scritto reclami nella chat del negozio e aspettato 97 gg di passione, non nego che tutto questo mi hanno messo in seria difficoltà personale essendo una privata cittadina italiana rispettosa delle leggi e puntuale contribuente senza alcuna pendenza, mi sono sentita tradita, truffata e abbandonata da un sistema che dovrebbe avere per obiettivo non solo l’interesse economico ma anche la soddisfazione del cliente sia del prodotto che del sistema di gestione delle esigenze del cliente. Lavoro come responsabile presso un Servizio Clienti di vari e-commerce e so benissimo di cosa parlo, qui mi è stata negata la più basilare assistenza da parte di tutti. Ovviamente la vicenda continua, siamo a circa a metà della disavventura. Il telefono arrivato ha dato fin dai primi minuti segnali di malfunzionamento, è rimasto operativo solo per poco, poi si è spento e non ha più funzionato, sotto ogni dettaglio utile. In data 17/08/2019, giorno in cui ho ritirato il telefono dalla posta, ho aperto infatti una nuova contestazione denunciando con riferimento X000023894 alla compagnia Allianz assicuratrice del prodotto che dopo tutto quanto spiegato sopra il telefono ricevuto non era più funzionante a seguito dei fatti che specifico sotto. Il telefono è stato da me personalmente ritirato dalla posta il giorno 17/08/2019 alle ore 10,34 e già alle 11,15 dello stesso giorno era morto nelle mie mani: appena sballato e collegato alla rete elettrica il telefono tramite l’alimentatore fornito in dotazione il prodotto risulta con batteria carica per un 60% circa ma inutilizzabile nella fotocamera, nei collegamenti wifi, nella configurazione dell’orario e di molte altre funzioni. Unica cosa che riesco a configurare inizialmente è la lingua italiana, poi ogni mio tentativo di configurazione non va a buon fine. Pochi minuti dopo il telefono diventa bollente nelle mie mani, quasi intoccabile per la temperatura, diventa tutto nero e si spegne. Lo scollego dalla rete e attendo che si raffreddi, atteso qualche tempo ritento l’accensione ma senza alcun successo, il telefono non fornisce alcun segnale di ripresa, nemmeno la lucina di carica quando viene attraccato al suo alimentatore. Come scritto sopra quindi il giorno stesso ho aperto la contestazione ad Allianz una nuova disposta segnalando che il telefono ricevuto di fatto era inutilizzabile e chiedevo loro assistenza. La polizza Allianz che copre con garanzia il prodotto acquistato ha riferimento nr 101999759961196 dispositivo Qualcom, con scadenza 04/08/2020, la prima denuncia di sinistro ha riferimento x000023894 del 17/08/2019, la seconda denuncia di cui sotto ha riferimento x000025388 del 14/11/2019. Allianz con i sui tempi mi risponde che dispone la presa in carico in assistenza del telefono e mi assicurano che le spese di spedizione per l’assistenza all’ufficio che loro dispongono in Francia per tale assistenza saranno a carico loro. Mi inviano infatti delle lettere di vettura da applicare al pacco, confezionato secondo loro istruzioni a tal fine, peccato che nessun corriere o ufficio postale da me contattato le riconosca. Anche qui, pertanto, all’unico scopo di risolvere la situazione, mi attivo con una spedizione di 20€ anticipati da me con il mio ufficio postale al fine di mandare finalmente il telefono in assistenza all’ufficio francese che mi hanno indicato: SBE FRANCE – GLOBAL ASSISTENCE ALLIANZ FLUX ALIEXPRESS 1 BD DE LA LIANE ZI DE LA LIANE SUD – B.P. 439 62206 BOULOGNE SUR MER CEDEX. Siamo ormai arrivati a fine settembre quando ricevo le lettere di vettura e le disposizioni per l’invio in assistenza come da garanzia, già il giorno 28/09/2019 il pacco è spedito a mie spese come indicato sopra. Il telefono una volta rientrato dopo quasi 1 mese in data 24/10/2019 dall’assistenza di fatto è nelle stesse condizioni inutilizzabili precedenti, non si accende, non si carica, non dà segni di vita. Nulla di fatto quindi fino ad ora, unico buon gusto è stato non farmi pagare le spese di spedizione di rientro da Dhl. In data 14/11/2019 apro pertanto la nuova contestazione ad Allianz, essendo che non è possibile aggiornare la prima, segnalando di nuovo tutta la situazione e lamentando inoltre che ho dovuto anche sostenere personalmente 20€ di spesa per la spedizione in assistenza. Ricontattati quindi in data 15/11/2019 Allianz e Aliexpress (Alibaba) via mail, visti i pessimi tempi di consegna e di assistenza, e visto il perdurare dello stato di non funzionalità del telefono chiedo loro il rimborso del prodotto per inadempienza, chiedendo recesso e rimborso. Da Aliexpress, come alle precedenti, nessuna risposta, solo Allianz risponde rifiutando recesso e rimborso, con mail successive si mettono a disposizione solo per una ulteriore spedizione all’assistenza. Siamo al 19/11/2019, dopo 6 mesi e 5gg, un inutile viaggio in assistenza e ancora un telefono non funzionante rifiuto perché non ho più fiducia in questa becera assistenza, pessima esperienza sotto ogni punto di vista. Con ultima comunicazione del 27/11/2019 Allianz mi propone la sostituzione in via del tutto eccezionale del telefono con uguale di similari caratteristiche, da lì in poi nessuna nuova controproposta. Come potete immaginare ho già rifiuto questa soluzione, avendo ormai necessità da tempo di un nuovo telefono ne ho acquistato un altro, da negozio fisico italiano, non potevo più permettermi di aspettare ulteriormente e tuttora non ho alcuna intenzione di dare fiducia ad un sistema che mi ha truffato e tradito fin dall’inizio. Vi rivolgo pertanto a voi affinchè possiate far valere le mie ragioni presso Aliexpress e presso Allianz, da loro non mi sento rappresentata e supportata in alcun momento di questi ormai 7 mesi e 16 gg di totale inadempienza, dopo aver speso 155,09€+49,12€+20€ per un totale di 224,21€ e avere in mano un telefono che non ha mai funzionato, dopo mesi di arrabbiature e delusioni, dopo infine essermi dovuta arrendere di fronte ad un sistema truffaldino che trovo inaccettabile. Non sono interessata a ricevere vantaggi da questa situazione, ma vi chiedo di fare giustizia, perché seppur per alcuni 224,21€ possono sembrare pochi, per me, visto che sono guadagnati con il mio onesto lavoro e sono stati spesi per qualcosa che di fatto non ho ricevuto funzionante a dovere, sono decisamente troppi. Se non otterrò giustizia tramite voi farò quanto in mio potere nel rispetto della normativa con determinazione e tramite altri servizi per consumatori o per le vie legali al fine di recuperare il danno ricevuto. Vorrei segnalare inoltre che fino ad ora mi sono limitata il più possibile per non dare visibilità mediatica alla vicenda nella speranza di ottenere per le vie brevi soddisfazione per il danno ricevuto, non posso promettere che per il futuro io sia così motivata alla non pubblicazione di tale inaccettabile situazione. Rimango a vs disposizione per ogni ulteriore informazione o documentazione dovesse servirvi per rappresentarmi a dovere, ho copia di tutto quanto accaduto. 28/12/2019 Arch. Francesca Rossi Mob. 3357853504 Mail [email protected] Per [email protected]
Condividi su:

Hai un problema con E-commerce da risolvere?

Invia un reclamo in 3 semplici passaggi

Questo reclamo è per: E-commerce

Se preferisci, chiamaci!

Dal Lunedì al Venerdì
dalle ore 9 – 13 / 14 – 18

06 32600239