Telefonia: come presentare un reclamo

Da un’analisi dei casi di telefonia che vengono sottoposti all’attenzione dei nostri esperti emergono alcuni problematiche ricorrenti che interessano quasi la totalità degli operatori del settore. Può essere utile riassumere il quadro dei reclami più frequenti così da individuare la migliore strategia per gestirli.

RECESSO ANTICIPATO

Una delle problematiche più diffuse è quella inerente le penali per recesso anticipato: gli operatori telefonici, in caso di chiusura del contratto, possono chiedere i costi “per la chiusura della posizione amministrativa e contabile” oltre al prezzo per il servizio usufruito negli ultimi 30 giorni antecedenti la disdetta. La spese di recesso devono essere commisurate al valore del contratto e ai costi realmente sopportati dall’operatore, ovvero ai costi sostenuti per dismettere la linea telefonica o trasferire il servizio. Ricordiamo che con le nuove linee guida dell’Agcom, gli operatori devono sempre concedere agli utenti che decidono di recedere anticipatamente dal contratto la facoltà di scegliere se continuare a pagare le rate residue o pagarle in un’unica soluzione. Solo in questo modo all’utente sarà garantita la piena libertà di recedere dal contratto. 

Nel caso in cui l’azienda abbia applicato vere e proprie penali per recesso (anticipato) è necessario verificare se previste nelle condizioni generali di contratto (e sottoposte a doppia sottoscrizione del consumatore).

Se non stabiliti nel contratto queste somme non sono dovute e il consumatore dovrà contestarli attraverso l’invio di un reclamo scritto (raccomandata A/R); decorsi 30 giorni dall’invio, in caso di mancata risposta o risposta non soddisfacente da parte dell’operatore, si può attivare una conciliazione grazie agli esperti dell’Unione Nazionale Consumatori.

Qualora invece dette penali siano previste nel contratto è comunque consigliabile contattare i nostri sportelli per verificare se sono effettivamente dovuti.

Purtroppo può capitare che, anche se si esegue correttamente la procedura, la società continui ad inviare fatture per periodi successivi alla disdetta. In questo caso è necessario reclamare tempestivamente, tramite raccomandata A/R, chiedendo la lavorazione della richiesta di disdetta, lo storno delle fatture emesse e in corso di emissione e la chiusura della posizione amministrativa aperta (in questo caso si può chiedere tale chiusura senza oneri e spese in virtù dei disagi subiti e della mancata lavorazione della pratica).

Decorsi 30 giorni, in caso di mancata risposta al reclamo (ovvero questa non fosse soddisfacente) è possibile rivolgersi ai nostri esperti per risolvere la problematica e attivare una conciliazione paritetica oppure ricorrere al Co.Re.Com o al Conciliaweb, nuovo strumento dell’autorità attivo da luglio 2018.

VELOCITA’ DI NAVIGAZIONE

Molti consumatori, inoltre, ci scrivono lamentando di aver stipulato un contratto in cui viene garantita una certa velocità di navigazione che però non è poi concretamente assicurata.

In questo caso è necessario effettuare un controllo certificato sulla velocità della connessione: per questo l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha realizzato uno strumento, Nemesys, un software, scaricabile dal sito www.agcom.it  studiato per analizzare la velocità della nostra linea.

In caso di velocità più bassa rispetto al contatto sottoscritto con il gestore telefonico, il consumatore potrà formalizzare un formale reclamo tramite raccomandata A/R, per richiedere il rimborso forfettario per la scarsa qualità del servizio.

E’ bene ricordare che, in questo caso, qualora, invece, il consumatore decidesse a seguito del disservizio di recedere dal contratto (o di passare ad altro operatore) non potranno essere applicate penali.

Anche in questo caso decorsi 30 giorni, in caso di mancata risposta al reclamo (ovvero questa non fosse soddisfacente) sarà possibile attivare una procedura di conciliazione.

SERVIZI NON RICHIESTI

Un’altra problematica ricorrente è quella relativa all’attivazione di servizi non richiesti che si manifesta tutte le volte che riscontriamo nella bolletta la fatturazione di un servizio non autorizzato o mai accettato dal consumatore.

In questo caso la prima cosa da fare è inviare un reclamo scritto  raccomandata A/R, Pec, Fax, Social, Servizio clienti) all’azienda chiedendo la disattivazione del servizio, lo storno delle somme indebitamente fatturate e il rimborso di quanto pagato. Inoltre, per evitare il distacco della linea, è consigliabile pagare la bolletta al netto dei costi oggetto di contestazione (magari con la compilazione di un bollettino postale).

Decorsi 30 giorni, in caso di mancata risposta al reclamo (ovvero qualora questa non fosse soddisfacente), i nostri esperti sono a disposizione degli iscritti per attivare una conciliazione paritetica.

DOPPIA FATTURAZIONE

Tra i vari problemi legati all’utenza telefonica c’è anche il caso di doppia fatturazione. Il caso che più frequentemente dà luogo a doppia fatturazione è la portabilità ad altro numero telefonico (in modo particolare nel trasferimento di un contratto con voce e ADSL). Per questi servizi capita spesso che il servizio voce passa correttamente al nuovo operato mentre l’ADSL resta al vecchio. Da qui la doppia fatturazione che danneggia il consumatore.

Sebbene qualche operatore cerchi di imputare il disservizio all’utente, generalmente il problema non è causato dal consumatore (che ha come unico adempimento la comunicazione del “Codice di migrazione”) ma dalla cattiva gestione delle varie fasi del passaggio. Ecco allora che per la doppia fatturazione è consigliabile inviare un formale reclamo (tramite raccomandata A/R) a entrambe le società (il vecchio e il nuovo fornitore) e decorsi 30 giorni, in caso di mancata risposta (o in caso di risposta non soddisfacente), sarà possibile attivare una procedura di conciliazione.

SE SI RIMANE SENZA LINEA

Nel caso in cui, per svariati motivi (problemi di fatturazione, ritardo nella portabilità, ritardo del tecnico per attivazione della linea, ecc.) si rimanga senza linea telefonica o ADSL è possibile ricorrere al Conciliaweb oppure recarsi al Co.Re.Com. della propria regione per farsi aiutare dai funzionari dell’Autorità richiedendo l’attivazione urgente della linea.

Il Co.Re.Com. emetterà un provvedimento temporaneo richiedendo l’attivazione urgente della linea (che solitamente avviene in pochi giorni lavorativi) senza necessità di  attendere l’udienza di conciliazione. In seguito durante l’udienza si discuterà della problematica e si tenterà di risolvere il contenzioso attraverso un sistema stragiudiziale. In questi casi i nostri consulenti potranno aiutarvi ad attivare la linea a richiedere un indennizzo per i disagi subiti.

HAI BISOGNO DEL NOSTRO AIUTO? CONTATTACI ALLO SPORTELLO TELEFONIA 

Autore: Unione Nazionale Consumatori
Data: 18 gennaio 2019

 

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Paola

salve, in merito alla telefonia tim: da circa 6 mesi presso il comune di palazzuolo sul serio FI la linea Tim in molte parti del territorio, limitrofe al paese, di punto in bianco e senza preavviso, si è visto sparire la linea telefonica, lasciando scoperte sia strutture ricettive che usano i servizi inclusi alla telefonia che singoli utenti privati. Nulla è valso fare e trasmettere petizioni di cittadini, comunicazioni dirette alla Tim anche attraverso la pubblica amministrazione che dal prefetto di Firenze. Nessuno si è degnato di rispondere, nessuno si è preoccupato di avviare una risoluzione lasciando un territorio che già di per se, essendo territorio di montagna è svantaggiato. La motivazione, dedotta dal vario vociferare dei cittadini, il disguido sarebbe nato dal servire il centro paese del 4g che la Tim avrebbe potenziato Accentrando il segnale dei pochi ripetitori presenti, nel paese, ma lasciando scoperto il resto del territorio anche x le chiamate di emergenza. Non è stato dato nessun preavviso né sono giunte comunicazioni e non sono state programmate nuove antenne. Come è possibile fare rivalsa sulla Tim e reclamare quanto di diritto oltre che richiedere i danni collettivi? La zona fra l’ altro è zona turistica x cui si è venuto a creare un vero disservizio fattivo oltre che di immagime con gli ospiti che giungono in loco. Grazie x quanto potete fare x noi

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Giorgio

Spettabile redazione,
è un conforto sapere che qui c’è qualcuno che ascolta i guai dell’utenza telefonica, dato che gli operatori telecom dalla Romania sembrano non capire l’italiano anche quando dicono di ascoltare. Credo sia un diritto avere un interlocutore che parli la tua lingua, in senso vero! Quando ho chiesto del responsabile del call center, mi hanno risposto che era fuori ufficio a fumare. Le società telefoniche agiscono con modalità a mio avviso truffaldine e non capisco perché restino impunite. Telecom mi ha perseguitato per un anno a casa, sul lavoro, in vacanza, proponendomi un contratto misto fibra/rtg (con mantenimento della line analogica sul fisso), a 30 euro IVA INCLUSA, velocità di navigazione fino a 1000 Mega, e con altri 5 euro in più un tecnico A DOMICILIO, il Tim Expert, per la configurazione del pc di casa (non del modem, proprio del pc). Mi sembrava vantaggioso rispetto a Infostrada che mi costava uguale ma meno efficiente. Ho ceduto. Ebbene, niente di tutto questo. Navigazione a 25 Mega, rarissimamente a 80, il Tim Expert, che non ho chiesto, me lo trovo addebitato in fattura e nemmeno posso chiamarlo a domicilio: non c’è un recapito né in fattura né sul sito né tramite il 187. Ho il sospetto, confermato candidamente dall’operatrice rumena, che sia un altro nome per il noleggio modem, dato che da qualche mese l’utente può scegliere di acquistare il modem altrove. Mi addebitano anche un euro per TIM Vision, su cui avevo opposto rifiuto nel contratto verbale registrato telefonicamente. Insomma pago 45 euro/mese più 2.50 euro di fattura cartacea, cosa che io preferisco. Faccio notare che i costi industriali comprendono già DA DECENNI l’invio cartaceo. In ogni caso la carta potrà costare 50 centesimi, 2.50 euro è una cifra scandalosa, un ricatto a disincentivarne l’uso per ottenere risparmi industriali, montata su pretesti falsamente ecologici, ridicoli: perché infatti nel mondo si continuano a stampare milioni di libri su carta e nessuno dice niente? Tra l’altro i “costi di elaborazione e invio fattura cartacea” sono ampiamente, ampiamente coperti dalla dismissione di strutture, impiegati, operai derivante dalla tecnologia digitale. La sede Telecom della mia città è ormai un palazzo vuoto e fatiscente. Ho cercato degli operai che riparassero la centralina stradale distrutta da una automobile un anno fa: nessuno. Al 187 dicono di segnalare all’assistenza. Già fatto, invano! Non parliamo poi del fatto che, dopo la polemica sulle mensilità, adesso telecom fattura MENSILMENTE, anziché trimestralmente o bimestralmente. Così ogni mese pago 2,50 euro di fattura cartacea. La fattura cartacea è un diritto che va tutelato. Specialmente per gli anziani. Gli anziani, che non sono tecnologici e hanno difficoltà di lettura,per fortuna non sono ancora obbligati per legge ad avere un computer. Il mondo non è composto di soli ventenni o quarantenni. Lo Stato italiano, l’antitrust, il garante della privacy dovrebbero tutelare i cittadini di fronte all’arroganza di queste compagnie. Grazie dell’attenzione.


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