Telefonia

Come presentare un reclamo di telefonia o una segnalazione di truffa telefonica? Per individuare la migliore strategia, riassumiamo i reclami più frequenti gestiti dagli esperti di Telefonia di Unione Nazionale Consumatori.

Recesso anticipato telefonia

Una delle problematiche più diffuse è quella inerente le penali per il recesso anticipato. Gli operatori telefonici, in caso di chiusura del contratto, possono addebitare al consumatore costi “per la chiusura della posizione amministrativa e contabile” oltre al prezzo per il servizio usufruito negli ultimi 30 giorni antecedenti la disdetta. Le spese di recesso devono essere commisurate al valore del contratto e ai costi realmente sopportati dall’operatore, cioè alle spese sostenute per dismettere la linea telefonica o trasferire il servizio. Ricordiamo che gli operatori devono sempre concedere agli utenti che decidono di recedere anticipatamente dal contratto la facoltà di scegliere se continuare a pagare le rate residue o pagarle in un’unica soluzione. Solo in questo modo all’utente sarà garantita la piena libertà di recedere dal contratto. Nel caso in cui l’azienda abbia applicato vere e proprie penali per recesso (anticipato) è necessario verificare se previste nelle condizioni generali di contratto (e sottoposte a doppia sottoscrizione del consumatore). Se non stabilite nel contratto, queste somme non sono dovute e il consumatore dovrà contestarle attraverso l’invio di un reclamo scritto; decorsi 30 giorni dall’invio, in caso di mancata risposta o risposta non soddisfacente da parte dell’operatore, si può attivare una conciliazione. Qualora invece dette penali siano previste nel contratto è comunque consigliabile contattare i nostri sportelli per verificare se sono effettivamente dovuti.

Problemi con velocità di navigazione

Molti consumatori ci chiedono come presentare un reclamo di telefonia dopo aver stipulato un contratto in cui viene garantita una certa velocità di navigazione che però non è poi concretamente assicurata. In questo caso è necessario effettuare un controllo certificato sulla velocità della connessione: per questo l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha realizzato uno strumento, Nemesys, un software scaricabile dal sito www.agcom.it studiato per analizzare la velocità della nostra linea. In caso di velocità più bassa rispetto al contratto sottoscritto, il consumatore potrà formalizzare un reclamo per richiedere il rimborso forfettario per la scarsa qualità del servizio. È bene ricordare che, qualora il consumatore decidesse a seguito del disservizio di recedere dal contratto (o di passare ad altro operatore) non potranno essere applicate sanzioni penali. Anche in questo caso, decorsi 30 giorni da una mancata risposta al reclamo (ovvero questa non fosse soddisfacente) sarà possibile attivare una procedura di conciliazione con i nostri esperti di Telefonia.

Reclamo per servizi non richiesti o segnalazioni truffe telefoniche

Un’altra problematica ricorrente è quella relativa all’attivazione di servizi non richiesti o alla segnalazione di una truffa telefonica. Questo problema si manifesta quando riscontriamo nella bolletta la fatturazione di un servizio non autorizzato o mai accettato dal consumatore. La prima cosa da fare è presentare un reclamo scritto all’azienda chiedendo la disattivazione del servizio, lo storno delle somme indebitamente fatturate e il rimborso di quanto pagato. Inoltre, per evitare il distacco della linea, è consigliabile pagare la bolletta al netto dei costi oggetto di contestazione (magari con la compilazione di un bollettino postale). Decorsi 30 giorni, in caso di mancata risposta al reclamo, i nostri esperti sono a disposizione degli iscritti per attivare una conciliazione paritetica.

Reclamo per doppia fatturazione

Un altro problema frequente è la doppia fatturazione. Il motivo che dà luogo a questo problema è la portabilità ad altro numero telefonico (in modo particolare nel trasferimento di un contratto con voce e ADSL). Capita spesso che il servizio voce passa correttamente al nuovo operato, mentre l’ADSL resta al vecchio. Da qui la doppia fatturazione che danneggia il consumatore. Sebbene qualche operatore cerchi di imputare il disservizio all’utente, generalmente il problema non è causato dal consumatore (che ha come unico adempimento la comunicazione del “Codice di migrazione”) ma dalla cattiva gestione delle varie fasi del passaggio. Ecco allora che per la doppia fatturazione è consigliabile presentare un reclamo (tramite raccomandata A/R) a entrambe le società (il vecchio e il nuovo fornitore) e decorsi 30 giorni, in caso di mancata risposta o in caso di risposta non soddisfacente, sarà possibile attivare una procedura di conciliazione.

Se si rimane senza linea

Nel caso in cui per problemi di fatturazione, ritardo nella portabilità, ritardo del tecnico per attivazione, etc., si rimanga senza linea telefonica o ADSL, è possibile richiedere il supporto dei nostri esperti per ricorrere al Conciliaweb oppure recarsi al Co.Re.Com. della propria regione per farsi aiutare dai funzionari dell’Autorità richiedendo l’attivazione urgente della linea. Il Co.Re.Com. emetterà un provvedimento temporaneo richiedendo l’attivazione urgente della linea senza necessità di attendere l’udienza di conciliazione. In seguito, durante l’udienza, si discuterà della problematica e si tenterà di risolvere il contenzioso attraverso un sistema stragiudiziale. In questi casi i nostri consulenti potranno aiutarti ad attivare la linea e richiedere un indennizzo per i disagi subiti.