Reclamo N° 89384

Premetto che sono cliente Infostrada/Wind da 10 anni. In data 17/11/2017 richiedo il passaggio dal mio vecchio contratto ADSL alla Fibra (contratto Wind Home FIBRA), presso un negozio Wind. L’operatrice mi consegna il modem Fibra, oltre agli altri prodotti legati all’offerta (vendita abbinata del servizio "Wind Home Mobile"), e mi dice di attendere circa 15 giorni per l’attivazione del servizio. In data 15/12/2017, preoccupato per il ritardo dell’attivazione, contatto il 155 e l’operatrice mi riferisce che per “problemi di centrale satura” non è più possibile attivare la Fibra sulla mia linea. In data 20/12/2017 ricevo un SMS da Wind che mi comunica che “per motivi tecnici non ci è possibile procedere all’attivazione del servizio da te richiesto” e mi dice di restituire il modem entro 30 giorni. Nelle settimane dal 28/12/2017 al 10/01/2018 contatto ripetutamente il 155 e mi reco più volte presso due diversi negozi Wind per chiedere ulteriori spiegazioni e supporto. Tutti gli operatori mi confermano che l’attivazione della Fibra per la mia linea NON è possibile e mi consigliano di inviare quanto prima il modem al Centro di raccolta indicato nello SMS (i negozi si rifiutano di ritirare il modem adducendo problemi logistici con i loro corrieri!). In data 10/01/2018 mi reco all’Ufficio Postale di Roma 34 ed effettuo la spedizione del modem, tramite Raccomandata A/R, a mie spese, come da indicazioni ricevute. In data 15/01/2018 il modem viene consegnato al Centro di raccolta WindTre spa c/o DHL Supply Chain di Liscate (MI). In data 24/01/2018 vengo contattato da una operatrice del Reparto commerciale di Wind che mi dice “il tecnico si è sbagliato, possiamo attivare la Fibra”. Le faccio presente che non ho più il modem perché, seguendo le loro istruzioni, l’ho riconsegnato. L’operatrice mi dice di recarmi al negozio Wind e chiedere se mi possono fornire un nuovo modem, e che mi avrebbe ricontattato a breve per risolvere la situazione. Mi reco immediatamente al negozio Wind e l’operatore mi dice che non può consegnarmi un nuovo modem, finchè il precedente modem risulta in mio possesso. In data 05/02/2018 chiamo nuovamente il 155, dal momento che nessuno mi ha più contattato, e l’operatore segnala di nuovo la mia situazione e mi dice che, prima dell’attivazione della Fibra, sarei stato contattato per risolvere il problema. In data 08/02/2018, senza preavviso, viene attivata la Fibra sulla mia linea. Nel momento in cui non ho più linea telefonica, chiamo immediatamente il 155 e l’operatrice mi conferma che mi è stata attivata la Fibra, Le faccio presente per l’ennesima volta il fatto che non ho il modem e che nessuno, nonostante le mie ripetute segnalazioni e le varie rassicurazioni, mi ha contattato per risolvere il problema. L’operatrice mi dice che sarei stato contattato dal reparto commerciale nelle 72 ore successive l’attivazione del servizio, ma in ogni caso, mi suggerisce di inviare una comunicazione tramite PEC al Servizio Clienti per accelerare il processo. In data 09/02/2018 invio una PEC a [email protected] descrivendo dettagliatamente la situazione e chiedendo che venga risolto il mio problema inviandomi un nuovo modem Fibra. Allego alla PEC tutti i documenti necessari per valutare la richiesta, ovvero screenshot dello sms con cui mi veniva chiesto di restituire il modem; ricevuta di spedizione del modem e ricevuta di consegna timbrata e firmata dal Centro di Raccolta; copia dell’ultima bolletta pagata. Nelle due settimane successive, non ricevendo notizie, contatto ripetutamente il 155 (circa 5 volte) per monitorare l’andamento della pratica e mi viene sempre risposto che la PEC è stata vista ed è in fase di lavorazione (pratica n. 771586188). Almeno due degli operatori con cui ho parlato mi hanno detto che, dopo essersi consultati con i loro responsabili, hanno inviato un sollecito interno e che probabilmente sarei stato contattato nelle 48 ore successive. Non mi ha mai contatttato nessuno. In data 27/02/2018 invio un’altra PEC con oggetto RECLAMO per cercare di sollecitare la presa in carico e la lavorazione della mia pratica. In questa PEC, oltre a ribadire che sono ancora in attesa del modem Fibra, chiedo che accelerino i tempi dell’intervento altrimenti potrei considerare l’ipotesi di rivolgermi ad un legale per tutelare i miei diritti di cliente e consumatore. Per sicurezza, allego a questa PEC anche la precedente comunicazione e i relativi allegati. In data 02/03/2018 contatto nuovamente il 155 ed una operatrice mi riferisce che, anche se la prima PEC è stata consegnata il giorno 09/02 e smistata a chi di dovere il giorno 13/02, essa è stata effettivamente presa in carico solamente il 01/03/2018. Mi dice quindi che posso solo attendere di essere contattato. Tra due giorni sarà passata una intera mensilità senza che io abbia potuto utilizzare il servizio, dal momento che senza modem Fibra non posso usare il telefono né tantomeno navigare in internet. Inoltre stanno anche per scadere i 30 gg. che sanciscono il limite per evadere una richiesta ufficiale (la mia prima PEC è del 09/02). Nel frattempo ho già pagato una rata del modem che non è in mio possesso e ne pagherò un’altra con la bolletta già emessa che scade il 26/03/2018. Vi chiedo cosa posso fare arrivato a questo punto. Devo aspettare ancora? In questo caso, qual è il limite di tempo entro il quale WindTre deve provvedere a risolvere il mio problema? Ho diritto ad un risarcimento per il disservizio ed il disagio causato dai loro ripetuti errori? In alternativa, posso recedere dal contratto “Wind Home FIBRA” senza vedermi addebitate penali, dal momento che WindTre non mi ha mai messo in condizione di usufruire del servizio? In questo caso, posso procedere io oppure devo rivolgermi ad un legale? Infine, posso contestualmente recedere dal contratto “Wind Home Mobile” che ho sottoscritto in vendita abbinata alla Fibra e che io non avrei mai sottoscritto se non fosse stato obbligatorio per ottenere la Fibra? Grazie dell’attenzione.