Reclamo N° 93384

Vi invio qui di seguito la lettera inviata a windtre in cui descrivo il disservizio. A chi di competenza, vi scrivo per esprimervi il mio enorme disappunto (uso questo eufemismo per edulcorare sentimenti e parole più estreme) per uno spiacevolissimo episodio che vede protagonisti me e la vostra azienda. Cercherò brevemente di descrivervi l’accaduto che potrete poi ricostruire dalle telefonate intercorse tra me ed i vostri operatori in questi mesi. Tengo subito a precisare che il mio risentimento è solo ed esclusivamente nei confronti del sistema in cui viene gestita l’attivazione delle linee “fibra” e non nei confronti degli operatori dei call center che si sono comportati sempre correttamente ed hanno cercato sempre di aiutarmi e di fornirmi le informazioni corrette. Nell’ottobre del 2017 ho deciso di passare da un contratto Absolute Adsl ad un contratto Fibra. Dopo aver contattato telefonicamente un vostro operatore ed aver ricevuto la conferma del fatto che la mia zona fosse raggiunta dal servizio ho provveduto a modificare il mio contratto. Oltre ad avere la conferma da parte dell’operatore avevo la certezza che la zona fosse servita dalla fibra perché nel biennio 2016/2017 ho assistito di persona (subendone i disservizi causati da lavori in corso, buche mal coperte e fili lasciati penzolare sui muri) ai lavori per la posa dei cavi (abito nel centro di Perugia). Pochi giorni dopo ho ricevuto il modem e sono stato contattato per fissare l’appuntamento per l’installazione della fibra. A fine ottobre sono venuti i tecnici e sono iniziati i primi problemi. Ho scoperto infatti che i cavi erano stati posti sulla strada immediatamente sopra la mia abitazione e sulla strada sotto la mia abitazione ma non era stata cablata la scala che congiungeva le due strade, precisamente dove si trova il mio portone di ingresso. Da quel giorno è iniziata una lunga “trattativa” tra il sottoscritto, windtre e Open Fiber per poter attivare il servizio. Non vi descriverò in dettaglio tutte le telefonate intercorse tra me e i vostri operatori nel corso di questi 7 mesi ma mi limiterò a dirvi che nel febbraio del 2018 gli operai di Open Fiber hanno fatto dei lavori facendo correre un cavo attorno al mio palazzo, bucando il mio portone e lasciando un filo appeso nel mio portone proprio di fronte alla porta di ingresso della mia casa. A questo punto mi ero illuso che il problema fosse risolto ma, una volta fissato l’ennesimo appuntamento per installare la Fibra nella mia abitazione, l’operaio di Open Fiber mi ha telefonato dicendomi che sarebbe stato inutile collegare quel cavo perché per motivi tecnici non avrebbe funzionato. Ho telefonato per l’ennesima volta ai vostri call center e mi è stato detto che sarei stato ricontattato dai tecnici una volta risolto il problema. Arriviamo ad oggi, 31 marzo 2018, quando ricevo un sms da parte di Windtre che mi comunica di restituire il modem perché la fibra non verrà mai attivata nella mia abitazione. Ho cercato di riassumere il più chiaramente e brevemente possibile quanto ho vissuto ma, ripeto, sono sicuro che potrete ricostruire meglio la vicenda dalla documentazione in vostro possesso. Sinceramente non chiedo nulla, perché so che non otterrei comunque nulla, ma ho la necessità di esprimervi la mia amarezza e delusione nei confronti di una politica aziendale che punta a raccogliere sempre nuovi clienti trascurando la fidelizzazione di chi è già vostro cliente come il sottoscritto. Io sono vostro cliente mobile da quasi 10 anni e fisso da 5 anni ma non vi nascondo che negli ultimi mesi ho iniziato a pensare di cambiare operatore perché in aggiunta al problema fibra ho riscontrato un rallentamento dell’Adsl, informazioni poco chiare (ho pagato per più di un anno il modem per il quale avevo già pagato i 36 mesi e ho pagato in questi mesi il modem fibra pur non avendo la fibra) ma, in generale, ho notato una grande attenzione a fare nuove offerte per “rubare” clienti alla concorrenza senza però curarsi di accontentare chi è già vostro cliente. Vorrei ancora una volta chiarire che quasi tutti gli operatori di call center con i quali ho parlato si sono sempre dimostrati cortesi, disponibili ed hanno sempre cercato di aiutarmi ma essi stessi sono limitati dall’impossibilità di applicare tariffe diverse, disattivare opzioni inutili (continuo a pagare 0,50 centesimi per il dettaglio chiamate perché non si poteva disattivare l’opzione in quanto esisteva una richiesta di attivazione fibra). Spero che questa mia lettera trovi qualcuno che la legga e che abbia la compiacenza di rispondermi semplicemente scusandosi per il disservizio e non limitandosi a mandarmi un freddo e stringato sms dicendomi: “siamo spiacenti ma il servizio da te richiesto non potrà essere attivato”. Dopo 7 mesi di paziente attesa, in cui non ho quasi mai alzato la voce, in cui ho aspettato e collaborato con i vostri operatori, in cui mi sono comportato in maniera estremamente civile, mi aspettavo altrettanta civiltà da parte della vostra azienda. Cordiali saluti, Luca Merico