Telefonia: come presentare un reclamo

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Da un’analisi dei casi di telefonia che vengono sottoposti all’attenzione dei nostri esperti emergono alcuni problematiche ricorrenti che interessano quasi la totalità degli operatori del settore. Può essere utile riassumere il quadro dei reclami più frequenti così da individuare la migliore strategia per gestirli.

RECESSO ANTICIPATO

Una delle problematiche più diffuse è quella inerente le penali per recesso anticipato: gli operatori telefonici, in caso di chiusura del contratto, possono chiedere i costi “per la chiusura della posizione amministrativa e contabile” oltre al prezzo per il servizio usufruito negli ultimi 30 giorni antecedenti la disdetta. La spese di recesso devono essere commisurate al valore del contratto e ai costi realmente sopportati dall’operatore, ovvero ai costi sostenuti per dismettere la linea telefonica o trasferire il servizio. Ricordiamo che con le nuove linee guida dell’Agcom, gli operatori devono sempre concedere agli utenti che decidono di recedere anticipatamente dal contratto la facoltà di scegliere se continuare a pagare le rate residue o pagarle in un’unica soluzione. Solo in questo modo all’utente sarà garantita la piena libertà di recedere dal contratto. 

Nel caso in cui l’azienda abbia applicato vere e proprie penali per recesso (anticipato) è necessario verificare se previste nelle condizioni generali di contratto (e sottoposte a doppia sottoscrizione del consumatore).

Se non stabiliti nel contratto queste somme non sono dovute e il consumatore dovrà contestarli attraverso l’invio di un reclamo scritto (raccomandata A/R); decorsi 30 giorni dall’invio, in caso di mancata risposta o risposta non soddisfacente da parte dell’operatore, si può attivare una conciliazione grazie agli esperti dell’Unione Nazionale Consumatori.

Qualora invece dette penali siano previste nel contratto è comunque consigliabile contattare i nostri sportelli per verificare se sono effettivamente dovuti.

Purtroppo può capitare che, anche se si esegue correttamente la procedura, la società continui ad inviare fatture per periodi successivi alla disdetta. In questo caso è necessario reclamare tempestivamente, tramite raccomandata A/R, chiedendo la lavorazione della richiesta di disdetta, lo storno delle fatture emesse e in corso di emissione e la chiusura della posizione amministrativa aperta (in questo caso si può chiedere tale chiusura senza oneri e spese in virtù dei disagi subiti e della mancata lavorazione della pratica).

Decorsi 30 giorni, in caso di mancata risposta al reclamo (ovvero questa non fosse soddisfacente) è possibile rivolgersi ai nostri esperti per risolvere la problematica e attivare una conciliazione paritetica oppure ricorrere al Co.Re.Com o al Conciliaweb, nuovo strumento dell’autorità attivo da luglio 2018.

VELOCITA’ DI NAVIGAZIONE

Molti consumatori, inoltre, ci scrivono lamentando di aver stipulato un contratto in cui viene garantita una certa velocità di navigazione che però non è poi concretamente assicurata.

In questo caso è necessario effettuare un controllo certificato sulla velocità della connessione: per questo l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha realizzato uno strumento, Nemesys, un software, scaricabile dal sito www.agcom.it  studiato per analizzare la velocità della nostra linea.

In caso di velocità più bassa rispetto al contatto sottoscritto con il gestore telefonico, il consumatore potrà formalizzare un formale reclamo tramite raccomandata A/R, per richiedere il rimborso forfettario per la scarsa qualità del servizio.

E’ bene ricordare che, in questo caso, qualora, invece, il consumatore decidesse a seguito del disservizio di recedere dal contratto (o di passare ad altro operatore) non potranno essere applicate penali.

Anche in questo caso decorsi 30 giorni, in caso di mancata risposta al reclamo (ovvero questa non fosse soddisfacente) sarà possibile attivare una procedura di conciliazione.

SERVIZI NON RICHIESTI

Un’altra problematica ricorrente è quella relativa all’attivazione di servizi non richiesti che si manifesta tutte le volte che riscontriamo nella bolletta la fatturazione di un servizio non autorizzato o mai accettato dal consumatore.

In questo caso la prima cosa da fare è inviare un reclamo scritto  raccomandata A/R, Pec, Fax, Social, Servizio clienti) all’azienda chiedendo la disattivazione del servizio, lo storno delle somme indebitamente fatturate e il rimborso di quanto pagato. Inoltre, per evitare il distacco della linea, è consigliabile pagare la bolletta al netto dei costi oggetto di contestazione (magari con la compilazione di un bollettino postale).

Decorsi 30 giorni, in caso di mancata risposta al reclamo (ovvero qualora questa non fosse soddisfacente), i nostri esperti sono a disposizione degli iscritti per attivare una conciliazione paritetica.

DOPPIA FATTURAZIONE

Tra i vari problemi legati all’utenza telefonica c’è anche il caso di doppia fatturazione. Il caso che più frequentemente dà luogo a doppia fatturazione è la portabilità ad altro numero telefonico (in modo particolare nel trasferimento di un contratto con voce e ADSL). Per questi servizi capita spesso che il servizio voce passa correttamente al nuovo operato mentre l’ADSL resta al vecchio. Da qui la doppia fatturazione che danneggia il consumatore.

Sebbene qualche operatore cerchi di imputare il disservizio all’utente, generalmente il problema non è causato dal consumatore (che ha come unico adempimento la comunicazione del “Codice di migrazione”) ma dalla cattiva gestione delle varie fasi del passaggio. Ecco allora che per la doppia fatturazione è consigliabile inviare un formale reclamo (tramite raccomandata A/R) a entrambe le società (il vecchio e il nuovo fornitore) e decorsi 30 giorni, in caso di mancata risposta (o in caso di risposta non soddisfacente), sarà possibile attivare una procedura di conciliazione.

SE SI RIMANE SENZA LINEA

Nel caso in cui, per svariati motivi (problemi di fatturazione, ritardo nella portabilità, ritardo del tecnico per attivazione della linea, ecc.) si rimanga senza linea telefonica o ADSL è possibile ricorrere al Conciliaweb oppure recarsi al Co.Re.Com. della propria regione per farsi aiutare dai funzionari dell’Autorità richiedendo l’attivazione urgente della linea.

Il Co.Re.Com. emetterà un provvedimento temporaneo richiedendo l’attivazione urgente della linea (che solitamente avviene in pochi giorni lavorativi) senza necessità di  attendere l’udienza di conciliazione. In seguito durante l’udienza si discuterà della problematica e si tenterà di risolvere il contenzioso attraverso un sistema stragiudiziale. In questi casi i nostri consulenti potranno aiutarvi ad attivare la linea a richiedere un indennizzo per i disagi subiti.

HAI BISOGNO DEL NOSTRO AIUTO? CONTATTACI ALLO SPORTELLO TELEFONIA 

Autore: Unione Nazionale Consumatori
Data: 8 ottobre 2019
Aggiornamento: 28 aprile 2020

 

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Gino Pazzaglia

tim ricorsi per pagamento modem e rimborsi per canone da 28 a 30 giorni.

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Adriano Cirasole

Ricorso rigettato dal giudice: apparentemente la sospensione di servizio della linea telefonica non è un atto illegale.

Il mio ricorso presso il Giudice di Pace (Rimborso addebiti non richiesti, riattivazione numero e danni per sospensione della linea) è stato rigettato perché i costi ingiustamente addebitati non hanno “i caratteri della liquidità certezza ed esigibilità”. Perché? Cosa vuol dire? inoltre se il giudice non accoglie la mia istanza relativamente al rimborso del credito telefonico, non fornisce la motivazione del rigetto sulla sospensione del servizio. Cioè le compagnie ti tagliano la linea telefonica a loro piacimento, tanto la via legale è quasi impossibile visto che spetta al consumatore di provare tale abuso (distacco della linea), di cui però non rimane traccia se non al “sicuro” nei server delle compagnie telefoniche, che naturalmente non ti forniscono queste informazioni quando gli va a svantaggio. (non hanno neanche risposto ai miei reclami scritti) Per cui è difficile dimostrare che il reato è avvenuto. Come fare adesso che mi hanno anche cancellato l’account sul portale web?

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francesco Tedesco

Mi rubano soldi dalla mia postpay,e la solita 3 come posso fare e senza avere internet e quando telefono al 159 sono una settimana e non rispondono come posso fare

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Luca

Ciao Giorgio,ricordati che quando ti risponde un operatore dall estero, hai la facolta’ di chiedere di parlare con un operatore italiano e sono obbligati a farlo. Ciao

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Vincenzo

Ieri 23.10.2019 casualmente mi sono accorto che il mio cell non riceveva ne poteva fare chiamate. ho un contratto Sky Fastuem Tv-Internet-voce con una lineaa fissa con modem e 3 cell.ri, da un controllo tutti e tre cell morti ho chimato il 192000 dalle 14.45 ho finito alle 20 parlando con ben 17 operatori tra milano-cagliari-catania-tirania. chi mi diceva che ero moroso dal 2017 chi dall’aprile ma mistero. conclusione mi hanno cessato le tre linee cellulari ed è in corso la cessazione della fissa. molto probalbimente per un errore che va avanti dal 2017 e non era stato sopseso. In tutto questo ad inizio settembre mi perveniva una racc.ta priva di data da ove mi veniva indicato che con decorreza 30 giorni dalla data avrebbero provveduto alla cessazione della linea fissa (solo la fissa viene indicata) perchè per loro problemi non risucivano ad emettere fatture e che volevo ho cambiavo numero o gestore (cosa falsa perchè fino ad oggi contiuo a ricever regolarmente fatture e i pagamenti sono regolari questo si evince dalle fatture) anche perche questo contratto è stato stipulato nel 2015 e se ne accorgono solo nel 2019 di tale problema. comunque morale della favola da ieri sono senza le tre linee cellulari e pare che abbia perso i relativi numeri tutto questo senza che ne fossi avvisato. oltre la beffa ho ricevuto un bel danno.

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